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1、冲突管理案例分析主讲：蒋小华/杭州华略企业管理咨询有限公司 首席顾问冲突管理案例消息称，黄光裕陈晓相互达成谅解，邹晓春黄燕虹将进入国美董事会。关于此次达成的谅解备忘录，黄光裕方面表示：这将有利于公司治理结构的完善，有利于国美电器长期稳定健康发展，目前有了一个良好的开端。虽然目前还未就非上市门店以及再次召开股东大会与否达成一致。按谅解备忘录提示的，黄光裕不会再轻易提出这个要求，但这意味着黄光裕保留了这两项权利。这对国美来说绝对是个利好的消息！那究竟是谁化解了这场冲突呢？为什么经过几轮“拉锯战”最终走向握手言和呢？开战之初，相互都表示要“置对方于死地”、“不是你死就是我亡”，像陈晓必须下台！国羡不
2、是姓黄一家的等激烈言辞。我们不难发现，开战之初，双方都是就立场进行谈判的，黄的立场：老板那能接受你职业经理人的威胁与挑衅，我要拥有绝对控制权！陈的立场：你不仁我不义，国美也是我们的！事实上，出现冲突时如果就立场进行谈判，这是冲突管理大忌。基本上不会产生双赢的局面，要么是你赢我输，要么是我输你赢关键看谁握有更多的权力与资源。如今，经过几个轮回较量与冷静思考，利益还是最重要的。如果国美分拆，或者陈晓等团队立刻下台等，对国美肯定不是好事。双方肯定都明白其中要害，关键是没有放下各自的立刻。华略咨询首席顾问蒋小华认为，有效地解决冲突，就必须是基于利益而非基于立场进行谈判。基于立场是评判对与错，基于利益是
3、考虑得与失，即竞赛还是共赢的问题。如果要竞赛，即导致冲突的升级，你不好、我也不好、大家都不好。基于利益会迫使人们走向双赢的策略，即我需要的是什么、他需要的是什么，如何实现你好我好大家好。这就需拿出诚意，用同理心，并妥善处理自己的负面情绪，冷静公正、不偏不倚，晓以大义，交换双方的立场，创造轻松的气氛，给双方有台阶可下。可以肯定的是，国美内战最终走向谅解，还是QQ与360最后实现相互的兼容，都是从基于立场走向基于利益的谈判实现的-这才是化解冲突的“幕后推手”。愿国美内战、QQ与360之争成为中国企业管理界活生生的MBA教案，让每个人都从中受益。正确认识冲突：若想化解冲突，就没有对与错，只有得与失。
4、即正确认识冲突才能更好化冲突为双赢。公交车上常上演这一幕情景：公交司机指认某乘客没有投币或刷卡，该乘客坚持认为自己是冤枉的，二人争执不下，甚至上演到道德与人格问题。自然车子停在路边，所有的乘客在干着急。此时，若出现另外的一位乘客再投一次帀或刷卡一次即化解冲突。很多时候，若一味地坚持对与错，失去的会更多。只有正确认识冲突、理解冲突，不要把冲突当作“你死我活”的战争，不要试图判定谁对谁错，也不要简单地处罚。只要不以成败论英雄，创造性地思考，让对方有回旋的余地和思考的时间。化冲突为双赢，无论是组织内部，还是组织与组织之间。但愿国美、腾讯、360能透过不断的“争斗”走向双赢的道路。我想要的，你也想要，
5、冲突无处不在。然而，冲突是不可避免的，但冲突并不一定全是坏事。就连黄光裕与陈晓的控制权之争，有消极的一面，同样也有积极的一面。某些冲突可以对机构的健康发展和茁壮成长起到不可估量的作用，比如刺激良性竞争。不管什么样的冲突，总能找到处理办法使得损失降到最低，同时收益最大。华略咨询首席顾问蒋小华认为，认识冲突、了解冲突是化解的前提。冲突是指某人面对两种或两种以上的互不兼容的选择.但是每一种都颇具诱惑力。从行为的公正性角度而言，就像一个原始人对某种禁忌，既想揍过去好好瞧瞧，又害怕会发生什么不好的事情；从言辞的角度来看，某人想对得起自己的良心，又害怕因此得罪别人遭到报复；从象征意义上讲，某种想法可能粉碎
6、你的理想，也可能产生不和谐的声音；从动机上讲，内心的恐惧和内脏的消化功能互不兼容。对于企业组织来讲，冲突就是关于价值观的竞争，要求拥有稀有的权力、地位或资源，斗争中对手的目标就是压制、挫败、消灭对方。不过，竞争对手并不意味着我们一定要成为彼此的敌人，竞争并不一定非要把关系弄得紧张。“要爱你的对手，正是他们激励你不断前进，如果对方只是个菜鸟，那场球就毫无精彩可言”美国橄榄球冠军队教练乔帕特诺如是说。冲突不是机构组织有效运转和成功操作的障碍，而是鞭策你走向卓越和成功的动力。不管在什么类型的组织中，冲突都是极具价值的。当然，理想的情况是组织中存在健康的、可控的、可以被引导的冲突。华略咨询首席顾问蒋小
