《管理沟通》第2章 管理沟通

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1、第2章 管理沟通,本章学习目标： 1.掌握管理沟通的概念、过程； 2.讨论为什么高效管理者必须是一个成功的沟通者； 3.掌握管理沟通过程中的基本策略； 4.能从沟通者、受众、信息、媒体与沟通文化等多角度思考如何推进沟通的成功；,2.2.1 管理沟通的研究流派,目前，对管理沟通的教学和研究主要分为两大流派。 一大流派从行为科学理论来研究管理沟通问题，认为管理沟通来自行为科学理论，管理沟通所研究的对象是一个组织或有机体如何根据听众的特点在复杂的沟通方式和类型中选择相应的沟通策略，并实现沟通。 另一流派则强调有效的沟通技能和行为，认为有效的管理沟通要求掌握笔头沟通和口头沟通技巧，要求沟通者有机地把清

2、晰的思考和清晰的沟通结合起来，在沟通语言中要强调逻辑、依据、说服和内在想像力。,2.2.2 管理沟通的概念和过程,一、管理沟通的概念 机机沟通 人机沟通 人人沟通 管理沟通是指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。管理沟通的本质仍是沟通，只不过它是从沟通的目的来定义的。,管理沟通的内涵：,1. 首先，管理沟通是沟通双方的行为，而且还要有中介体。 2.沟通的信息是包罗万象的。 3.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 4.沟通是一个过程（如图1-1所示）。在这个管理沟通过程中，编码、译码、沟通渠道是沟通过程

3、取得成功的关键环节，它始于主体发出信息，终于得到反馈。,管理沟通的过程 图1.1 管理沟通的过程,问题：,管理沟通与人际沟通有什么区别？,人际沟通与管理沟通的关系,有效管理沟通的检核表,你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息? 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况? 你是否明确要实现和能实现的目标? 你是否清楚听众的需要? 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? 你是否选择了正确的沟通渠道?,自我沟通自己和自己的对话； 人际沟通在少数人之间的沟通； 组织沟通组织和其成员、组织和其所处 环境之间的沟通； 社会沟通职业传播者通过大众传播媒介 将大量信息传递给众多的人们

4、称为大众传播。,沟通是有层次的,为什么要学习管理沟通,商业环境的变化及带来的挑战 沟通效能是提升组织效能的核心和关键 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能,企业环境的变化及面临的挑战,全球化与本土化 竞争加剧 （人才争夺）,环境（动物）保护 企业社会责任上升,企业 如何 响应 ？,信息技术进步 工作平台e化,政府控制力减弱 消费者力量上升,媒体深度介入 及影响力,贫富悬殊 收入差距 其他社会问题,企业两大基本任务,两个70的含义,第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是

5、沟通的表现形式，所以说有70%的时间花在沟通上。 第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。,2.3管理沟通的作用,Harold Koontz (哈罗德孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。” Henri Foyol (亨利法约尔): planning计划, organizing组织, coordinating协调, commanding领导, controlling控制

6、 Henry Mintzberg (亨利明兹伯格): “口头和书面的联系是管理者的工作。” “管理者应能很容易且有效率地进行沟通。”,约翰奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”,从实际管理工作来看，管理沟通的重要作用可以从个人和组织两方面来考察。 首先，从个人角度看，有效沟通的能力往往是决定某一个

7、人能否得到提升的一个关键的性格特征。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” 可见，不管是国内还是国外，沟通能力在一定程度上，决定了管理者职业生涯发展。,对于管理者而言：,提高员工的沟通技能将 成为一个企业和个人发展的 核心竞争力,现代企业组织的基本特征： 创新型组织 学习型组织 速度型组织 服务型组织,决定,其次，从组织角度看，卡梅隆在对一个正在进行

8、大规模调整的大型制造企业进行调研时，问了这样两个关键问题： 1.在组织调整实施过程中遇到的最大问题是什么？ 2.你过去进行组织调整的成功经验中，最关键的因素是什么？ 结果，得到的答案是沟通。,通向CEO的8项素质,沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务 从事艰苦工作的能力,管理沟通的作用突出表现在以下三方面：,首先，表现在高层管理者的核心任务上； 其次，表现在对变革的支持上； 其三，管理沟通既指组织信息的正式传递，又包括人员，群体的情感互访。,管理沟通的心理学基础,换框法 同理心 TA分析 ,换框法,请问： 你在这里看见了什么？,知觉偏差,判断他人时经常走的捷径

