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1、1,景区服务与管理,2,1,2,3,目录,模块一 景区基本概念,模块二 景区发展概述,模块三 景区产品认知,3,学前导读,旅游市场的竞争，归根到底是服务质量的竞争。只有优质的服务才能最终赢得旅游景区源源不断的客源，才能扩大市场占有率，获得旅游景区社会效益和经济效益的双丰收。接待服务是景区中难度最大的服务工作。从迎接游客进入景区、提供咨询、安排导游、安排住宿、联系娱乐，到送别客人，整个工作过程始终与游客面对面打交道。相对来说，接待工作不仅繁琐，而且灵活性大，这就要求服务人员具备细心、周到、热情的服务态度以及灵活的处事能力和较强的应变能力。,4,学前导读,了解景区接待服务工作的主要内容 熟悉各类服
2、务岗位的工作流程,掌握接待服务各岗位的工作内容 掌握接待服务中各岗位常见情况的处理,知识目标,技能目标,5,1,模块一 票务服务,6,任务一 订票服务,手机门票首现河南景区 清明上河园率先推出 游客只需通过网上支付就可获得一张彩信形式的二维码电子手机门票，凭借该电子票，在售票窗口通过终端系统刷机识别，即可入园游览。记者从省旅游局获悉，上周末，国家4A级景区开封清明上河园在我国北方率先推出景区二维码电子门票。该服务方式是我省旅游服务领域的重大创新。 据省旅游局有关负责人介绍，游客通过网银付费后，二维码门票即以彩信方式发送至手机，游客在景点入口处出示手机上所购“门票”，服务人员手持识读器扫描手机上
3、的“门票”，即可实时、轻松地完成游客入园和基本的统计判别。清明上河园也成为我省首家实现在线门票销售的景区。（来源：郑州日报，2009-9-21）,任务导入,7,散客订票服务,订票途径 电话订票 网络订票 售票处订票 旅行社代订票 宾馆代订票,订票流程 填写预定日期 选择要订购的票务类型和数量 填写领票人信息 确认订单 网上或现场支付.,8,团队订票服务,团队景区门票协议价,团队订票流程,团队票订票重点,1,2,3,9,任务二 售票服务,案例：收进假钞我们要自己赔 以下是一个大学生游客的投诉： 某周末，我和朋友一起去Z景区玩。可刚到售票处，就发生了一件很让我们不愉快的事情，差点吵了起来。 售票窗
4、上贴着“门票20元一张，1.5米以下免票”的告示。我拿出一张50元，外观有些破旧，但没想到会引起后面的不愉快。 售票员接过钱，摸一摸，看了我一眼，然后转身对坐在身边的中年妇女说：“你看看这张” 站在窗口的我们，没有听清楚她们具体的谈话。但她和中年妇女说话时的神情极不自然，好像在怀疑什么，又不时带着异样的眼神，往我们身上扫视。好久之后，售票员把那张50元钱递出来，“这钱是假的，你换一张！” 我立刻证实了之前被怀疑的感觉，气愤起来：“干嘛要换啊？虽然这钱旧了点，但绝不可能是假的！” 售票员见我生气了，依然很冷漠，又说：“你换一张吧，收进假钞我们要自己赔的。” 我很生气，但碍于同学在场，还是很不情愿
5、地换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱，脸上那种得意胜利的笑容，像是对我莫大的讽刺。 这次游玩让我很失望、很气愤，售票人员凭什么怀疑我的钱是假的。不过我更在乎的是售票员的处理方式。这让我觉得自己的人格受到了侮辱，我要投诉她！,任务导入,10,售票工作岗位职责,1严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作。遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。 2熟悉售票机的操作，准确无误地为游客打制有价票据及免费票据。 3注意观察客流动态，当客流发生变化时，及时向有关人员提供信息，以便加（减）班。 4熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术、爱护设备、用具、定期保修，保持售
