质量管理学-公文筐测试精编版

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1、质量管理学,Quality Management,公文筐测试,2,公文筐测验,公文筐测验又称为公文处理测验。应试者通常扮演某一领导者（管理者）的角色，在规定时间内处理一系列信函或文稿，包括通知、报告、电话记录、办公室的备忘录等。该测验比较适合测量中高层管理者的计划、决策和授权等方面的能力。,1、公文筐测验的功能与特点,3,公文筐测验,公文筐测验把被试置于模拟的工作情境中去完成一系列的工作，与通常的纸笔测验相比，显得生动而不呆板，较能反映被试的真实能力水平；与结构化面试、无领导小组讨论等其他测评技术相比，它提供给被试的背景信息和测验材料以及被试的作答都是以书面形式完成的，一方面考虑到被试者在日常

2、工作中接触和处理大量文件的需要，另一方面也为每一位被试提供了工作的前提条件和机会相等的情境。公文筐测验可以同时对大批量的被试进行测试，这也是其他情境测验所无法比拟的。,4,公文筐测验,公文筐测验高度仿真和接近管理实战，非常有利于激发被测评者的积极性创造性，是不折不扣的“管理者实战演习”。 在公文筐测验中，被试者作答的自由度很高，主动发挥的空间很大，因为被试者面对的不是封闭性的问题，而是可以灵活处理的各种开放性问题。 从信度上看，公文筐测验采取纸笔的形式，一方面是考虑到被试者在日常工作中接触和处理大量文件的实际需要，另一方面也是为了统一操作和控制，给每个被试者提供相等的条件和机会，比较公平，不会

3、因为情境的不同或者小组成员的差异等因素而影响测评结果。而且，对于被试者处理方式优劣的评价，不是个人单独决定，而是由几位评价者共同讨论决定。这有助于提高公文处理的信度。,5,公文筐测验,从效度上看，公文筐所采用的文件都是取材于实际的管理活动，几乎都类似于被试所拟任职位上日常需要处理的文件，有时候直接选取真实文件。同时，处理公文这样一项管理活动也是任何一个管理者在日常生活中经常遇到的事情。这样，被试者很熟悉公文筐测验的目的所在，非常容易接受此种表面效度高的测评方式。 虽然公文筐在测验过程中采用的是静态的考察方式，但是其材料包罗万象，范围广泛，任何静态的测评要素，比如背景知识、专业知识、操作经验以及

4、能力倾向等都可以隐含于文件之中，通过文件处理这种形式对被试的潜在能力和综合素质进行考察。,6,公文筐测验,公文筐测验中的成绩与实际工作中的表现有很大的相关，对被试者未来工作绩效有很好的预测能力，即该测验具有良好的预测效度。因此，只要被试者能够妥善处理公文筐中的各类文件，评价者就有理由认为被试者在一定程度上具备了胜任新职位所需要的素质。 从用途上看，公文筐测验除了能够挑选出有潜力的管理人才，用做评价、选拔管理人员外，还可以用做培训，训练他们的管理与合作能力，使选拔过程成为培训过程的开始，使参加测验的被试者提高其管理技巧、解决人际冲突的和组织内部各部门间的摩擦的技巧，以及为人力资源计划和组织设计提

5、供信息。,7,公文筐测验,公文筐测验的所有题目都来自于管理工作的实战，通过考察被测评者在处理具体业务中的表现，评估其关键能力。 在国外，公文筐测验是评价中、高层管理人员的重要测评工具，也是评价中心技术中应用得最多的一种情境模拟测试手段。据国外学者所做的一项调查研究，95%的评价中心都采用了公文筐测验。 在美国，该测验目前已被1000多家知名企业所采用，除美国电报电话公司外，福特汽车、通用电气等诸多大型企业集团均将公文筐测验作为企业管理人员选拔、测评的重要手段。,8,公文筐测验,2、公文筐测验的优点,公文筐测验高度仿真和接近管理实战，非常有利于激发被测评者的积极性和创造性，对于在很短的时间内全面