9、： 晕轮效应是指由于对人的某种品质或特点有清晰的知觉，印象较深刻、突出，从而掩盖了对这个人的其它品质或特点的现象。人看人，会有晕轮效应，看见一个人突出的特点，便会忽视其它特征。比如你对人诚恳，那么即便你能力较差，别人对你也会非常信任，因为对方只看见你的诚恳。 首因效应和近因效应 首因效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。 近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会保留很长时间。多年不见的朋友或老同学，在自己的脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景。,刻板效应是指对某人或某一类人产生的一种比较

10、固定的、类化的看法。比如，人们一般认为工人豪爽，农民质朴，军人雷厉风行，知识分子文质彬彬，商人较为精明，诸如此类都是类化的看法。 宽大效应也称积极性偏差，是指个体在评价他人时往往更多地对他人作出积极的、肯定的评价，即评价他人时总有一种特别宽大的倾向。,投射效应是指将自己的特点归因到其他人身上的倾向。是指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。比如，一个心地善良的人会以为别人都是善良的。 证实偏差是指人们既有观念或期望会影响他的社会知觉和行为。他们总是有选择地去解释并记忆某些能够证实自己既存的信念或图式的信息

11、。例如当我们认为某个人是外向型的，以后对该人所表现出的与外向有关的品质（如热情、好交际等）注意得更多，并容易回忆起来。而该人所表现的与外向无关的品质（如谨慎、敏锐等）则不怎么注意。,如何了解他人？,什么是沟通中的同理心？,同理心,同理心是个心理学概念。基本意思是说，你要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中，同理心尤其重要。工作中因为某件事发生了冲突，也有说“你坐那个位置看看，也会这样做”，说的也是同理心的概念。,同理心包括两个层次。 表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息， 听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。 深层次的同理心是理解对方的感

12、情成分，理解对方隐含的成分， 才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。,有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚， 穿上别人的鞋子走一英里。”,TA分析,相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往中的心理状态和沟通风格的理论与方法。 相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到广泛的应用。,TA分析的主要内容,人际交往时，实质上就是这些状态进行相互作用。,父母状态指一种权威、具有优越感的心理状态。可分为富有同情心的父母状态和挑剔的父母状态

13、。前者主要体现了亲切、关怀、体恤、容忍以及服务、献身等情感；后者则多为批评、指使，讲规矩，对错误不轻饶。 成人状态指通晓人情事理、理智稳重、富于理性、擅于计算评估的一种心理状态。又可分为积极的成人状态（也称明智者，即理智负责）和消极的成人状态（即过于冷静者，即缺乏热情，斤斤计较，导致情感冷漠，太虚伪矫情）。 儿童状态指出于一时的感情冲动，导致任性、无理智的心理状态。包括积极的儿童状态（又称赤子，即无忧无虑、讨人喜欢、令人愉快、惹人怜爱）和消极的儿童状态（又称顽童，即浮滑刁顽、撒泼耍赖、逆反对抗、缺乏专注性和责任感）,2.4管理沟通的框架和策略,2.4.1 沟通客体的策略 受众是谁？ 他们了解什

14、么？ 他们感觉如何？ 如何激发他们？,2.4.2沟通主体的策略 我是谁？ 我在什么地方？ 我能给受众什么？ 要明确这三个问题，沟通主体应识别并提升自身的可信度，通过持续的自我沟通过程，不断提高主体的沟通意识和沟通技能。,信息策略是管理沟通策略的第三个重要环节，成功的沟通者在每次信息沟通发生之前，首先要思考如何完善沟通信息的结构。 信息强调策略：不要将重要内容“埋葬”在中央地带；充分考虑那些吸引受众注意力的因素；关注开场白和介绍部分；将沟通重点放在显著位置上。 重点强调策略：直接切入主题；间接靠入主题。 信息组织策略：确定目标、明确观点、安排主体内容和结构三个方面。,2.4.3信息策略,沟通渠道

15、的选择是指对传播信息的媒介的选择。沟通渠道主要包括： 书面沟通和口头沟通渠道。书面沟通一般在沟通信息需要记录和保存、处理大量细节问题，用词精确及时。口头沟通一般用于需要更为丰富的表达效果，无须永久记录时采用。 正式和非正式沟通渠道。正式渠道一般适用于法律问题的谈判或关键要点和事实的表达。非正式沟通渠道适用于获取新的观念和新的知识的场合。 个体和群体沟通渠道。个体渠道适用于个人关系的构造，获知他人的反应等。群体沟通则适用于团体形象和关系构建，取得团队反应。,2.4.4渠道策略,每一个沟通策略的制定，都要受到国家、地区、行业、组织、性别、人种、工作团体之间不同的文化内涵的影响。 分析文化如何影响沟通目标、沟通形式和沟通者的可信度。 分析文化因素如何影响受众策略的选择。 分析文化差异如何导致对不同信息结构的选择。 分析文化因素如何影响沟通渠道的选择。,2.4.5文化策略,