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1、顾问式销售技巧 Consultative Selling Skills,顾问式销售技巧,课程目标 清晰了解顾问式销售人员的职业行为准则。 掌握销售不同阶段应具备的技巧 运用BPEC模式深入挖掘客户需求 有效处理客户异议与顾虑 管理客户关系，为明天的成功奠定基础,顾问式销售技巧,日程安排 第一节 第二节 1.顾问式销售人员的要求 1.销售价值FAB 2.准备阶段 2.有效处理客户的反对意见 3.销售中的开场白 3.赢得客户承诺 4.深入探寻客户需求 4.拟定个人行动计划,顾问式销售技巧,顾问式销售人员的基本素质 良好的个人素质 熟悉专业知识 维护企业与职业利益第一 能与不同层次的人打交道 目标观
2、念强，会自我管理 注意沟通，亲和力好，但是关系只是手段之一,顾问式销售技巧,有助您销售的个性品质 强烈的敬业精神和职业自豪感 热情与诚实可信 自律 尊重他人 不诋毁竞争对手 雄心壮志，超越自我的动力 创新与学习能力,顾问式销售技巧,销售人员易犯之通病 不做计划 缺乏客户的详细信息 没有投入足够的时间拓展业务 过分倚重价格 不够耐心 过早进行推介 没能摸清顾客的决策流程 讲的太多，听的太少 不做售后随访,顾问式销售技巧,塑造良好的第一印象,哪些因素可以塑造良好的第一印象？,顾问式销售技巧,印象定理 永远不会有第二次机会 去树立第一印象,顾问式销售技巧,销售前的准备工作 销售计划/客户分类 做好你
3、的时间资源计划和销售区域管理， 按优先次序将客户分类，使销售效率最大化 销售调查 调研你客户的背景情况，所处行业及竞 争态势，关注客户潜在需求。 销售目标 有效制定计划，确定想要实现的结果， 是获取信息，还是让客户做决策,顾问式销售技巧,怎样寻找潜在客户？ 1. 互联网 2. 年报 3. 行业刊物 4. 国家/地方报纸 5. 现有的客户群 6. 个人关系 7. 展会 8. 内部数据库 9. 走访（地毯式） 10. 上下游（下单公司，品牌公司）,顾问式销售技巧,销售调查 调查必要的背景资料 客户 双方关系 产品 以及,顾问式销售技巧,小结 准备 失败的准备就是准备失败！,顾问式销售技巧,销售中的
4、开场白 言行 -让别人喜欢你 能力 -让别人信任你 意图 - 使人明白你为何而来,顾问式销售技巧,引起注意的五个主要技巧 事实式 问题式 援引式 销售工具 关联式 -,顾问式销售技巧,怎么办？ 如果一开场，客户就关注我们的价格 “你们的价格是多少？”,顾问式销售技巧,小结 开场白 人们只喜欢和自己喜欢的人打交道 展现专业 赢得机会,顾问式销售技巧,深入探寻客户的需求 明确需求 暗示需求,顾问式销售技巧,问题的形态- 开放式的问题 无法直接以“是”或“不是”来回答 为什么，哪里，是什么，如何，何时 鼓励对方扩展话题和更多的分享信息与观点 进一步了解事实背后的故事 给客户更多的控制权 提示： 保持
5、好奇和很感兴趣的态度-避免任何审问的倾向 首先确定你已经赢得向客户提问的机会。,顾问式销售技巧,问题的形态- 封闭式的问题 只能回答“是”，“不是” 或一个特定的答案 用于确认你的理解 用于澄清细节 给提问者更多的控制权 你有没有，你能不能，你可不可以？ 提示： 要小心这类问题容易被当成威胁或强制,顾问式销售技巧,结构式提问,顾问式销售技巧,结构式提问 Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q Q 发掘 背景式提问 Background Questions 发现 问题式提问 Problem Questions 需求 发展 影响式提问 Effect Questions 发生