6、、准确掌握管理者的能力、潜能以及个性心理特征的某些关键要素具有不可替代的重要作用，是不折不扣的“管理者实战演习”。2-3小时左右的公文筐测验对被测评者自身综合素质状况、工作经验积累、专业知识和相关知识的系统整合与娴熟应用的考察效果为其他许多人事测验所望尘莫及。 考察的内容范围广，文件的内容可以多种多样。 开放性强，应试者作答的发挥空间很大。 操作实施比较简便。 具有很高的效度。,9,公文筐测验,3、公文筐测验的适用范围,与事有关的能力 洞察能力搜集和利用信息的能力； 决策能力分析、综合、判断能力； 授权组织、计划、协调； 轻重缓急； 文字与写作能力； 与人有关的能力 处理公文中的事情； 对文件

7、有关人的敏感； 理解人的意图、愿望、性格特点和人物之间的关系；,10,公文筐测验,4、公文筐测验考察的素质内容,计划能力是指被测评者在分析每一既得信息所反映的问题、问题产生的根源以及各问题间的相互关系并据此确定工和目标、工作任务、工作方法和工作实施步骤的能力。 组织能力是指被测评者按照各项既定工作任务的重要和紧急程度安排工作次序、调配人力/物力/财力资源、合理分工/授权并进行相应组织机构或人事调整的能力。 预测能力是指被测评者对模拟工作环境中相互关联的各类因素及总体形势未来发展趋势进行准确判断并预先采取相应措施的能力。 决策能力是指被测评者在解决实际工作问题（特别是解决重要且紧急的关键问题）时

8、策划并选择高质量方案的能力。 沟通能力是指被测评者通过局面形式准确表达个人思想和意见的能力。,11,公文筐测验,5、公文筐测验评分维度（参考）,明确单个公文的考察要点，针对每个要点的答题情况进行评分 分析判断能力 决策能力 协调能力 授权意识 商业敏感性 从所有公文的总体进行分析，被试者能否充分认识到各个文件之间的关联 对所提供的背景信息能否充分地利用 对各个人物在组织中的角色是否有较为准确的认识 是否可以通过对一些数据的分析得出相应的结论 是否对时间有敏感性，能否较为迅速地发现被拖延的公文，在分清时间先后顺序的同时是否能够敏锐地发现时间冲突，并在此基础上分清事情的轻重缓急合理安排自己的工作；

9、 看被试整体的文字表达能力如何，是否能够用清晰、简洁的语言来传达信息或分配任务，以及对处理公文的一些基本格式和规则的了解程度如何；,12,公文筐测验,13,公文筐测验,6、公文筐测验情境例题,背景信息：今天是2007年7月22日，恭喜您有机会在以后的1个小时里担任豪杰贸易公司人力资源部副经理的职务，由于该部的刘经理正在外地分公司视察，因此，你将在他回来之前，全权代理他的职务。豪杰贸易公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处，人事处、劳资处和福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等各项工作。 问题情境：现在是上午9点，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办

10、公室，秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的。你必须在1个小时内处理好这些文件，并做出批示。10点钟在会议室还有一个重要的会议需要你主持。在这1个小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，将没有任何人来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话，所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法等，做书面表述，最后由你的秘书负责传达。,未来文件中可能涉及到人物和职务； 你所扮演的角色以及和其他涉及到的人物的角色关系； 可供你使用的回复方式； 你处理文件的时间界定；,14,公文筐测验,7、公文筐

11、测验处理的构成,确定回复方式：信件/便函、电子邮件、电话、面谈、不予处理、其他方式。 事件角色的关系。 回复方式的对等性。 回复方式的特性。 事件的重要性。 处理意见，并准确、详细地写出将要采取的措施和意图。 处理意见。 措施和意图。 文件之间的相互关系排序。 轻重缓急 事件角色,15,公文筐测验,7、公文筐测验处理的要求,认真细致、逐字逐句地审读卷首的情景介绍与答题要求； 在处理每份文件时： 是否全面掌握事件的各种有用的信息； 是否弄清了事件所涉及到的人、事、物及其发生的时间和地点； 是否依据文件所提供的事实，对存在的问题作出正确的判断，抓住了事件的主线； 是否能提出解决问题的基本思路，分清

