旅游景区服务与管理推荐（课堂PPT）

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1、,旅游景区服务与管理 主讲：郑海洋,2,旅游景区目录 项目1认知旅游景区任务1.1梳理旅游景区的基本概念1.1.1旅游景区的概念1.1.2旅游景区的相关概念任务1.2明确旅游景区基本分类1.2.1旅游景区的类型1.2.2特殊类景区一一世界遗产任务1.3认知旅游景区服务与管理1.3.1旅游景区管理的概念和构成要素1.3.2旅游景区管理的目标和方向项目实训,项目2旅游景区门区接待服务与管理任务2.1旅游景区票务管理2.1.1售票前准备工作2.1.2售票工作流程及注意事项2.1.3交款及统计任务2.2旅游景区门区引导接待服务2.2.1验票服务2.2.2排队服务任务2.3旅游景区咨询及投诉处理服务2.

2、3.1游客中心2.3.2咨询服务2.3.3投诉处理服务任务2.4旅游景区解说服务2.4.1旅游景区解说服务的功能2.4.2旅游景区解说服务的构成2.4.3我国旅游景区解说服务管理的重点2.4.4旅游景区导游服务的策略项目实训,3,项目3旅游景区商业服务与管理任务3.1旅游景区餐饮服务管理3.1.1旅游景区餐饮服务的类型3.1.2旅游景区餐饮服务的特点3.1.3景区餐饮服务的管理任务3.2旅游景区住宿服务管理3.2.1景区住宿服务的类型3.2.2景区住宿服务设施的布局与规划3.2.3景区住宿服务的基本要求任务3.3旅游景区购物服务管理3.3.1旅游商品的类型及特性3.3.2旅游区商铺布局3.3.

3、3我国旅游景区购物服务的现状及改进建议3.3.4游客的购物心理和基本的推销技巧任务3.4旅游景区娱乐服务管理3.4.1旅游景区娱乐服务3.4.2景区娱乐服务的管理 项目实训,项目4旅游景区营销管理任务4.1认识旅游景区营销管理4.1.1旅游景区营销的定义及实质4.1.2旅游景区营销的重要性4.1.3旅游景区营销管理过程任务4.2进行旅游景区市场定位4.2.1旅游景区市场调查与预测4.2.2旅游景区市场细分与目标市场的选择4.2.3旅游景区营销市场定位任务4.3运用旅游景区营销组合4.3.1旅游景区形象营销4.3.2旅游景区产品营销4.3.3旅游景区营销渠道4.3.4旅游景区促销工具项目实训,4

4、,项目5旅游景区人力资源管理任务5.1旅游景区人力资源管理的重要性项目6旅游景区设施设备与安全管理项目7旅游景区服务质量管理项目8旅游景区环境管理附录A旅游景区服务指南附录B旅游景区质量等级管理办法,5,目录,6,6,目录,7,八达岭野生动物园老虎伤人,8,新乡景区飞机坠落事故,9,第1章 旅游景区概述,1.1 旅游景区的内涵与类型,10,1.1.1旅游景区内涵,1. 旅游地 旅游地泛指各种不同规模、形式和特征的旅游风景区。 一是指旅游者游览、观光、访问的目的地，即旅游活动与旅游资源所在地； 二是土地规划利用的一种方式，如同农业用地、林业用地、牧业用地，旅游地是一种游憩用地，是政府部门规划的供

5、人们进行旅游活动的地域。 旅游地的组成部分 旅游地域空间范围内的旅游资源、接待设施、接待服务、交通设施及服务,11,1.1.1旅游景区内涵,旅游地的特征 对旅游者具有吸引力，可供人们观光度假、休闲娱乐、健身疗养、科学考察等。 能提供良好的接待条件，方便 游客逗留，景区（点）是通过提供各种旅游服务来实现自己的目标。 旅游业是这一地区的重要产业，并靠它获得较好的经济收入。 作为旅游地一般应具备的几个条件 具有一定数量的、有较强吸引力的旅游资源。 有一定的旅游设施。 具有一定的可进入性。 旅游地的类型 根据不同旅游地提供的旅行体验的不同，可将旅游地划分为6中类型：民族风情旅游地、文化旅游地、历史旅游

