《《洗车服务质量规范》 DB2301_T 67-2019.pdf-2020-08-31-22-59-05-238》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《洗车服务质量规范》 DB2301_T 67-2019.pdf-2020-08-31-22-59-05-238（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、ICS03.080.30A 16DB2301黑龙江省哈尔滨 市地方标准DB2301/T 672019洗车服务质量规范2019 - 10 - 30 发布2019 - 11 - 30 实施哈尔滨市市场监督管理局发 布DB2301/T 672019前言本标准按照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。本标准由哈尔滨市汽车行业协会提出。本标准起草单位：哈尔滨市标准化研究院、哈尔滨市汽车行业协会。本标准主要起草人：刘卫东、高祥涛、贺佳、许慧鹏、苏永生、周胜武、安禹宁、杨佟、林琳。IDB2301/T 672019洗车服务质量规范1范围本标准规定了洗车服务的一般要求、基础设施、人员要求、洗车服务要求、洗
2、车质量要求和服务质量监督等方面的要求。本标准适用于洗车企业提供的家用汽车洗车服务，其他用途车辆的洗车服务可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 8978污水综合排放标准GB/T17242投诉处理指南3一般要求3.1应具有合法的经营资质，依法经营。3.2应有固定的经营场所，基本设备设施完备。3.3应符合当地政府的环保要求。3.4应在服务场所醒目位置放置相关证照、服务项目、服务质量承诺、收费标准、投诉受理制度及监督投诉电话。3.5应制定岗位责任制考
3、核细则，定期对工作完成情况、完成质量进行检查考核，实现持续改进。4基础设施4.1场地要求4.1.1应有与洗车规模相适应的合法经营场地。4.1.2宜设有停车场，停车场地面应平整坚实，区域界定明显。4.1.3洗车厂房应设有 2 个以上的洗车工作区域。4.1.4洗车厂房应整洁明亮，地面平整结实，并应设有客户休息的设施。4.2设备要求4.2.1应具有完善的供水、供暖、排水系统，排水系统应配备沉淀，污水排放应符合 GB 8978 的规定。4.2.2应配备与洗车规模相适应的各种设备和清洗工具，各种设备的规格和数量应与其生产规模相适应。4.2.3应配备毛巾、擦车海绵、软毛刷以及清洗剂、洗车液等辅助用品、耗材
4、。洗车用品、耗材应具有合格产品的标志。4.2.4用于车体内部清洗的毛巾等工具应进行相应的消毒处理，不应有异味。1DB2301/T 6720194.2.5洗车厂房和停车场地应符合安全、环保和消防等各项要求；电力供应系统应安全可靠并满足需要。5 人员要求5.1洗车服务人员数量应与其经营规模相适应。5.2洗车服务人员应经过内部上岗培训，并熟练掌握所从事岗位的技能和洗车作业流程。5.3洗车企业的移动车辆人员应具有机动车驾驶证，能够熟练驾驶车辆。5.4洗车服务人员非工作需要不应开启车内空调、音响等设施，不应在车内进行与工作无关的吃零食、喝饮料、吸烟等个人行为。6 洗车服务要求6.1接待服务6.1.1接待
5、人员应仪容端正、语言文明、微笑服务。6.1.2接待人员应向消费者提供洗车服务的真实信息，并对消费者提出的有关问题，做出明确的回答。6.1.3接待人员负责接车交验，引领车辆进入指定车位并告知服务价格。6.2车况检验6.2.1洗车人员负责检验车辆状况，对车辆划痕以及消费者提出的具体要求等事项进行记录，并交消费者确认。6.2.2洗车人员应对洗车服务所能达到的质量和效果向消费者作详细说明。6.2.3洗车人员与消费者核对车内物品，贵重物品提醒消费者随身携带，并引领消费者至休息区休息。6.3洗车操作程序6.3.1撤出脚垫工作人员将脚垫两边微卷起，兜住垫上杂土、灰尘，轻轻将脚垫撤出车外放置到脚垫清洗区。6.
