导购员顾客接待技巧-文档资料

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1、1,. 。 赵洪立 13395311239,2,礼貌用语： 先生，欢迎光临！ 先生，感谢光临!,3,微笑：双手抱前，微笑、示意,4,导购员接待顾客中的问,在接待顾客问、听、说、答的沟通过程中，问的重要性是 排在第一位的。导购员一定要善于问，善于问是导购员在 接待顾客中的最重要的技能！ 善于问是赢得销售的核心！ 请同学们注意下面的两个事实： 第一，据我掌握的资料、我的观察以及我自身购物体验的发现： 80%的导购员在接待顾客时是不善于问的。 第二，在用“问”的导购员中，也只是开始时问一两句。 上述情况说明： 问的技巧未引起重视，多数导购员并未好好运用。故此， 因为不善于问，而丢失-。,5,导购员：

2、“下午好，欢迎光临。” 顾客： “你这里是买六条赠一条，是吧。” 导购员：“ 对。” 顾客： “我今天再买一条是第四条了，你这是买六条赠一条什么时候赠呢？” “我想买条裤子，这是第四条，你看，你给参谋参谋，我适合于哪种 样式的？” 导购员： “你是选休闲还是牛仔啊？” 顾客： “你看我适合选什么样的呢，我想选择比较简单点的，你看这种休闲 牛仔有可以适合于我这个年龄的。” 导购员： “你要深一点的，还是浅一点的？” 顾客： “ 你看我适合深一点还是浅一点的？” 导购员 “你要是想要休闲的就要条浅一点的吧，你要是，就是说搭配一些商务 休闲装的话，就穿稍微深一点的，好搭配衣服。” 顾客： “这些裤子

3、的价位现在都是多少钱？” 导购员： “都得200多以上”。 顾客： “200左右的有吗？” 导购员： “258元。” 顾客： “我去百圆里吧”,案例导入,6,案例：在济南某高档商城一家三口买衣服 顾客情景： 父母及儿子，已经看了两家男装专柜，未选中，来到了第三 家专柜。一进专柜，年长的男子用手触摸一款西装上衣。 导购员情景：先生，想选一款西服？ 顾客情景： 年长的男子指着年轻的男子说：“给他选的” 导购员 “您想选个什么颜色的呢？” 顾客： “这个颜色行吗？” 导购员： “这是个灰色，看一下蓝色的吧，年轻人穿” 顾客： “不是有一套蓝色的吗？” 导购员： “试一下这个吧？”；“这个小，稍等我给

4、你拿个大的。” 顾客： “这个颜色显老啊？”；又指着另两款问：“这两款各多少钱？”， 导购员： “一款5880，一款12900” 顾客情景：看了12900元的后说：“12900买那一款两件，“试一下这一款吧带着 衬衫试，要不然整个看不出效果。”；“太小，里头什么都不能穿啦。 这是多大号的？”,7,在百圆里 导购员：“先生您好，想选条裤子吧?”,8,本次课程学习的目的： 1.理解问的意义、价值 2.掌握问的内容、方式 本次课程学习的重点： 问的内容、方式 本次课程学习的难点： 1.把握问的机会 2.掌握问的分寸,9,本节课的主要知识内容,第一方面的知识 导购员与顾客沟通时八个方面的问 一、问称呼

5、 二、问职业 三、问“了解与知情” 四、问选择 五、问使用 六、问预算 七、问问题 八、问意见和建议 第二方面的知识 顾客沟通中问应注意的九个问题,10,一、问称呼,导购员：“先生，您怎么称呼？” 导购员：“先生，怎么称呼您？” 导购员：“先生，您贵姓？”,11,案例： 选购笔记本电脑 导购： “您好！欢迎光临” 顾客： “帮我选一个笔记本电脑” 导购员： “好的，您想要什么配置的？我帮您选，先生您是哪个 单位的？” 顾客： “我是商校的” 导购员： “您认识姜广印老师吧？” 顾客： “认识” 导购员： “前两天，姜老师在这买给他女儿了个东芝笔记本”。 “老师，您贵姓？” 顾客： “免贵姓赵”