7、华认为，冲突是无法避免的，它是有限资源与价值观的碰撞。不论什么冲突，任何一方都不应该被认为是错误的，因为人们总觉得自己的价值观是最棒的，否则，就无法化解冲突，只会让冲突升级。一般来讲，冲突的起因绝对不止一个，而是当局者迷，旁观者清。冲突中每一方都把其他人看做是和自己完全对立的，并且对自己充满了敌意，甚至对调节和和解的机会视而不见。他们只能看到自己愿意看到的，只会对自己预定的目标比较接近的解释，才会乐意接受。他们用的是双重标准来看待冲突，例如，同样的表现方式，自己做出来的总认为是“美味”，别人做出来却是“毒药”：我提供帮助，你多管闲事；我坚持自己的看法，你冥顽不化；我很有说服力，你咄咄逼人.这是
8、造成不断出现冲突的原因。在组织内部，常出现蓄意破坏的情景，不过要知道，破坏不是冲突，它是冲突的一种后果，是冲突的外在表现。组织内部的冲突更是无处不在。如何更好应用冲突，让冲突为双赢呢？这就需要建立和谐的气氛，让大家觉得比较自在，可以适当提出反对意见。提出反对意见是组织工作的一部分，组织成员不敢提出反对意见就会失去一次宝贵机会。陈晓等管理团队在黄光裕入狱时“落井下石”之举，恐怕是对黄之前过分强势的“蓄意破坏”。当你在征求意见时，不要说明你的期望目标，甚至连暗示也省略。在做决策时设立同步，但是相互独立的决策小组，采用群组竞争，可以激发潜能。鼓励某些人唱反调，反调可能是一次很好纠正或完善的机会。在做
9、决策时，重新考虑问题，确认无异议。据说古波斯人每件事都讨论二次，一次在酒醉时，一次在清醒时。总之，让冲突发挥积极的作用，让企业与行业能够健康发展，处理冲突的基本目标。化解冲突的智慧：没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。值得说明的是，冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。从某种意义上讲，冲突是企业创新的重要源泉。孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。在企业中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不必要的。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美
10、解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？关键是基于立场（对与错）还是基于利益（得与失）的处理方式，即竞赛还是共赢的问题。如果要竞赛，即导致冲突的升级。基于利益的冲突处理迫使人们走向双赢的策略，即我需要的是什么、他需要的是什么，如何实现你好我好大家好。这就需拿出诚意，用同理心，采取适度的坚持，并注意妥善处理自己的负面情绪。在处理方式上，要冷静公正、不偏不倚，充分听取双方意见。处理时要建立共同的目标，并要有严密的规章制度。在技巧上要晓以大义，交换双方的立场，创造轻松的气氛，同时注意冷却降温的妙用，最后要给双方有台阶可下。切忌过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；
11、更不能认为处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；也不能等对方先行动才表达自己的善意。课程大纲：冲突管理：化干戈为玉帛的智慧课程说明：根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。这是对时间的巨大浪费吗？当管理者传达决策时，都希望看到自己的团队成员能够完全服从上级的指示。这个团队的绩效会最优吗？孔子曰：君子和而不同，小人同而不和；孟子云：无敌国者，国恒亡也。冲突只是发展、变化或创新带来的副产物。没有人喜欢冲突，但有人的地方就有冲突。冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。冲突管理一门学问，无论是企业管理者
