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1、1,服务语言艺术,15旅游班 高玉鉴,2,第一章 认识服务语言,3,了解：服务语言的含义和表现形式 教学重难点：服务语言的含义和表现形式,4,第一节 服务语言的含义,旅游服务人员，是产品的直接生产者，又是销售者，服务人员的一言一行，无不为自己的产品打上烙印。 因此，我们要重视服务语言知识的学习，逐步提高服务语言艺术，为将来的就业打下坚实基础。,5,案例：给客人递上游览图后,Z市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母早有来此一游的愿望。这一天慧女士终于陪伴父母来到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。为了合理安排游程，惠女士来到总台，想要一份游览图，总台吴小姐迅速而礼貌的双手递上游览图。惠女士接过来翻了翻，
2、不知从何查阅，见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。,6,分析：一方面：顾客想要游览图，吴小姐迅速找出并双手热情递上，从服务效率到服务态度都是无可挑剔的。 另一方面：惠女士欲言又止。 ?,7,语言分为口语 和 书面语 两种基本形式。 书面语是写出来的语言， 口语是说出来的语言。 书面语的载体是文字，口语的物质载体是语音。 书面语的特点是：用词精准，逻辑性强，结构严谨 口语的特点是：亲切自然，句子简短，常有省略 书面语是在口语基础上形成的，先有口语，后有书面语。,8,一、服务语言的含义 什么是语言？ 什么是服务语言？ 服务语言通常有哪三种形式？,9,语言是人类特有的用来表情
3、达意、进行交际，达到相互了解的工具。,10,服务语言是指服务人员在接待客人过程中，用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。,11,服务语言通常有三种表现形式：口头语言、副语言、形体语言。,服务语言的表现形式,口头语言,副语言,形体语言,12,口语是服务工作中使用最多，又最重要的交际形式； 副语言和形体语言是辅助性交际形式。但是必不可少。,13,（一）口语的特征和作用,14,1.有声性：区分书面语言和口头语言的载体：文字、语言 2.直接性：说话者和听话者直接相见，不需中介，双向交流。 3.瞬间性：心理学：一般人听连续的语流，精确地留在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快地把思维转换成
4、语言，要求听者相当快地把对方的话语转换成认知。 4.情境性：旅游口语交际有特定的情境，旅游企业特定的情境为交际双方提供了直观的背景。,15,（二）副语言的特征和作用 （伴随着有声语言而出现的一种特殊语音现象）,16,1.语调：旅游服务中应用什么样的语调？ 2.语速：强调学生要学会按照语境的要求恰当地运 用快速、中速、慢速说话，才能使口语有节奏感和音乐美，增强语言的表现力。 3.重音：强调了解重音的作用：加重语气、突出情感、强调重点。口语没有重音，会使听者糊涂，而滥用重音，可能会造成错觉。 4.停顿：停顿是说话人根据实际需要作出的语音间歇。强调：它是说话节奏的特殊处理，并非思想、感情的中断或空白
5、，而是为了提示或强调，突出说话人的感情和意图。 5.笑声：突出笑声与微笑的区别。旅游服务中笑声的要求：只能有轻声的、真诚的笑，不能哈哈大笑、捧腹大笑，更不能有嘲笑、讥笑。,17,（三）形体语言的特征和作用 1、形体语言的含义：伴随着有声语言出现或单独使用的无声语言，包括人的眼神、表情、手势、体姿等。 2、形体语言的作用：强调、修饰、渲染等辅助表意的作用。此时无声胜有声。,18,19,小结 服务语言的含义 服务语言的表现形式 作业 服务语言通常表现为哪几种形式？它们各有什么特点？,20,二、服务语言的活动 （一）表达 （二）领会,21,案例,某天20:00，501刚入店的客人站在门口叫：“服务员
6、，我的钥匙怎么打不开门？” 服务员答道： 1、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙一试，门开了，服务员回答客人：“可能刚才是您使用不当，您看，门现在开了。” 2、“请给我试一下好吗？”服务员接过钥匙，边试边说：“您将磁条向下插进门锁，待绿灯亮后立即向右转动把手，门就可以了。”门开后，服务员将钥匙插入取电牌内取电。,22,点评： 第一种处理方式太过于直截了当，让客人面子上过不去，而第二种服务员不动声色地纠正了客人不当的使用方法，既帮助了客人，又让客人免于尴尬，体现了星级服务的风范。,23,案例,有些司机送客下车后喜欢将车停在车道两侧，这样会影响车道的畅通。礼宾在通知司机将车停到停车场时，不同的说
7、法会起到不同的效果。 1、“对不起，这里不允许停车，请将车停到停车场。” 2、“对不起，这里是行驶车道，为了您车身的安全，请将您的车位停到停车场。”,24,点评： 第一种说法虽然事先表示了歉意，但有一些命令的语气，对一些不太好说话的司机，可能起不到太好的效果。 第二种说法让司机感觉到，宾馆是为他车子的安全考虑，自然配合礼宾的工作。,25,第二节 服务语言的原则,服务语言应遵循的三个原则 尊重性 正确性 适应性,26,一、尊重性 何为尊重？为什么说尊重性原则是服务语言第一条重要原则？服务语言尊重性原则体现在哪三个观念上？,27,尊重指尊敬与重视。 尊重能赢得第一好感。 服务语言的尊重性原则要求服
8、务员树立三个观念： 客人至上 以礼敬人 以诚感人,28,顾客就是上帝,（一）客人至上 服务员应该以为客人服务、满足客人需求为己任，从而使尊重客人的观念牢牢扎根。,29,案例一 某酒店的餐厅里，一位客人指着刚上桌的鳜(gui)鱼，大声地对服务员说：“我们点的是鳜鱼，这个不是！”他这么一说，同桌的其他可客人也随声附和，并要求服务员退货。正当服务员左右为难时，餐厅领班张小姐走了过来。 张小姐走到客人座位旁仔细一看，发现服务员给客人上的确实是鳜鱼，心里便明白是客人弄错了。当她看到这位客人的反应比较强烈，其余的客人多数含混不清地点头，主人虽然要求服务员调换，但却显得比较难堪，她立即明白这鳜鱼是主人点的，