6、地、环境旅游地、康乐旅游地、商务旅游地等。,12,1.1.1旅游景区内涵,风景名胜区 风景名胜区是风景旅游地的一种类型。国务院2006年9月19日公布的风景名胜区条例的第二条将风景名胜区界定为“具有欣赏、文化或科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域”。 各级风景名胜区应具备的条件,13,国家级风景名胜区 河南（9处,含扩展景区一处） 鸡公山风景名胜区 洛阳龙门风景名胜区 嵩山风景名胜区 云台山风景名胜区扩展为：王屋山-云台山风景名胜区 尧山（石人山）风景名胜区 林虑山风景名胜区 青天河风景名胜区 桐柏山-淮源风景名胜区 郑州黄河风景名胜区,14

7、,1.1.1旅游景区内涵,风景名胜区应具备的特征 自然景观优美奇特。 人文景观与自然景观相融合，历史悠久，文化或科学价值高。 许多自然景观与人文景观具有独特性和代表性。 有可供游客游览、休息或进行科学、文化活动的环境空间。 有明确的范围或空间。 是综合性旅游地的一种类型。,你认为，风景名胜区应具备哪些特征？,15,1.1.1旅游景区内涵,旅游区 根据中华人民共和国国家标准旅游区（点）质量等级的划分与评定（GB/T 17775-2003）的规定，“旅游区（地）是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区”。 旅游区应具备的条件 旅游区应有一个或一

8、个以上的中心城市 旅游区内应有一定数量的不同特色的旅游点 旅游区内应有齐备的游览服务设施、完善的基础公共设施，具有明显的各种引导标志 旅游区一般来说与行政区划相一致,16,1.1.1旅游景区内涵,旅游景区 旅游景区是指为旅游者提供游览服务，有明确管理界限的场所或者区域。 旅游景区的一般构成要素： 明确的环境空间界线。 固定的出入口。 旅游吸引物。 旅游接待条件。 旅游景区经营管理机构 管理与服务人员。,17,1.1.1旅游景区内涵,18,1.1.2旅游景区的类型,按旅游景区的旅游活动功能并结合旅游景区旅游资源的特色进行分类 观光游览型旅游景区 历史古迹旅游景区 民俗风情类旅游景区 文学艺术类旅

9、游景区 休闲康乐旅游景区 科考探险类旅游景区 综合型旅游景区,19,1.1.2旅游景区的类型,观光游览型旅游景区,20,1.1.2旅游景区的类型,历史古迹旅游景区,21,1.1.2旅游景区的类型,民俗风情类旅游景区,22,1.1.2旅游景区的类型,文学艺术类旅游景区,23,1.1.2旅游景区的类型,休闲康乐旅游景区,24,1.1.2旅游景区的类型,科考探险类旅游景区,25,1.1.2旅游景区的类型,综合型旅游景区,26,1.1.2旅游景区的类型,2.参照旅游资源的分类系统对旅游景区进行分类,27,1.1.3旅游景区的发展历程,28,1.1.3旅游景区的发展历程,旅游景区的初始形成阶段,29,1

10、.1.3旅游景区的发展历程,旅游景区的开发兴起阶段 在这一阶段，旅游景区主要呈现出以下特点： 旅游景区得到规划和开发，基础设施、娱乐设施、服务设施日趋完善。 旅游景区开始注重经营管理，以追求经济利益为主，商业气息较浓，科学管理水平较低，由于管理不善而导致景区旅游资源被破坏的现象较为严重。 旅游景区的产品以观光型项目为主，缺乏对旅游市场需求的调查分析，产品特色不明显。,30,1.1.3旅游景区的发展历程,旅游景区的协调发展阶段 旅游景区各项配套设施更加完善，各种服务质量显著提高。 旅游景区的产品具有鲜明的特色。 旅游景区注重旅游市场调研和市场营销，注重景区形象的塑造。 旅游景区的规划、开发、经营

11、更加科学完善，把经济、社会和生态三方面效益最大化放到了首要的位置，注重对旅游资源和环境的保护。,31,小思考：认识旅游景区特征对于我们进行景区规划、开发、保护和管理有何启示？,32,1.3 旅游景区的等级评定,旅游景区等级评定的背景和作用 旅游景区等级评定的背景 旅游景区管理归口不一，政出多门，行业组织管理相对滞后。 旅游景区在经营管理、服务质量、设施配置行缺乏统一标准。 旅游景区存在着管理服务水平低，环境秩序乱、资源保护差等问题。,33,1.3 旅游景区的等级评定,旅游景区发展中存在的主要问题 体制机制方面的问题 政出多门，体制混乱 机制落后，观念保守 管理服务方面的问题：一是市场竞争秩序的