6、票室、设备、工作台和工具的清洁卫生。 5售票设备出现故障时应立即与系统维护员取得联系并及时修复；系统维护员对售票机进行参数设置或数据修改时，售票员必须主动回避。 6不使用售票设备做与售票业务无关的事情。,11,售票工作岗位流程,售票前的准备工作,售票,交款及统计,12,售票工作中的常见问题处理,13,任务三 验票服务,案例：过期一天的门票也不能用 某日，一位手持3张过期一天门票的女士来到某景区验票处。 服务人员主动打招呼：“您好，欢迎光临 景区。” 游客：“你好，我这里有3张前段时间的赠票，昨天到期了，我想问一下今天进去游玩可以吗？” 服务人员：“对不起，您也知道您的票过期了，按规定，票只要过
7、期就作废了。” 游客：“可是，仅仅一天而已啊。平时很忙，所以没来得及来玩，正好今天有时间，就赶紧过来了。而且我对你们景区的印象也很好，所以才带着家人一起来的。”,任务导入,14,验票工作岗位职责,熟练掌握条形码票证的检票操作，主动协助游客检票，快速通过检票口。 认真核对票卡使用者身份，如发现非本人使用，有责任给予没收处理。 熟悉检票机性能及其工作原理，每天按程序负责检票机的开启、关闭及加盖防护罩。 工作期间有责任确保检票机不受损坏。 对于欲从检票口翻越入闸的违规行为和破坏检票设备的行为，有责任予以警告、阻止。,15,验票工作岗位职责,上班时间统一着装，穿戴整洁，佩戴上岗证。 验票时使用普通话，
8、提倡使用文明礼貌用语。要来有迎语，去有送声，语言清晰准确，声音动听。要熟练使用礼貌用语（十字：您好，谢谢，请，再见，对不起）。 站立验票，坚持原则，不徇私情，杜绝无票人员进入景区（工作人员、重要接待除外）。 坚守岗位，确保至少两人以上在岗，不得看书报、织毛衣、吃零食，不得携带小孩上班。 验票时要将门票副券撕下并投入验票箱内，每天与售票处统计数据清点核对。 遵守单位各项工作制度，严格检票程序，忠于职责，不玩忽职守，徇私舞弊。,16,验票岗位流程,准备工作,验票过程,统计工作,1,2,3,17,验票岗位流程,无票入园,人工验票的“人情关”,18,2,模块二 综合服务,19,任务一 排队服务,新闻链
9、接：“插队”最令民众不满 2010年上海世博会的排长队估计已经是全球闻名了，据统计，截至2010年10月31日18：00排队7小时的场馆如上汽集团的通用汽车馆，排队4小时的场馆如民营企业联合馆、石油馆、沙特馆等。媒体曾对2010年上海世博会进行网络调查，其中在一项调查中关于“世博会上，你最反感的不文明行为”的调查结果显示，“插队”行为以16的得票率，位居问卷所列的12种不文明观博行为之首。,任务导入,20,排队心理,1无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）； 2过程前、过程后的等待的时
10、间比过程中等待的时间感觉要长（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）； 3焦虑使等待看起来比实际时间更长 （Anxiety makes waits seem longer）； 4不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长（Uncertain waits are longer than known， finite waits）； 5没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长（Unexplained waits are longer than explained waits）； 6不公平的等待比平等
11、的等待时间要长（Unfair waits are longer than equitable waits）； 7服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长（The more valuable the service， the longer people will wait）； 8单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长（Solo waits feel longer than group waits）； 9令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长（Physically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）； 10不熟悉的等