12、轻重缓急，作出正确的决策； 是否能恰当授权，提出解决问题的具体的方式和方法。,16,公文筐测验,李总监，您好！ 我是软件开发公司技术主管李文，我们为贵公司定制的人力资源管理软件系统的试运行正在进行。按照协议规定，在9月20日之前完成试运行。按照合同规定，我们曾商定过，九月份之前完成对于贵公司使用者的培训。由于贵公司一直无法安排时间进行培训，贵公司主管人员以此为由，拒绝支付剩余款项。我们希望，能否与您见面协商一下费用的支付问题及其他事宜？谢谢您。,17,公文筐测验,18,公文筐测验,李总：您好！ 最近我在工作遇到了一个麻烦：上次我与我的两位得力助手共同成功地完成了一项您交给的重大项目后，您在对我

13、们的工作进行评价时，仅仅肯定了我的贡献，并给予我一个出国进行培训的机会。我出国回来后的最近一段时间里，这两位助手和我关系就变得微妙起来，工作的开展也明显受到影响。这样拖下去，肯定不是一个办法。您看我该如何处理这个问题？,19,公文筐测验,20,公文筐测验,文件筐模拟测试题（一）,【情境】 华达公司是一家大型民营上市公司，业务领域涉及水利工程，环保科技和电力自动化等多个领域，其人力资源部下设五个主管岗位，分别是招聘主管，薪酬主管、绩效主管、培训主管和劳动关系与安全主管，每个主管有2-3位下属。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有机会在以后的3个小时里担任该公司人力资源部总监的职务，全面主持公

14、司人力资源管理工作。 现在是上午8点，你提前来到办公室，秘书已经将你需要处理的邮件和电话录音整理完毕，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，你必须在3个小时内处理好这些文件，并做出批示。11点钟还有一个重要的会议需要你主持，在这3小时里，你的秘书会为你推掉所有的杂事，没有任何人来打扰。,21,公文筐测验,【任务】 在接下来的3小时中，请你查阅文件筐中的各种信函，电话录音以及Email等，并用如下的回复表作样例，给出你对每个材料的处理意见。具体答题要求是： 确定你所选择的回复方式，并在相应选项的“”里划“” 请给出你的处理意见，并准确、详细地写出你将要采取的措施及意图。,22,公文筐测验,关于

15、文件的回复表,回复方式，并在相应选项的“”里划“” 信函/便函 Email 电话 面谈 不予处理 其它处理方式，请注明： 回复内容：（请做出准确、详细的回答）,23,公文筐测验,【文件一】 类别：电话录音 来电人：刘 增 国际事业部总监 接受人：李明翔 人力资源部总监 日 期：7月8日 李总：您好 我是国际事业部的刘增，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2006年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国际事业部多次

16、召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。 但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。,【文件一】 类别：电话录音 来电人：刘 增 国际事业部总监 接受人：李明翔 人力资源部总监 日 期：7月8日 李总：您好 我是国际事业部的刘增，去年10月中旬，人力资源部曾要求各部门上报2006年的大学生招聘计划。由于我部业务的特殊性，不仅要求较高的英语水平，而且要懂理一定的专业知识，这类人员在校内招聘的难度很大。此外，由于我们公司薪酬水平较低，即使招聘来也很容易流失，过去几年的流失率高达74%。为此我们国际事业部多次召开会议，并初步达成共识：公司需要制定中长期的人才规划以吸引并留住优秀人才。 但是，到底该如何操作，尚无具体方案。我刚和总裁通过电话，他建议我直接与您沟通，不知您有何意见想法，请尽快告知。,回复方式：电话回复。 作如下考虑后约刘增面谈： 派员去国际业务部作已人员流失调查，并分析原因； 派员做一份同行业薪金水平调查，对比分析国际业务部薪金水平