6、。 导购员： “您好！赵老师，我叫李，叫我小李就行”。,问称呼,12,问称呼,问称呼的意义有几个？,1.可以拉近与顾客的距离（有亲切感） 2.可以掌握顾客姓氏信息 3.可以寻找话题,问称呼的注意事项,1.有了一定的沟通基础 2.建立了一定的信任气氛 3.谨慎使用，少用,13,二 、问职业（以服装为例）,导购员：“大哥，您是政府部门的？” 导购员：“大姐，您是当老师的吧？” 导购员：“先生，您是当领导的吧？”,14,案例：一位女士在给老公选购体恤衫 顾客情景：女顾客给老公带买T恤衫（老公未来），用相 机拍照发过去让老公看。 导购员甲说： “你看这一件” 顾客说： “要正式一点的，上班能穿” 导购

7、员甲情景： 又拿了一件衬衫 顾客说： “已经有啦”，（同伴问，“你对象多高？”，顾客： “1米72的个，愣 瘦”） 导购员乙 ： “你老公做什么职业的？” 顾客情景： 未回答 导购员乙： “是当老师的吧？” 顾客说： “公务员” 导购员乙情景：拿了一件递给了顾客 顾客说： “这一件差不多”,问职业（以服装为例）,15,问职业（以服装为例）,如何问： 对男士 您是当领导吧? 您是做管理工作的吧？ 您做业务的吧？看穿这么高档的衣服！ 对女士 您是当老师的吧？ 您是做医生的吧？ 白领吧？,16,问职业（以服装为例）,什么情况下问： 没有主见的顾客；代买衣服的顾客；穿品牌服装、讲究打扮的顾客；气质高雅

8、的顾客；性格外向的人。 什么情况下不问 购买目标明确，非常有主见的顾客；穿着打扮不利索、不讲究的人（不好意思说，说了有自卑感）,问职业的注意事项： 一般情况下只问一次 用探询、猜测的方式问,17,问职业（以服装为例）,1.可以拉近距离，有更多的话题 2.可以了解对方的需求，提供合适的选择 3.可以考察你的判断力,问职业的意义有几个？,18,导购员： “大姐，您以前用什么品牌啊？” 导购员： “先生，您以前了解我家品牌吗？”,三、 问“了解与知情” （以化妆品为例）,19,问“了解与知情” （以化妆品为例）,案例：两位女生选购化妆品 导购员: “您好！两位想要点什么？” 顾客甲：“我想要防晒霜。

9、” 导购员：“请看，这边都是防晒霜，您看有合适的吗？”又对顾客乙说： “美女，你呢，您想要点什么？” 顾客乙： “我想要个美白乳液。” 顾客甲；“我看下这款防晒霜可以吗？” 导购员： 对顾客乙说：“您先稍等一下，我先帮你朋友拿防晒霜” 顾客乙：“没关系，你先给她拿就行。” 导购员：“哪好，要不您也来看下，现在咱这的防晒霜正搞活动，搞特 价，您来看看，买不买无所谓。”（走到顾客乙面前）。这时， 问顾客甲：“您想看哪一款？” 顾客甲：“我想看汉方25倍的那款。” 导购员：（边拿边问）“您现在开始用防晒霜了吗？”,20,问“了解与知情” （以化妆品为例）,顾客甲：“还没有。” 导购员：“你以前用什么

10、牌子的？有固定品牌吗？” 顾客甲：“没有，我以前没用过防晒霜。” 导购员：“那您是做什么工作的？平时在太阳下晒得时间长吗？” 顾客甲：“不长，我现在还在上学，一般就上学放学路上在外面晒着。” 导购员：“那您现在没必要用25倍的，因为现在太阳还不是太毒，现在用 18倍的就可以，等过一两个月再用25倍的就可以，要不然我给 你推荐一吧！” 顾客甲： “行，拿给我看看吧！” 导购员：（从身后货架上拿过一款）“您么样？这一款是特惠装，是买50 毫升25倍的送30毫升18倍的，您以前听说过百雀羚这个品牌 吧？！” 顾客甲：“听朋友说过，听她说是挺好用的。” 导购员：“恩，百雀羚的化妆品全部都是纯植物的，对

11、皮肤不存在伤害性。”,21,问“了解与知情” （以化妆品为例）,问“了解与知情” 的意义有几个？,1.可以进一步沟通 2.可以了解顾客对品牌（商品）的态度与想法 3.可以使商品介绍更准确、更有针对性,22,导购员： “您是选T恤，还是选衬衫？”（在济南贵和） 导购员： “您是要一个，还是一对？”（北京东方新天地） 导购员： “您是要兰色的，还是黄色的？”,四、 问选择,23,问选择,案例1：在某知名品牌专柜选T恤 顾客情景：一位60岁左右的女士用手触摸着一款T 恤衫说： “这颜色都不合适！”跟着男士说完就离啦）。 导购员： “这边还有哪” 顾客情景： 听到了，但继续走开 导购员： “大婶，您喜

