《客户管理与服务b(闭卷)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户管理与服务b(闭卷)（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2015-2016学年度第二学期客户服务管理期末考试试卷B（闭卷）考试时间：90分钟班级： 学号： 姓名： 成绩： 任课教师：王晓宇题号一二三四五总分分数一、填空题（每空2分，共10分）1、服务具有不可感知性、 、不可储存性、 、缺乏所有权的特征。2、 是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。3、 主要是指企业为客户提供服务的空间环境的各种因素，包括服务场所的内外装修、 、空间大小、光线明
2、亮程度、空气清新度、环境卫生清洁度、温度与湿度、空气气味、家具的风格与舒适度、座位的安排等。二、问答题（每题10分，共30分）1、优质客户服务标准的三个要素是什么？分别包括哪些内容？2、制定企业优质客户服务标准要注意避免的误区有哪些？3、 对于不同情绪的客户我们应该如何应对？ 三、看图题回答问题（共20分）问：1）如果你是客户服务中心的服务人员，你会如何处理此事？2）在处理过程中应该注意哪些事项？四、情景分析（每题10分，共20分）1、一日，美丽园花园小区B座301的租户王先生想要搬出一部分家具，但按照规定，租住户搬出家具，必须有业主的书面许可，否则物业服务中心不予放行。但租户怎么也联系不到业
3、主，无法得到业主提供的书面许可。问：书面许可规定是为了什么？ 如果你是物业服务中心主任，你该如何处理此事？ 2、 太阳大厦物业服务公司综合各种因素，听取有关方面意见，决定将原有的“不封闭阳台”的决定，改为“阳台允许用白玻璃封闭”的规定，但遭到了部分业主的反对，有的提出想用彩色玻璃封闭。业主成群结伙吵到物业公司。其中一位业主态度很不友好，火气很大，另外一位业主平时很热情、爱交际。问：这两个人是什么气质的人？作为物业客户服务中心主管，面对很多业主集体投诉的时候，你要如何处理此事？ 五、案例分析（每题10分，共20分）2007年6月25日，万科在全国20个城市展开统一行动，将属下“物业管理有限公司”
4、统一更名为“物业服务有限公司”，这是继2005年底万科物业将旗下在管项目“物业管理处”全部更名为“物业服务中心”之后的又一举措，标志着万科物业率先全面迈入 “物业服务”新时代。2007年3月，全国人大审议通过的物权法首次从立法的角度提出“物业服务企业”的概念，为物业管理行业的发展指明了方向，也为物业管理公司的更名提供了法律依据。万科此次对旗下“物业管理公司”的统一更名，不仅仅是称谓的简单变更，或许我们更应该关注他们对物业管理行业发展的深刻认识，以及万科物业由此将展开的进一步创新行动。为了提升服务质量，万科推出了同心圆服务计划。 同心圆，画一个圆满在万科假日风景，同心圆不再是一个抽象概念它是万科
5、人一份美好的心愿、一个真诚的承诺，是万科根据十年物业管理的实践提炼升华出的全新的服务模式。在万科假日风景，“同心圆”服务计划的实施将拥有以下两项特别保障：科学布局：“一个中心，四个基本点”：万科假日风景占地近千亩，规划建筑面积55万平方米，将是一个规模宏大、设施完备的新市镇。所以我们特别设计了分级服务体系， 除了一个社区中央控制中心外，还特意在社区里设置了四个客户服务中心，以便为您提供更便利、更贴近的服务。 “客户关系专职经理”服务：为了保证万科服务质素，我们特意为万科假日风景的业主设立了“客户关系专职经理”，提供一对一的“贴身秘书”服务。训练有素的他/她将直接面对业主，倾听您的意见、建议和投
6、诉，并安排具体操作部门进行整改。我们保证，您的任何投诉，都将在24小时内获得反馈。 “同心圆”服务内容 360全方位服务，方方面面为住户着想 在万科假日风景，万科“同心圆”服务模式将为住户提供全方位的服务。我们的目标，是真正成为您可以信赖和依赖的“好管家”。 前期介入、过程监控： 为了保证您入住假日风景后能够享受高质素的物业服务，早在万科假日风景立项之际，万科物业就已经介入项目的规划设计，站在业主的立场，从物业管理的专业角度提出意见和要求；在万科假日风景的整个建设过程中，万科物业的管理专家都以“物业质量督导员”的身份，全程参与项目施工的质量管理，充分保障未来住户的利益。 十大基础服务，为您提供
7、舒适、便利的生活保障 网格式安全管理模式：五重智能化立体保安，充分保证您的居家安全。 五重安全防范系统： 全天候车辆管理：出入口采用智能化道闸系统，同时设置保安固定岗，24小时监控车辆的停放与出入。15分钟快速反应维修服务：24小时维修服务。一般情况下保证在接到报修电话后15分钟内到达现场。我们推行“多走一步、多做一点、多问一句”的“三多服务”。 “出行易”服务：高频率社区巴士往返于万科假日风景和地铁莲花路站之间，方便业主出行；另设立专门泊车点供出租车停候，由保安门岗代招，免去您久候之忧。 商业街便利服务：8000平方米的社区商业中心-上海假日广场已经竣工，现正招商中。在您入住后将提供从书店到
8、酒吧，从超市到餐饮的全方位服务，日常所需，不假外求；社区24小时便利店随时恭候您的光临，并且提供免费送货上门服务。 “一卡通”服务：业主IC卡与银行信用卡功能合并，实现物业管理费、水电、煤气费用的自动转帐付费，更方便、更快捷。 “温馨夕阳红”服务：我们为万科假日风景的老人准备了温馨夕阳红服务卡，提供安全、维修、医疗、邮政、清洁等服务电话；万科物业并且为独居老人提供预约服务：上门收费、定期免费清洁、代取药品、代寄信件、代缴水电煤费等。 社区教育及活动中心：为老人、青年和儿童提供不同的学习环境和课程，增强社区的凝聚力和归属感。 “零打扰”服务：清洁服务与您的作息时间错开，对电梯、水泵等公建配套设备
9、的停机维保在凌晨3点进行，不打扰您和家人的日常生活。 自助式电子查询服务：提供各类费用的自助查询服务。 全功能家庭服务中心 室内清洁服务 家务助理服务 宽带上网及相关服务 “美食通”服务 四点半学校服务 家庭配送服务 提供VIP(贵宾)商务助理，包括代定酒店、会议提示、打字、复印、定机票等 洗衣服务 爱车服务，洗车服务一条龙,代办年检、建立车辆档案，如有长期出差在外时，提供车辆护管服务 提供装修设计套餐服务; 电脑上门维护及操作指引服务 家用电器上门维护服务 。“同心圆”的可持续发展观是不断超越自我，满足业主持续增长的需求。 时代在进步，住户的房子越住越好，生活质量越来越高，对物业服务的要求也将会更多更高。万科将通过持续的培训、规范化的制度以及对管理技巧及模式的不断探索，实现万科物业服务的可持续发展，给住户提供更优质的专业服务。1、 万科为什么要更名为“万科物业服务有限公司”？2、结合万科同心圆计划的诸多服务项目，你认为万科同心圆计划的圆心是什么？那么，在激烈的市场竞争下，物业企业又该如何取得竞争优势？
