项目十：工作沟通与协调课件

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1、项目十 工作沟通与协调,【知识目标】 熟悉沟通的渠道和分类 掌握有效沟通的特性 掌握管理沟通的内容和方法 熟悉常见冲突类型 掌握分析冲突原因及管理冲突的方法 掌握跨部门沟通注意事项,【能力目标】 能做到有效倾听 能根据沟通对象、内容选择沟通方式 熟练运用沟通技巧，保持较好沟通效果 会分析常见冲突，能解决协调一般冲突 会分析跨部门沟通冲突的成因 能进行横向跨部门沟通,任务一 沟通类型选择训练,【任务引入】 沟通是组织管理的一项重要职能，沟通技能是各级管理人员必备的重要技能。有效沟通能正确传递工作信息，有利于团队共同开展工作，实现组织目标。管理沟通的内容多种多样，掌握有效沟通的特性，学会有效倾听，

2、选择合适的沟通渠道和沟通形式是保证沟通质量的关键。,1任务要求 查阅资料（教材、期刊、网络等），企业访谈，完成以下事项。 （1）在教师引导下完成教师预设的沟通及倾听游戏。 （2）完成游戏后的讨论及理论学习。 （3）完成后面的案例分析及实训练习。 （4）小组内分工协作完成任务。,2. 任务分析 3实施准备 （1）材料准备：A4纸（或其他统一规格的纸）每人2张；倾听训练材料每组1份；需要课堂讨论的案例或模拟的问题各1份。 （2）场地准备：能分组讨论，演练的实训室。 （3）学生约6人一组，确定管理人员（组长）1名，分工协作。,4实施步骤 （1）沟通模拟游戏撕纸。按以下步骤进行。 布置任务：教师（管理

3、者）向每位学生（员工）发放一张A4纸，要求学生按照教师口令完成撕纸任务，不许提问。 教师（管理者）发布口令，学生按指令操作。教师指令为： 大家闭上眼睛，全过程不许向教师和同伴问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 睁开眼睛，把纸打开。 学生举起手中的撕纸展示给教师和同学。, 针对学生手中的不同结果，讨论：为什么同样的指令会出现这么多不同的结果？ 学生给出讨论答案，教师点评。 改变条件教师发指令时允许学生提问题，再按指令完成一次撕纸游戏。 讨论：为什么结果样式减少？为什么还有误差？单向沟通和双向沟通的特点？ 教师针对学生讨论结果进行点评，引出相关理论知识，

4、进行讲解。 （2）教师讲解有效沟通的特性，引出倾听技能训练，沟通形式训练。 （3）倾听技能训练，按以下步骤完成。 教师选择某组的几位同学，分配案例角色，学生进行倾听模拟表演。 教师点评表演情况，引出有效倾听的四个层次及相关理论知识。,（4）沟通形式训练。语言沟通和非语言沟通，学生模拟表演，讨论注意事项。 （5）组织内沟通的渠道通常有哪些？学生举例，教师补充。 （6）物流企业上下级经常沟通的工作内容有哪些？学生讨论，然后教师点评。 （7）作为部门主管，沟通时应该注意什么？学生讨论，教师点评总结。 演练案例：一名女雇员工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予

5、以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？ 5效果评价 参照表10-1对学生学习过程及完成质量给予评价。小组成绩主要考核团队整体完成情况，个人部分主要考核个人执行情况。,【相关知识】,一、沟通的含义 1沟通的含义 2组织沟通的定义 3有效沟通 4沟通的意义 二、沟通的渠道及分类 1单向沟通与双向沟通 2正式沟通与非正式沟通 3垂直、横向、斜向沟通 4语言沟通和非语言沟通 5鼓励性沟通和防御性沟通,三、有效倾听 四、管理沟通内容与技巧 1下行沟通的内容 2下行沟通注意事项 3上行沟通的内容 4上行沟

6、通注意事项 5平行沟通注意事项 6管理沟通小技巧,【实训练习】 结合教材中摩托罗拉案例，回答问题： 1请分析，这些沟通方式能发挥何种作用？ 2调研你所在学校有无类似的沟通方式，效果如何？请你特别调研会议在贵校信息沟通中的作用，师生的反应如何？,任务二 冲突分析及协调,【任务引入】 由于认识的不同以及利益、目标等存在差异，组织内人与人之间、群体之间不可避免地会存在各种冲突。冲突对组织有时是破坏性的，有时又是建设性的。如何认识冲突、分析冲突产生的原因，进而科学合理地管理冲突，是管理者的常规性工作。根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。,1任务要求 查