12、，还是家庭成员都必须掌握，否则组织在内耗，家庭在折磨。出现冲突并不可怕，关键如何有效化解。办法总比问题多，任何冲突都有完美解决的方案。当冲突出现时，如何化冲突为共赢、化干戈为玉帛？课程对象：公司各部门的中高层管理人员课程时间：1天课程形式：案例分析、互动研讨、精辟总结、操作练习相结合的培训形式，使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。课程大纲：前言：1. 冲突无处不在2. 你的脑海里可能出现哪些词？3. 有关冲突的2个思考题4. 博弈：囚徒困境第一部分：正确认识冲突1. 冲突的定义及新观点2. 冲突的类型3. 冲突产生的原因4. 如何正确看待冲突5. 冲突的过程6. 冲突处理
13、的5种常用方式第二部分：化解冲突的智慧1. 竞赛还是共赢？2. 冲突解决的原则3. 如何达成统一？4. 冲突解决的方法 5. 管理者处理冲突的技巧6. 组织处理冲突的要点7. 小结：冲突管理48字原则第三部分：高效沟通的策略1. 沟通的目标 2. 沟通的步骤3. 沟通的底线 4. 沟通的策略 5. 如何与上、下级沟通？ 6. 如何进行有效的会议沟通？7. 小结：高效沟通24字方针 讲师介绍：蒋小华现任战略与执行研究院院长华略企业管理咨询有限公司董事长兼首席培训师清华大学、浙江大学EMBA班特约讲师多家培训机构特聘讲师，多家媒体杂志专栏撰稿人2007年获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”2009年
14、荣获“全球500强华人讲师”被业届誉为“最佳执行教练”出版著作：为结果而战：打造以结果为导向的执行模式他，实战型管理咨询培训专家：五年大型外资企业及六年中国民营企业管理实战，积累了丰富的管理实战经验，同时本着“术有专攻”的学习态度，一直在企业管理领域不断学习、实践与总结，并探索企业战略执行能力与团队执行力提升的“道”、“术”、“器”，更是积极地以学员为主体，以培训效果作为最高价值地引导与启发学员，凭借多年的管理实战经验和数百场演讲培训心得，在执行力训练与战略执行咨询造诣斐然。他，资深的财经作者与商业观察家：洞察企业的管理大势，把脉商业的发展方向，习惯于将一些新的财经视点与管理心得记录下来与大家
15、分享，如今已列入国内各大网站如新浪、搜狐、腾讯、网易、阿里巴巴等名人博客，在互联网上拥有相当高点击率。现已成为多家财经媒体的专栏作家。其写作独具慧眼、别具匠心、一针见血地指出背后的实质，往往能够给人极大的启发，深受广大读者的喜爱与好评。他，一位积极的管理梦想者与实践家：他有一个梦想，就是建立中国式哈佛商学院，为中国式管理添砖加瓦。期待中国式管理模式照亮全球，引领世界企业的发展。目前，中国没有真正意义的世界级企业，也没有真正意义上的世界级管理专家，在亚洲称得上只有日本的大田研一。中国经济能够真正雄居世界，不是靠地大物博，不是靠人口众多，靠的是我们有自己最前瞻的管理思想。为此，他积极努力着、探索着
16、。同时，他更是一个实践者，将所学到管理思想积极应用到实践当中去，除了开创自己的公司，还坚持帮助更多的成长型企业提供咨询与服务冲突管理培训精要u 对组织中存在的冲突形成了三种不同的观点： 传统的冲突观点，认为冲突是有害的，会给组织造成不利影响。冲突成为组织机能失调、非理性、暴力和破坏的同义词。因此，传统观点强调管理者应诙尽可能避免和清除冲突。 冲突的人际关系观点，认为冲突是任何组织无法避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的，管理者就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。 新近产生的冲突的互动作用观点。与人际关系观点只是被动地接纳冲
