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1、培训项目培 训 内 容达 到 标 准主讲人协作人培 训 时 间培 训 形 式日常工作本部门工作手册中的岗位职责、工作程序、管理制度等1、熟知各项管理制度及本岗位职责2、熟练掌握本部门各项工作程序，并学会与实际工作相结合2004年4月每周二至周五下午讲解与讨论相结合现场巡视1、公共区域保洁物品的设置2、大堂及各层格局、墙地、面材质3、与服务相关的保安、工程设施设备情况1、对项目的整体设置做到心中有数，从而对今后的服务工作知道从何处着手2、熟知与保安、工程部工作的交接与配合点保安部工程部2004年4月每个工作日讲解与现场巡视相结合接待礼仪1、行为规范2、仪容仪表3、电话接听礼仪不但要达到ISO90
2、02等相关质量标准，还要树立具有本企业特点的新形象2004/4/7上午讲解与讨论相结合办公设备办公设备的使用、保养及节能方式熟悉掌握使用、维护技巧供货商初步定在4月底设备购置前根据使用保养说明进行演示部 门工 作配 合1、与工程部工作配合2、与保安部工作配合3、与财务部工作配合4、与人事部工作配合1、真正作到对客服务与对内服务相结合；2、力争与各部门工作程序达成一致，形成一个完整有序的对外服务窗口工程部保安部财务部人事部2004年5月每周四上午讲解与讨论相结合培训项目培 训 内 容达 到 标 准主讲人协作人培 训 时 间培 训 形 式接待技巧1、日常工作接待技巧2、突发事件接待技巧3、特殊事件
3、接待技巧1、日常接待自然、亲切2、突发事件遇事不慌乱3、特殊事件处理的尺度把握2004年5月12/19/26日下午讲解与讨论相结合保洁工作1、各种设备的识别、性能比较2、各种清洁物料的使用/保存/注意事项1、更好地掌握保洁工作、巡视、检查重点2、最大程度减少物料的耗费和设备的磨损保洁公司人员保洁公司2004/5/14下午讲解与演示绿植养护1、现有绿植品种的识别、养护；2、仿真绿植的养护使绿植达到最长使用年限及最佳状态；绿植养护顾问2004年5月2004/5/11下午讲解与演示法规政策1、最新法规政策和政府性指导文件；2、交予客户的各种手册、资料1、了解、掌握物业管理最新行业和导向2、用政策性、
4、专业性的言语增强对客户的说服力2004年5月起每周一次讲解与讨论相结合费用收缴1、收缴费用技巧2、收缴费用方式3、收缴费用标准1、及时、准确收缴各项费用2、确保收费率财务部2004年5月每周二上午讲解与讨论相结合外出观摩联系品质、档次与本项目相同或高于本项目的物业，组织员工观摩1、取精求异2、开阔管理、服务思路3、每次外出后提交个人观后感观摩项目工作人 员人事部2004年6月起每三个月一次实地观摩与讲解、讨论相结合培训项目培 训 内 容达 到 标 准主讲人协作人培 训 时 间培 训 形 式语言英文的听、说、读、写1、熟练掌握物业、酒店日常用语，而且能够脱口而出2、能够起草物业服务的日常通知相关专业人员2004年6月起每周一次或每二周一次讲理与角色模拟训练其它1、国内各地民俗风情2、欧美国家概况1、从容自如地接待各地的客户2、提高服务品质、突出文清物业的特色2004年6月起每周一次或每二周一次讲解与讨论相结合备注：1、以上培训安排及时间，将根据实际工作情况和公司安排进行相应调整。 2、以上培训完成后将汇编成一份客服部培训资料，以备在今后的工作中推广及应用。