12、欢什么颜色的，这边还有” “你是自己穿，还是？”,24,问选择,导购员：“先生你好！请问您是要买炒锅呢还是要买压力锅？ 顾客： “我需要买一个炒锅。” 导购员：“先生你是要买多大的，直径32cm的呢，还是30cm的？” 顾客： “要个32的吧，大一些好炒菜。“ 导购员：“那您是要电磁炉上用的还是煤气灶上用的呢？” 顾客： “买个电磁炉煤气灶都可以用的吧！” 导购员：“先生，是这样的，我们这里的炒锅有很多种，价格也不 一样？您是要选一个样子新潮的呢还是要选一个家庭实用 的？ 顾客： “买个实用的吧！” 导购员：“一般的就是分为铁皮锅和铸铁锅两种，价格就是在几十元 和一百元以上，看您是要哪一种？

13、顾客： “买个五六十元钱左右就可以了，我是在外打工的隅尔用一 下，不要太好的，便宜一点就行了。”,案例3：皇明太阳能“三步八问”销售法：,25,26,问选择的意义有几个？,1.明确选择目标、缩小选择范围，促进顾客成交 2.加快顾客决策，节省顾客的购买时间 3.促使顾客有进一步的购买行为,27,导购员： “是自己用，还是给家人、朋友带？”（化妆品、服装） “是自己用还是送人”（化妆品、服装、珠宝） （在北京中友百货植村秀、济南贵和娇兰） “用它（手机、电脑）主要干哪些事情啊？” “先生，您主要在哪些场合穿（使用）呢？” 在使用功能上要分（电脑产品、手机产品） 常用哪些功能啊？哪些功能很少用，哪些

14、功能不用,五、问使用（功能、场合）,28,案例1：顾客购买手机 顾客： “想选一款手机” 导购员：“先生，你想要什么价位的” 顾客： “四、五百块钱吧？” 导购员：“您使用手机，主要用哪些功能呢”？ 顾客： “通话，能储存电话号码、收发短信就行”。 导购： “好，我给您推荐普通机。选一款通话音质好、号码储 存多， 写短信方便的” 顾客 ： “行”,问使用（功能）,29,问使用（功能）,案例2： 看步步高手机 导购员： “小姐，你喜欢听音乐吗？” 顾客： “ 对，很喜欢。” 导购员： “我们步步高手机主打元素就是音质，你听” 导购员： “你喜欢看电子书，上QQ吗？” 顾客： “ 我挺喜欢看电子书

15、的。” 导购员：“我们这款手机mp3、mp4、摄影都有，电子书用 起来也方便，各个网站都能登录，我给您显示下” 导购员：“其实步步高手机各款功能都差不多，主要是看外观，凭 自己的喜好来决定。你认为这款i531外观你喜欢吗？” 顾客： “好看是好看，就是怕不经摔”。 导购员：“步步高手机质量是有保障的，你看”（拿自己的手机使 劲的往地上摔，当然她的手机就是步步高的。） 顾客： “就是发脾气的时候能摔吗？”,30,问使用（功能）,导购员：“小姐，汽车掉沟里还摔坏呢，你要是非要人为的去破坏， 那我们也无能为力。请问你对这款i531还有什么疑问？ 顾客： “挺好，我看一下价格。” 导购员：“这款手机是1380元。你如果想要的话，我们五一活动，可 以在某程度上适当的优惠。” 导购员：“您经常发短信吗？” 顾客： “还可以” 导购员：“我们i531发短信有智能记忆，” 导购员：“你家是聊城的吗？” 顾客： “是”导购员：“我们的售后服务，就是xx地，当你的手机出 现故障或者是升级，都是很方便的。” 导购员：“您是自己用吗？” 顾客： “是” 导购员： “噢，那就好”。,31,问使用（功能）的意义有几个？,1.可以了解顾客的需求点 2.可以使介绍更针对需求 3.有助于当好顾问、参谋,32,六 问预算,导购员： “大哥，您想