12、待比熟悉的等待时间要长（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）。,21,队列队形安排,1,2,3,4,5,单列单人型,单列多人型,多列多人型,主题或综合队列,多列单人型,22,排队中的服务,提供良好的排队环境,制造开始服务的感觉,告知游客等候的时间,使用先进的排队设施,23,排队现象的预防,扩大景区容量,实行定量制度,使用价格杠杆,设计不同线路,24,任务二 咨询服务,案例：接线员良好的服务态度吸引了我 十一黄金周马上要到了，忙碌了几个月的小张，想找个景区放松下。网友给他提供了几个景区的咨询电话。于是他首先拨打了网友推荐较好的一个集休闲
13、、度假、娱乐为一体的A景区。电话铃响过五六声以后，传来了服务人员急促而又低沉的声音：“您好，这里是A景区。” “您好，我是上海的一名游客，想在黄金周期间到你们景区游玩，可否咨询一下你们黄金周期间有没有优惠活动？” “对不起，我们黄金周期间没有优惠活动。” “那有没有增加一些特色旅游活动？” “请问您是一日游还是度假游？” “什么意思？”小张有些疑问。 “如果是度假游，晚上我们景区会有大型篝火晚会，但是我们这里接待中心客房非常紧张，如果是一日游，没有增添旅游活动。” “那就是说我要度假的话也不一定有地方住，是吗？”,任务导入,25,任务二 咨询服务,“是的，我不敢保证。” “噢，谢谢。” “再见
14、。”服务人员急不可待地挂了电话。 小张对A景区的满腔希望破灭了，于是他拨打了另一个景区的服务电话，优美的音乐过后，传来了服务人员甜美的声音，“您好，这里是B景区，很高兴为您服务。” 小张听后心里有些温暖，马上把刚才的问题重新问了一遍。 服务人员回答：“对不起，我们这里黄金周没有优惠活动。但黄金周期间我们景区增添了很多新的活动项目会对游客开放，晚上有歌舞联谊会，门票价格不会上涨。” “是吗，那住宿紧不紧张？” “有些紧张，请问您打算几号来？” “这有什么不同吗？” “如果您3号来，我们的接待住宿中心还有一个标间，如果是2号之前就没有房间了。” “是这样啊。我3号来也没关系的。” “那我帮您把3号
15、的房间定下来吧！” “好的，谢谢！” “请您把您的联系方式告诉我，如果您改变了主意，也请提前打电话告诉我，好吗？” “好的，没问题。”小张愉快地把联系方式告诉了对方。 放下电话，小张看看剩下的几个景区，心想没有必要再打电话了，因为经过两个景区电话服务的比较，他相信B景区的服务肯定是好的。,26,电话咨询服务,电话咨询服务流程及要点,27,电话咨询服务,得体的电话语言技巧,28,当面咨询服务,当面咨询工作流程及要点 主动问候 专心倾听 有问必答 愉快再见,咨询人员应具备的岗位技能 1详细掌握本景区内所有的景点布置、游览线路以及景区内的基础设施。 2熟悉当天或定期在景区内开展活动的内容、时间和参加
16、办法等，及时向游客提供景点的路线、购物和休息等有关信息。 3对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。 4为游客在本地区旅游做好参谋，并尊重游客的风俗习惯。,29,游客投诉的途径和渠道,1直接向景区投诉。 2向旅行社投诉。这种渠道往往是团队游客，他们认为向旅行社投诉更有效率。 3向消费者协会一类的社会团体投诉。 4向旅游局、旅游质监所、工商局等有关部门投诉；也有利用市长信箱、领导现场接访等形式投诉。 5用法律诉讼方式起诉景区。 6向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映景区存在的问题，利用社会舆论向景区施加压力。值得注意的是，随着互联网的广泛应用，网络也成为投诉的有效渠道。,30,游客投诉心理分析,不愿投诉的心理 不习惯 不愿意 不相信 怕麻烦,采取投诉的游客心理 采取投诉的游客心理 求平衡的心理 求补偿的心理,31,正确看待游客的投诉,投诉是游客与景区的沟通桥梁，投诉过程虽然令双方都有些不愉快，但只要投诉处理得当，对景区来说能将坏事转化成好事