6、3.2封闭门窗洗车前，应关闭车门和车窗。6.3.3预冲洗6.3.3.1全车喷洒预洗液，使车身上泥沙软化脱落。6.3.3.2 用高压水枪冲洗车身，彻底去除污泥。高压水枪与车身表面保持 45 度角，枪头与车身距离15cm60cm 之间，整个冲洗过程保持一个方向向另一个方向斜下方冲洗。6.3.4喷洒洗车液应选择专用洗车液，使用专业泡沫枪，按 N 字方向全车均匀喷洒洗车液，喷洒不应有遗漏区域。6.3.5清洁2DB2301/T 672019用擦车海绵（或洗车布）擦拭车身，去除车身上的污渍与杂物。操作过程中应避免将水溅入车内。漆面和底裙要分开，由上而下进行，先擦漆面再擦底裙。车体上下部位擦车海绵（或洗车布
7、）应分开使用。轮毂、轮胎的清洁应使用专用清洁工具。6.3.6冲洗用高压水枪将车体残留泡沫污水冲洗干净。车身清洗时，宜保持雾状水流；底盘清洗时，宜保持柱状水流。6.3.7擦拭6.3.7.1 用干毛巾将车身存水擦拭干净。擦车时，需准备多块毛巾，不同部位应使用不同的毛巾。毛巾宜选用不同颜色，方便洗车人员区分和使用。6.3.7.2应使用专业气枪，利用压缩空气将全车各部位边角、缝隙存水吹出。6.3.7.3冬季应用吹风吹干车把手内残留水分，吹干后宜在锁孔内滴入酒精。6.3.8车体内部清洗用清洗工具和中性清洗剂将车内清理干净。内容包括：a) 用吸尘器将车内地板（地毯）、座位下、座椅缝隙等位置吸干净，不留死角
8、；b) 用毛巾将仪表盘、车内门板、车内玻璃等擦拭干净；c) 取出烟灰缸，倒掉缸内杂物，擦拭干净后放回原位；d) 用毛刷将风道口刷洗干净；e) 用清水将塑料脚垫清洗干净，然后用毛巾擦干；其他材质的脚垫清洗后，用甩干机甩干。6.3.9其他部位清洗如需简单清理其他部位，可以适当清理干净。6.3.10铺设脚垫将清洗干净的脚垫，放入车内相应位置。6.3.11整理将移动过的随车物品归回原位，座椅等调至初始位置。6.4完工检验整车清洗完成后，应由检验人员检验，并签字确认。6.5验收交车6.5.1做好交车准备，并请消费者对洗车服务提出意见。6.5.2交车，消费者验收后签字确认。7洗车质量要求7.1车体外部车辆
9、清洗完成后，车体外部应达到下列要求：3DB2301/T 672019a) 车体：无泥沙、残留渍、水渍、小虫渍，无残留洗车液，漆面光亮；b) 车窗：明亮、无水印；c) 其他部位：底裙、轮毂内衬、轮胎应干净，无泥沙，排气管无进水。7.2车体内部车辆清洗完成后，车体内部应达到下列要求：a)地板：干净整洁，无垃圾、无污渍；b) 仪表盘、车内门板、车内玻璃：干净，无尘土和污渍； c) 烟灰缸：干净，无烟头等其他杂物； d) 脚垫：表面干净、无污渍；e)其他：车内物品摆放整齐有序。8服务质量监督8.1意见反馈与改进8.1.1洗车企业应主动收集消费者对洗车服务的反馈意见，及时了解从业人员的服务情况，从而改进服务质量，提高服务水平。8.1.2洗车企业应结合岗位责任制考核细则，定期对工作完成情况、完成质量进行检查考核，实现持续改进。8.2投诉处理8.2.1洗车企业应有具体人员负责处理消费者投诉，并保留投诉处理的记录，定期进行分析、总结，作为洗车服务质量改进的依据。8.2.2洗车企业在维护自身权益的同时，应对消费者的疑义进行耐心专业的解释说明，妥善处理好与消费者发生的矛盾，任何质量争议均可提请消费者协会或其他有关部门处理。8.2.3服务质量投诉处理程序应符合 GB/T 17242 的规定。_4