7、阅资料（教材、期刊、网络等）、企业访谈，完成以下事项。 （1）在教师引导下完成教师预设的冲突及管理模拟游戏。 （2）完成模拟游戏相关问题的讨论及理论学习。 （3）完成后面的案例分析及实训练习。 （4）小组内分工协作完成任务。,2. 任务分析 3实施准备 （1）材料准备：3个冲突管理模拟游戏材料每组1份，游戏角色标牌若干；需要课堂讨论的案例或模拟的问题各1份。 （2）场地准备：能分组讨论、演练的实训室。 （3）学生约6人一组，确定管理人员（组长）1名，分工协作。,4实施步骤 （1）冲突模拟游戏A新主管与老下属的冲突及协调。按以下步骤进行。 布置任务：教师向每位学生（冲突双方的员工）讲解以下模拟案

8、例。 李美丽是一家民营企业的业务部骨干，她与公司新来的业务经理无法融洽相处，后来连续几月业绩出现下滑；业务经理被责成上交分析报告，而报告中提到的原因之一为李美丽不与他在业务上主动沟通，而导致其监管出现问题；公司上层为此询问李美丽，李美丽很不服气，认为业务经理不但不主动与自己沟通，还在上司面前告自己的状，她想找新经理理论一番。, 学生小组内进行角色分配并扮演冲突。 教师要求各组学生讨论冲突发生的原因，并协调解决冲突。 问题1：请分析李美丽与业务经理的冲突原因，如果你是当事人，你将如何解决冲突？ 问题2：引申问题：新主管与老下属如何和平共处，减少工作冲突？ 学生阐述原因、表演解决办法。教师最后点评

9、，穿插讲解理论知识及新主管与老下属相处的注意事项。,（2）冲突模拟游戏B上行沟通产生的冲突。按以下步骤进行。 布置任务：教师向每位学生（冲突双方的员工）讲解以下模拟案例。 冲突的起因：一位业绩一直第一的员工，认为一项具体的工作流程是应该改进的，她向主管包括部门经理提出过，但没有受到重视，领导反而认为她多管闲事。冲突的发展：一天，她私自违反工作流程进行改变，主管发现后带着情绪批评了她，而她不但不改，反而认为主管有私心，于是就和主管吵翻了，并退出了工作岗位；主管反映到部门经理那里，经理也带着情绪严肃地批评了她，她置若罔闻；于是经理和主管就决定对她进行严惩：认错态度好就扣3个月奖金，不思悔改就解聘。

10、这位员工拒不接受；于是部门经理就把问题报告到老总这里。, 学生小组内进行角色分配并扮演冲突。 教师要求各组学生讨论冲突发生的原因，并协调解决冲突。 问题1：请学生分析，若自己是当事人将会如何处理呢？ 问题2：请学生分析，若自己是老总，你会如何处理冲突呢？ 问题3：请学生深入分析冲突产生的原因，指出正确管理冲突的方法。 问题4：请学生讨论“人才有用不好用”的社会现象，分析背后的根源。 学生阐述原因、表演解决办法。教师最后点评，穿插讲解冲突管理理论知识及上行沟通的注意事项。,（3）冲突模拟游戏C变革管理时的多层次沟通冲突及协调。 布置任务：教师向每位学生（冲突双方的员工）讲解以下模拟案例。 中层管

11、理者张汪洋自述：“早晨公司的例会上，我对公司制度以及以前某些做得不到位的地方归纳了几条，并勒令从今天开始整改。让我没想到的是，多数人竟然当着老总的面跟我面红耳赤地争论起来。我的建议都是从公司的长远发展来考虑的，对公司的发展有百益而无一害。不知道他们为什么跟我唱反调，当时情况很激烈，要不是老总鼎力支持我，估计我的计划只能胎死腹中，今天就要作废。看着眼前的这些同事，真是不知道说什么好，每个人都有自己的理由不去执行，我的心都凉了。第一天改革就遇到这样的事情，以后工作还怎么开展？感觉自己好像被大家孤立了，就是因为我的提议？真的想不通，到底应该如何处理这件事？”, 学生小组内进行角色分配并扮演冲突。 教