9、而他对那位客人的错误又不好指出。 如果你是领班，你会怎么做？,30,于是，张小姐对那位投诉的客人说：“先生，如果真是这样，那您不妨再点一条鳜鱼。请您亲自到海鲜池挑选好吗？”客人点头应允。张小姐陪着客人来到海鲜池前，并不着急让客人点鱼，而是先和他聊起天来。稍稍站了一会儿，恰好有其他的客人也点鳜鱼，看到服务员将鱼从池子里捞出，客人的脸上立即漏出了惊诧的神情。,31,等点鱼的客人走后，张小姐对这位投诉的客人说：“这就是鳜鱼。”接着，她指着海鲜池的标签和池中的鱼简要地介绍了一下鳜鱼的特征。最后，她征求客人的意见，“您看您现在点还是等一会儿再点？”“这.等一会儿吧。”客人答道。客人回到座位，认真观察了一
10、下，确定是自己弄错了。于是，他面带愧色地向张小姐及服务业道歉，而主人则向张小姐投来了感激的目光。,32,点评,酒店服务中有一条金科玉律，即：“客人永远是对的。”这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。因此，在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其他方面做得再好，客人对酒店的服务业不会满意。,33,本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误，但由于她心中有了“客人永远是对的”这跟弦，于是采取了一种间接的转移现
11、场的方式，让客人亲自到海鲜池点鱼，从而使客人自身认识到错误，取消投诉并致歉。这种处理充分显示了领班张小姐的机智与灵活。,34,另外，领班张小姐在投诉处理过程中的察言观色的能力也值得肯定，通过观察，她比较准确地了解到其中的微妙关系，所以用语措词都非常谨慎，从而有效避免了主人和投诉客人之间的尴尬和可能出现的直接对话。,35,（二）以礼敬人,以礼敬人 以礼敬人观念在服务过程中会反映出服务员的职业意识、品德个性、文化素养。也会塑造出企业的美好形象。,36,案例二,一个旅游团因订不到火车卧铺票而改乘轮船，游客十分不满，在情绪上与导游形成了强烈的对立。导游面带微笑，一方面向游客道歉，请大家谅解，由于旅游旺
12、季火车的紧张状况导致了计划的临时改变；另一方面，耐心开导游客，乘轮船虽然速度慢一些，但提前一天上船，并未影响整个的游程，并且在船上能够欣赏到两岸的风光，相当于增加了一个旅游项目，游客这才渐渐与导游缓和了关系。 旅游服务做到“十不说”,37,十不说,讲究文明，不说脏话； 控制情绪，不说气话； 注重修养，不说大话； 具体真实，不说空话； 诚恳相见，不说假话； 新鲜活泼，不说套话； 谦让随和，不说官话； 要言不烦；不说废话； 力求简洁，不宜多话； 明白晓畅，不说胡话；,38,（三）以诚感人,39,小结 服务语言的尊重性原则要求树立的三种观念,40,作业：P14页第1题,41,二、正确性,旅游服务要实
13、现预期的经济效益和社会效益，服务语言直接与两个利益相关，为客人服务，必须重视贯彻服务语言的正确性原则。,42,二、正确性 （一）正确认识所当角色 （二）正确对待服务对象 （三）正确揣度客人心理 （四）正确使用服务语言 1、服务预压必须符合方针、政策 2、服务语言必须音准、词明、句正 （1）发音准确 （2）选词明确 （3）用句正确,43,案例三 筷落风波,时间：元旦至春节期间 地点：某宾馆多功能餐厅 场景：众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。 不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的 一双筷子拂落在地。”
14、对不起“小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。 服务小姐很窘，一时不知所措。,44,吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，顿了顿：唉，你怎么这么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。 服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵
15、吵嚷嚷地恼火，有的。,45,就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿去桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，快落就是快乐，就是快快乐乐。” 这碗么，领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾。碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。,46,刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了一杯。站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，
16、为我的投资成功，来干一杯！ 分析整个过程，阐述服务人员的语言重要作用,47,服务人员由于角色不同，视角有别，要认清自己所任的角色代表企业。,48,彭奈的基督教商店,49,案例四 如此服务用语,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人前面是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗呢，不会一下子完了。”由此可见，服务员用词不合理，不规范，尽管出于好心，却伤害了客人。,50,案例五恰当的解释,西方游客在游览河北承德时，有人问“承德以前是蒙古人住的地方，因为它在长城以外，对吗？导游员答：”是的，现在有些村落还是蒙古名字。“又问：那么，是不是可以说，现在汉人侵略了蒙古人的地盘呢？ 导游答：不应该这么说，应该
