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1、,店面服务规范,2010.05.10,第一节 服务规范与礼仪第二节 服务四项基本原则,第一节 服务规范与礼仪,1、服务礼仪对销售工作的影响 2、着装礼仪 3、行为礼仪 4、语言礼仪 5、电话礼仪,第一节 服务规范与礼仪,1、服务礼仪对销售工作的影响,随着市场的快速发展，商品同质化不断加强。消费者已经从对生活的基本需求提升到更高层次，他们越来越关心在消费的过程中自己的切身感受。因此，对服务的需求也就越来越高。 一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者愉悦的心情，为促使其下一次再次消费打下心理基础，并逐步成为我们的忠实顾客。消费者还会将一些好的购物经验与其他人进行分享，从而为我们招引来更多顾客群。
2、良好的服务对于我们销售的影响是不可忽视的，良好的服务从良好的形象和言行开始，良好的形象通过礼仪规范来具体呈现。,第一节 服务规范与礼仪,胡须鼻毛：每日剃须，保持下颌鬓角干净利索，注意修整鼻毛，不得露出鼻孔。,指甲：经常洗剪，长度不能超出指尖2mm，指甲内不可留有污垢,袜子：穿深色自然的袜子，不要穿白色袜子。,头发：前发不覆额、后发不触领、侧发不掩耳、发型美观，不蓬乱、不染杂色 、保持头发的清洁,口腔：口气清新，牙齿洁净，无食物残渣。,皮鞋：着黑色皮鞋，并保持鞋面清洁光亮；不得着凉鞋或拖鞋。,衣着：衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣。,体味：无异味，不用香味浓烈的香水。,裤兜：衣服口袋
3、里面不要放太突出的东西,胸牌：佩戴在左胸指定位置，无破损。,2、着装礼仪,服装：干净整齐，熨烫平整，裤脚的长度盖过鞋面为宜，不要过长。,第一节 服务规范与礼仪,男员工着装规范：,必须佩戴统一的领带,规范佩戴工号牌,男员工必须着黑色皮鞋,衣领必须挺括、平整,男员工发不过耳,第一节 服务规范与礼仪,男员工着装规范：,第一节 服务规范与礼仪,体味：无异味，不用香味浓烈的香水。,头发：选择清爽自然的发型，用单一深色头花将头发束好，不要披肩，发型美观，不蓬乱、不染杂色。,耳环等饰品：不要佩带耳环，造型夸张的戒指；,指甲：指甲要修剪整齐，如涂指甲油，应该是透明或淡粉红色。,鞋子：着平跟深色皮鞋或布鞋，并保
4、持鞋面清洁光亮，不得着凉鞋或拖鞋,口腔：口气清新无异味；牙齿洁净无食物残渣。,服装：统一制服，清洁整齐、无污垢破损。,口袋：随时带笔，不要放置过多物品；不要将手插在口袋里。,妆容：淡妆,丝袜：肉色，干净无破损。,衣着：衣着整洁平整，无破损，身着全套工装，系好纽扣。,胸牌：佩戴在左胸指定位置，无破损,第一节 服务规范与礼仪,2、着装礼仪,必须佩戴统一的领带，并要求领带下端塞入马甲内,必须穿着黑色布鞋/皮鞋,女员工着装规范：,长发必须束起，并盘好塞入发网内,规范佩戴工号牌,第一节 服务规范与礼仪,女员工着装规范：,营业员,正式促销员,临时促销员,第一节 服务规范与礼仪,3、行为礼仪,走姿 走路时，
5、要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。,第一节 服务规范与礼仪,3、行为礼仪,站姿 女店员：双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前 男店员：双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。,第一节 服务规范与礼仪,3、行为礼仪,引路 在主副通道引路时，应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在通道的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。要注意客人，适当地做些介绍。指引方向时配合手部姿势：五指并拢，掌心向上，指向目的地。,第一节 服务规范与礼仪,鞠躬礼 在向顾客点头致意（点头角度为15度），行礼时不能仅低
6、下头，应以腰为中心，将身体前倾。应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。 15度鞠躬：与顾客和到店面来访上级领导交错而过时面带微笑行欠身礼说“您好”。头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 30度鞠躬：为顾客和来访上级领导及参观我司贵宾迎送宾时用鞠躬礼。,第一节 服务规范与礼仪,3、行为礼仪,3、行为礼仪,员工问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时
7、也应相互打招呼后再离开。如：“明天见”、“再见”等。,第一节 服务规范与礼仪,服务八大用语 1、您好！欢迎光临！ 2、您好！有需要请叫我。 3、请稍等！ 4、是的！是的！ 5、对不起！（EXCUSE ME） 6、真抱歉！(SORRY) 7、让您久等了！ 8、谢谢，请慢走！,第一节 服务规范与礼仪,4、语言礼仪,5、电话礼仪,1、铃响三声前必须接听电话。 2、以热情的态度问好并报出公司名称及部门名称（如：您好，苏 宁生活电器部）。 3、耐心倾听，不打断顾客的话。 4、准备好电话接听本，以便记录顾客所反映的情况。 5、等顾客的问题说完，请顾客说出姓名（如：请问您贵姓？）、 联系方式、地点、商品相关
8、信息。,第一节 服务规范与礼仪,6、常使用礼貌用语 7、通话中，适时称呼顾客*先生、*女士、*小姐。 8、通话结束前，需确知顾客清楚你的意思，如不清楚，可耐心 的将重点再重复一遍。 9、确定对方说完话后，勿忘称呼顾客姓名并说再见。 10、让对方先挂电话后再挂断自己的电话。,5、电话礼仪,第一节 服务规范与礼仪,第二节 苏宁服务四项基本原则,1、三米原则 2、区域负责制原则 3、阳光服务原则 4、首位接待负责制原则,第二节 苏宁服务四项基本原则,服务标准,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,第二节 苏宁服务四项基本原则,三米原则,顾客临柜要有招呼声：“您好，欢迎光临！”
9、向顾客推荐产品要有介绍声。 顾客离开柜台要有道别声。,您好，欢迎光临！,谢谢光临，请慢走！,第二节 苏宁服务四项基本原则,服务标准,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,第二节 苏宁服务四项基本原则,区域负责制,安全责任 卫生责任 销售责任,第二节 苏宁服务四项基本原则,区域负责制,安全责任 对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责，按规定进行盘点交接。 每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。,第二节 苏宁服务四项基本原则,
10、区域负责制,安全责任 当连锁店内电梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员维修。 当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。 当连锁店内有顾客吸烟时，应主动上前礼貌劝阻。 连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。,第二节 苏宁服务四项基本原则,区域负责制,卫生责任 对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。 当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。 当地面卫生出现较大问题，责任人
11、必须及时通知保洁员或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。,第二节 苏宁服务四项基本原则,区域负责制,3.销售责任 相邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶岗，配合销售。,第二节 苏宁服务四项基本原则,服务标准,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,第二节 苏宁服务四项基本原则,阳光服务原则,全员服务 全程服务 顾客购买单件商品时 顾客购买多件商品时,第二节 苏宁服务四项基本原则,服务标准,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,第二节 苏宁服务四项基本原则,首位接待负责制原则,售前 对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。,售后 顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到现场客服处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自己去找。,第二节 苏宁服务四项基本原则,Thanks,