6、 确认式提问 Commitment Questions,顾问式销售技巧,结构式提问 背景式提问 ： 关于客户的业务 (少而精) 背景式提问需要聚焦,顾问式销售技巧,结构式提问 背景式提问 关于客户的业务 问题式提问 客户对于以下方面的看法： 1.困难 2.不满意 3.担心,忧虑 4.希望更好 大部份的人都问得不够,顾问式销售技巧,结构式提问 背景式提问 关于客户的业务 问题式提问 关于客户的问题点 发现 需求,顾问式销售技巧,我们现在提出解决方案? 背景式提问 关于客户的业务 问题式提问 关于客户的问题点 发现 需求 “是的!我们有需要” “我们的产品将使你”,顾问式销售技巧,结构式提问 背景
7、式提问 问题式提问 需求 关于客户问题的严重性 影响式提问 扩展问题 延伸问题 量化问题 影响式提问是最困难的,但也是最有威力的,顾问式销售技巧,结构式提问 背景式提问 关于客户的业务 关于客户的问题点 需求 影响式提问 关于客户问题的严重性 关于客户的购买设想与价值 确认式提问 -确认 -澄清 明确需求 -延伸 引导客户的购买设想与我们的能力及优势相结合,问题式提问,顾问式销售技巧,结构式提问 B 背景式提问 关于客户的业务 关于客户的问题点 P 问题式提问 需求 E 影响式提问 关于客户问题的严重性 关于客户的购买设想与价值 C 确认式提问 确认需求 客户寻求解决方案 是逻辑性结构，而不是
8、硬性流程,顾问式销售技巧,有效的倾听 听到容易 理解我所听到的却很困难,顾问式销售技巧,有效倾听的绊脚石,顾问式销售技巧,有效倾听的行为 响应（肢体语言） 记录 支持 澄清 总结 抓住提示并引申,顾问式销售技巧,小结 倾听并记录 使用结构式提问（BPEC）模型作为指导 没有需求就没有销售,顾问式销售技巧,销售价值FAB 性能-Feature 优势-Advantage 好处-Benefit,顾问式销售技巧,性能，优势和好处 性能 产品本身所拥有的 那又怎么样 优势 该产品比其他产品的优势 “对你意味着” 好处 该产品给你带来的好处,顾问式销售技巧,阐述性能，优势和好处对客户的影响力 “我们不卖牛
9、排，我们只卖美味” 摘自不推销牛排，只推销滋滋声,顾问式销售技巧,阐述性能，优势和好处对客户的影响力 利益 配合需要 将产品/服务的利益连接客户的 需要。 用证明 证明给客户知道其产品/服务 来说服 的利益符合他的需要。,需要,证明,顾问式销售技巧,秘诀 因为： 所以： 这就是说： 您觉得怎么样？,顾问式销售技巧,秘诀 Demo Incident Exhibit 示范 事例 展示 ,顾问式销售技巧,提出什么样的建议？ 使信息尽量简单 使用客户的语言 集中在价值上 客户的价值！ 避免“功能堆砌” 您的解决方案要与客户的需求相一致,顾问式销售技巧,小结 想客户所想 售之不要告之,顾问式销售技巧,有
10、效处理客户的反对意见 为什么客户会 提出反对意见？,A,A,A,顾问式销售技巧,如何有效处理异议 理解/倾听 分析 解答 Acknowledge Analyze Answer,顾问式销售技巧,技巧一：如何克服客户的不关心 原因 方法 正使用竞争者的产品 不 表示理解客户的观点 关 不知道可以改善目前情况 心 请求允许询问以探究原因 认识不到改善的重要性 利用询问，帮助客户认识需要,顾问式销售技巧,技巧二：如何克服客户的顾虑？ 顾虑 怀疑 误解 缺点 客户不相信你的产品 客户以为你不能提供 客户认为你的产品 能做到你所说的。 某一特征和利益，而 有某种“缺点” 事实上你可以做到。 表示理解并尊重，向其提供强有力的实证以消除顾虑。（证据必须是可靠的和有针对性的）,顾问式销售技巧,作价格让步指导原则 “回避”， “除了价格外，您还关心其他什么问题。” 不要降价，但可以赠送客户对客户有明显的高价值，但我方花费低廉的服务。 交换。 实在要做出让步，也必须一步一步地退让，价格让步的幅度必须先大后小，而不能反向为之。 强调自己在价格上让步给客户带来的利益和价值，先阐明你让步的理由，再说明你让步多少，如何让步。 明白自己让步的底线-到此为止！ “放弃”,顾问式销售技巧,小结 反对意见 多数人都比较友