12、混乱，削价降质，恶性竞争；二是景区内外的旅游秩序混乱，造成安全隐患，旅游者的权益受损；三是内部管理混乱，急功近利，服务意识弱，服务质量差，旅游景区的投诉逐年增多。 资源环境方面的问题：一流的资源，二流的规划，三流的产品，四流的价格，潜在的吸引力无法转化为现实的吸引力；环境保护不力，损害可持续发展。,34,1.3 旅游景区的等级评定,旅游区（点）质量等级的评定标准和方法 评定范围 组织和权限 划分依据与方法 评定程序 处罚规定 风景名胜区的评定 风景名胜区等级划分及设立审查 对风景名胜区规划的具体要求 对风景名胜区保护的具体要求 对风景名胜区利用和管理的要求 有关法律责任,35,观看纪录片国家宝

13、藏之申遗之路，然后扫描二维码回答相关问题。,36,1.4.1 旅游景区管理的概念和构成,一、旅游景区管理的概念 旅游景区管理就是指管理者通过有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，达到景区的工作目标的活动。,37,二、旅游景区管理的构成要素 人力 物力 财力 信息 形象,38,一、旅游景区管理的目标 为游客提供全心全意的服务 实现经济效益 保护旅游资源，实现旅游经济效益、生态效益和社会效益的统一,1.4.2 旅游景区管理的目标和方向,39,旅游景区里可否兴建私人会所？,40,故宫深陷“会所门” 宁波月湖景区文保点被圈成“私人会所”调查 ,41,二、旅游景区管理的方向 法制化 标准化 人性化

14、 精细化 智慧化,42,扫描二维码，查看本堂课作业。下课之前提交。 https:/ks.sojump.hk/jq/10489951.aspx,观看视频景区犯规 摘牌伺候，回答课堂作业。,43, 引道智慧景区宣传 清西陵智慧精品宣传 西奥智慧景区方案,44,45,旅游景区服务与管理,主编：廖建华 贺湘辉,46,第2章 旅游景区企业,2.1 旅游景区企业的基本架构 2.2 旅游景区管理与经营的基本流程 2.3 旅游景区企业的人力资源配置与管理,47,学习目标 通过本章学习，认识旅游景区企业的机构设置，了解旅游景区管理与经营基本程序；熟悉旅游景区企业人力资源配置与管理。,48,2.1 旅游景区企业的

15、基本架构,2.1.1 旅游景区管理目标 1、保护旅游景区资源，培育资源生态环境 2、提供良好的服务，满足游客的需求 3、达到经济目标，取得经济效益,49,2.1 旅游景区企业的基本架构,2.1.2 旅游景区管理机构设置 1.我国旅游景区管理中的主要问题 多重职能、多重管理、政出多门 2.旅游景区管理机构的设置 旅游景区管理机构按照高效、科学、合理、实用、精简的原则予以设置。常见的模式包括： （1）,旅游景区管理机构的纵向设置模式,50,2.1 旅游景区企业的基本架构,（2）横向管理模式,旅游景区管理机构的横向设置模式,51,2.1 旅游景区企业的基本架构,1、保护与开发职能 这一职能主要通过景

16、区企业的规划部门来完成。 2、设施设备维护职能 通常通过后勤部门来实施。 3、宣传营销职能 通过景区企业的市场营销部门来实施。 4、服务接待职能 一般通过接待咨询部门来完成 5、绿化、美化、安全、卫生职能 通常通过后勤部门来实施。,2.1.3旅游景区经营管理职能,52,2.1 旅游景区企业的基本架构,1.美国国家公园的管理 特点： 在管理体制上，美国国家公园均有内政部的国家公园管理局统一管理。国家公园管理局下设10个地方局，分别管理各地的国家公园。 在规划设计上，美国国家公园管理局下设丹佛规划中心，负责全国国家公园的规划设计工作。各地管理局设有规划设计室，基层管理局设有规划设计中心。 在人事管理上，美国国家公园的管理人员由总局统一任命和调配。工作人员由两部分组成，一部分为固定员工，纳入国家公务员系列，另一部分为临时员工，以满足旅游旺季工作的需要。,2.1.4 国外旅游景区的管理,53,2.1 旅游景区企业的基本架构,在旅游经营上，实行管理与经营分离。美国国家公园为非营利性公益事业组织，经费