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1、Customer Delight program,令客人喜出望外活动,什么是“令客人喜出望外”活动？What is the program about ？,“使客人喜出望外”活动是一项奖励计划，它旨在表彰和奖励为了达到使客人喜出望外而付出额外努力的员工。 Customer Delight Program is a recognition program that shows appreciation and awards employee who go the “extra mile “ to delight customers,为什么开展这个活动？Why promote this progr
2、am？,在我们的工作中使客人喜出望外是我们事业 成功的法宝，我们要继续保持和发扬这种工 作热情和工作表现。 Make Customer Delighted in ours work is the magic key which our enterprise succeeds, we must continue to maintain and to carry forward this kind of work enthusiasm and the work performance.,哪些员工可以参加这个活动？Who is eligible ？,全体员工 管理人员以及非管理人员 一线员工以及二线
3、员工 正式员工以及临时员工 All Employee Both management & non management Both front of the house and heart of the house Both full time and part time,“使客人喜出望外”活动有哪几个奖项？What about prizes?,1.月度使客人喜出望外团队； Monthly Customer Delight Team 2.高级俱乐部 Premier Club 3.最高级俱乐部 CEO Club 4.季度最佳服务团队奖 The Best Team of the Quarter,如何
4、了解员工的“额外努力”？How could we acknowledge staff “extra mile”？,1.感谢函 Appreciation Note 这是在酒店内员工之间表达谢意时使用的表格。 如有需要，你可以到人力资源部领取。 2. 致谢卡 Salute Cards 这是供外部客人填写的表格，它放在客人能看到及拿取的区域，例如：前台的柜台、餐厅的等候区等等。,3.客人意见表 We Value Your opinion 这是放在客房内给住店客人填写的表格。 4. 我听到的好人好事 Good Things I Hear 这张表格由部门总监填写，然后提交总经理或副总经理签名认可 5.
5、员工意见 Staff Suggestion Scheme,如何了解员工的“额外努力”？How could we acknowledge staff “extra mile”？,1. Appreciation Note Heart of the house customers use this form in order to expresses gratitude . If has the need, you may arrive the HR department to receive. 2. Salute Cards Front of the house Customers use thi
6、s form , it places the customers to be able to see and takes the area which takes, for example the front desk , the waiting area and so on .,3. We Value Your opinion This form places in guest room for customers fill in . 4. Good Things I Hear This form filled in by the division head then submits gen
7、eral manager or hotel manager signs the approval 5. Staff Suggestion Scheme,我听到的好人好事Good things I hear,亲爱的潘晓东先生： “我所耳闻的好事情” 祝贺您在2006年8月14日的表现，由于您在工作中机智和敬业精神，成功的防 止了一个员工把酒店的财产带出酒店。 您对酒店的真诚关心，充分的展现了香格里拉“主人翁”精神。正是这种服务标 准，使香格里拉酒店与众不同。同时，您的行为为香格里拉酒店的其他同事树立了 很好的榜样。请接受我对您付出的努力和您所展示的职业水准表示最真诚的谢意！ 让我们共同展现“齐心
8、协力，步调一致”的精神。继续努力工作！ 此致 敬礼！ 韦佐翰 总经理 2006年8月17日,表 扬 信Thanks Letter,尊敬的领导： 您好！ 2006年5月27日 6月1日，我单位将参加“第三届上海衍生品论坛会议”的主席团（约 20人）安排入住在贵酒店，贵酒店热情周到的服务得到我们各位领导的一致认可和好评。在此 我们深表谢意，感谢贵店领导对我们此次会议的高度重视，感谢各位员工给与我们宾客的优质 服务。特别需要提出的是贵店的团队协调人Cathy小姐，她认真负责，积极主动，急客人之所 急，想客人之所想，沟通，协调能力较强，对我们的工作给与了莫大的支持与帮助，她的优秀 表现得到我们各位领导
9、的好评，在此我们特别提出表扬，希望贵酒店给与该员工一定的奖励。 最后，在此感谢贵酒店给我们提供的优质服务，我们将一如既往的选择你们。 谢谢。 上海期货交易所 行政部 2006年6月8日,奖励级别What are the different levels?,每月令客人喜出望外团队Monthly Customer Delight Team,每月令客人喜出望外团队Monthly Customer Delight Team获奖标准How to get into CDT,一线员工：一个月收到3张有效的喜出望外卡，三张客人表扬信 二线员工：一个月收到2张有效的喜出望外卡，二张客人表扬信 1封总经理的“我所
10、听说的好事” 2张“我们尊重您的宝贵意见” 一条您的建议被饭店采纳并实施,每月令客人喜出望外团队Monthly Customer Delight Team获奖标准How to get into CDT,Front of House Minimum 3 extra mile commendations of our customers Heart of House Minimum 2 extra mile commendations of the customers 1”Good Thing I Hear” letter (GM) Minimum 2 extra mile commendatio
11、ns of our customers in “ We Value your Opinion “(HM) 1 adapted suggestion,每月令客人喜出望外团队Monthly Customer Delight Team 获奖奖励 Award,总经理签名感谢信 证书 100元现金 GM Appreciation Letter Certificate of Appointment RMB 100 Cash,令客人喜出望外高级团队Premier Club,令客人喜出望外高级团队Premier Club获奖标准How to get nominated,一年之内三次成为“令客人喜出望外团队”的
12、成员 3 Month in a calendar year in the Customer Delight Team,令客人喜出望外高级团队Premier Club 获奖奖励 Award,证书 总经理签名感谢信 300元现金 GM Appreciation Letter Certificate of Appointment RMB 300 Cash,令客人喜出望外最高级团队 CEO Club,令客人喜出望外最高级团队CEO Club获奖标准How to get nominated,一年度之内八次成为“令客人喜出望外团队”成员 8 Month in a calendar year in the
13、Customer Delight Team, active in promoting CDT, nomination by GM,令客人喜出望外最高级团队CEO Club 获奖奖励 Award,证书 总经理感谢信 1000元现金 Certificate of Appointment GM Appreciation Letter RMB 1000 Cash,最佳服务团队奖 The Best Team of the Quarter,最佳服务团队奖The Best Team of the Quarter获奖标准How to get nominated,一个季度内入选“月度令客人喜出望外团队”员工最多的一个部门 The department with the most CDT enrollment for the past quarter,最佳服务团队奖The Best Team of the Quarter获奖奖励 Award,证书”最佳服务团队，我们向您致敬” 1000元现金 A Certificate of Appreciation “The Best Service Team We Salute You !” RMB 1000 Cash,努力争取加入令客人喜出望外团队To Make Great Efforts On Getting Into CDT,