12、师要求各组学生讨论冲突发生的原因，并协调解决冲突。 问题1：请学生分别站在3种角色的立场体验心理感受，分析出现这种局面的原因。 问题2：明确原因后，请学生讨论如何善后处理？张汪洋又该如何去做呢？ 问题3：明确了问题所在，请提出避免类似冲突的改进方法和建议。 学生阐述原因、表演解决办法。教师最后点评，穿插讲解相关理论知识及变革管理时进行沟通的注意事项。 5效果评价 参照表10-4对学生的学习过程及学习效果给予综合评价。小组成绩主要考核团队整体完成情况，个人部分主要考核个人执行情况。,【相关知识】,一、冲突的含义及类型 1冲突的含义 2冲突的类型 二、冲突的原因 1专业分工的相互依赖 2协作各方的

13、相互差异 3资源的稀缺性 4职责划分不清 5沟通技能有待改善,三、冲突的管理 1正确定性冲突是管理的前提 2冲突的预防和处理 3冲突的激发和利用,【实训练习】 阅读教材中案例材料，分析回答问题： 1赵萌的处理方式是否是最好的，如果你是赵萌，是否有更好的处理此冲突的方法？ 2请对赵萌和布依的烦恼以及处理方式进行比较分析。对案例二中超市总经理的沟通方式给予评价。,【任务引入】 组织的工作划分到不同的部门合作完成，不同部门既有分工又有协作。现实工作中，部门间的沟通、合作经常出现不协调的冲突问题。掌握跨部门合作的技巧、解决跨部门合作的沟通冲突是部门管理人员重要的工作职责。,任务三 跨部门沟通训练,1任

14、务要求 查阅资料（教材、期刊、网络等）、企业访谈，完成以下事项。 （1）在教师引导下完成教师预设的跨部门沟通合作游戏。 （2）完成游戏后的讨论及理论学习。 （3）完成后面的案例分析及实训练习。 （4）小组内分工协作完成任务。 2任务分析 组织中的不同部门有着自身的利益角度和责任视角，各种流程事先规定了大部分的责权划分，也常常留有一些权限不清的“灰色地带”。跨部门沟通属于横向沟通，若彼此达成共识则合作愉快，组织效率提高；现实中部门间工作冲突时有发生，各持己见，形成组织内耗。以现实案例为基础，分析部门间冲突形成的原因，寻找化解部门沟通障碍的解决方案，训练跨部门沟通的技巧，是本次学习任务的重点。,3

15、实施准备 （1）材料准备：案例模拟演练材料每组1套。 （2）场地准备：能分组讨论、演练的实训室。 （3）学生约6人一组，确定管理人员（组长）1名，分工协作。,4实施步骤 （1）跨部门沟通游戏A某配送中心上、下游部门的微妙关系。按以下步骤进行。 布置任务：教师向每位学生（冲突双方的员工）讲解以下模拟案例。 某物流配送中心的两个部门在工作上处于流程的一前一后，工作关系十分密切，但两个部门的关系却很微妙。一帆风顺的时候还好，但一碰到需要承担什么风险，或是需要对什么错误负责的时候，就开始相互推脱。给人的感觉就是，有了功劳一定要有自己的份，如果出了什么事就一定要推脱得干干净净。结果，即使是些很小的事，也

16、动不动就上报到高层领导那里，部门之间总有一种相互不信任的气氛，本来能够两个部门合力一起解决好的问题，往往因为在谁对最后结果负责的纠缠中，增加了问题的复杂性，也拖延了解决问题的时间。, 学生小组内进行角色分配并模拟冲突。 教师要求各组学生讨论沟通不畅的原因，并协调解决冲突。 问题1：请分析部门间沟通不良的原因，为什么部门间不能形成相互信任的氛围？ 问题2：如何解决部门间的沟通现状，有哪些方法可帮助改进？ 学生阐述原因，表演解决办法。教师最后点评，穿插讲解理论知识。 请学生再次演练部门沟通解决方案。,（2）跨部门沟通游戏B行政部与销售部的沟通冲突。按以下步骤进行。 布置任务：教师放映以下录影片段。要求各组学生讨论冲突发生的原因，并协调解决冲突。 杜拉拉升职记中，负责单位装修的行政部拟定了搬家腾空办公室的日程，半天时间全部搬完不能拖延，部门经理们都签字确认同意。当搬家公司来搬东西时，发现销售部的东西根本没有收拾，行政部去询问，销售部的人说：“今天我们有大客户谈判，没有时间收拾东西，耽误了大客户，靠你们行政部去挣钱呀？”行政部说你们