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1、制作单位：华东事业部专员室 制作指导：公关部黄世英高级经理 制作时间：2019年8月1日,客诉的种类及应对措施,目 录,客诉的种类 1、商品投诉 2、价格投诉 3、服务态度投诉 4、 顾客伤害投诉 5、财产受损投诉 客诉抱怨处理的原则 接受客诉的注意事项 一般客诉处理程序 客诉处理细则,客诉的种类,商品投诉 1、过期商品 2、变质商品 3、瑕疵商品 4、缺货 5、商品包装上未注明生产日期及安全期限 6、商品品质不良造成顾客健康损害或其它副作用,价格投诉 1、收款员多扫 2、收款员未扫会员卡 3、促销商品电脑未变价 4、促销期过后未换价格牌 5、贴错条码 6、价格牌不清楚误导顾客 7、商品摆放错
2、误导致价格有误,客诉的种类,服务态度投诉 1、员工服务态度不佳 2、未履行承诺,客诉的种类,顾客伤害投诉 1、超市硬件设施及环境给顾客造成身体伤害 如：手推车互撞伤人、堆高机、叉车撞伤人、货架上方商 品掉落伤人、货架倾倒伤人、地面湿滑滑倒伤人、试吃摊 位烫伤人、结帐区输送带夹伤人、铁卷门断落伤人 2、因服务不当给顾客造成精神伤害,客诉的种类,财产受损投诉 1、车辆互撞 2、车辆被破坏 3、车内财物遭窃 4、车辆被窃,客诉的种类,顾客抱怨的处理原则,原则一：立刻向顾客道歉 原则二：不逃避问题 原则三：妥善处理 原则四：客诉处理后，填写好又多顾客投诉处理单，并请 顾客签名 原则五：重大事件应于24
3、小时内填写重大异常报告，送交总管理处,一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复 客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面件或口 头承诺 若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点 遇到重大投诉事件立即通知店长或值班经理,接受客诉时应注意事项,所有客诉事件应填写好又多顾客投诉处理单 处理案件在本公司提供的服务范围内 对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或本公司开据之相应发票 顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本公司所属场所内（商场，停车场等）,立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场）,第一步,了解原因 （呈报主管）,第二步,采取适当的 应急措施,第三步,找出双方满意 的解决之道,第四步,无法独立解决者逐级 上报，请公关协助直 到解决为止,第五步,改善缺点,客诉处理后，填写 好又多顾客投诉处理单,第七步,第六步,一般客诉处理程序,客诉处理细则商品投诉,客诉处理细则商品投诉,客诉处理细则商品投诉,客诉处理细则商品投诉,客诉处理细则价格投诉,客诉处理细则价格投诉,客诉处理细则价格投诉,客诉处理细则服务态度投诉,客诉处理细则顾客身体受伤,客诉处理细则顾客精神受伤,客诉处理细则顾客财产受损,
