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1、第二章 呼叫中心职业素质要求,第一节 呼叫中心职业素质的主要特点第二节 呼叫中心职业素质分类第三节 呼叫中心的职位特点第四节 呼叫中心职位对应的职业素质要求第五节 呼叫中心从业人员的职业素养的培养,内容概述：,本章讲述了呼叫中心从业人员所具备的职业素质主要的特点，和应该具备的素质能力的各项内容。通过对呼叫中心各职位、岗位的详细描述，进行职位特点的对比，职位类型的分析。并且提出了从业人员应该具备的基础素质要求和对不同岗位应具备的不同的素质要求。在呼叫中心的从业过程中，要从多方面培养自己的职业素养，增强自己的职业能力。,第一节 呼叫中心职业素质主要特点,第二节 呼叫中心职业素质分类,管理能力 不可
2、或缺的管理工作中包含了工作计划职能，合理安排工作计划是确定企业目标和实现目标的途径、方法、资源配置等不可缺少的工作。 呼叫中心的从业人员要具备这种管理职能。 计划职能的核心内容是： 1、对企业外部环境和内部条件的现状及未来的变化趋势，进行分析和预测； 2、根据上述市场需要、企业内部条件的分析以及企业自身的利益，制定企业中长期的目标; 3、拟定现实目标的各种可行方案，通过综合评价，选择满意方案，即进行决策； 4、编制企业的综合计划和各项专业计划，以便落实决策方案； 5、检查计划执行情况，及时发现问题，采取措施予以解决，这是计划职能和控制职能相互交叉的一项工作。 一个优秀的呼叫中心从业人员必须要有
3、一定的工作计划能力。基层员工要有对自己本职工作的时间管理能力，工作分配管理能力。为自己制定可行的工作计划，按时、按量完成自己的工作任务，达成业绩目标。,第二节 呼叫中心职业素质分类,交际能力 交际能力是指妥善处理组织内外关系的能力，包括与周围环境建立广泛联系和对外界信息的吸收、转化能力，以及正确处理上下左右关系的能力。 交际的作用： 1、人际交往是交流信息、获取知识的重要途径 2、人际交往是个体认识自我、完善自我的重要手段 3、人际交往是一个集体成长和社会发展的需要 表达能力 表达能力是现代人才必备的基本素质之一，其中包括了语言表达、肢体表达和文字表达。在现代社会，由于经济的迅猛发展，人们之间
4、的交往日益频繁，语言表达能力的重要性也日益增强，好口才越来越被认为是现代人所应具有的必备能力 表达能力是我们提高素质、开发潜力的主要途径，是我们驾驭人生、改造生活、追求事业成功的无价之宝，是通往成功之路的必要途径。,第二节 呼叫中心职业素质分类,优良的道德素质 从业人员在道德意识和道德行为方面的自我锻炼及自我改造，形成的职业道德品质以及达到的职业道德的最高境界。这种道德修养是一种自律行为，关键在于“自我锻炼”和“自我改造”。任何一个从业人员，职业道德素质的提高，一方面靠他律，即社会的培养和组织的教育；另一方面就取决于自己的主观努力，即自我修养。两个方面是缺一不可的，而且后者更加重要。 良好的心
5、理素质 要树立自信心，克服自卑心理。 一、自我认识 - 了解自己的内心:自我认识是主观自我对客观自我的认识与评价；自我认识是自己对自己身心特征的认识；自我评价是在这个基础上对自己做出的某种判断。 二、把握自己的情绪 情绪是一个人心理活动的最直接也是最真实的外在反映，有什么样的心理活动就会有什么样的情绪体验和情绪表现。 三、提高受挫力 挫折教育作为现在的新的理念，已经越来越受到关注。我个人认为，适当的挫折不但有助于更好的认识自我，也能很好的培养心理素质 良好的性格特质 豁达开朗，保持乐观的精神，是呼叫中心从业人员必备的性格特征。在客户服务或产品推介活动中，并不都是一帆风顺的，随时都可能遇到各种各
6、样的阻力和困难，甚至遇到自己不能解决的问题，遇到挫折是很自然的。在挫折面前，不要气馁，不要灰心丧气，要保持开朗乐观的态度，泰然处之，努力寻求别人的帮助，只要保持良好的心理状态，坚持不懈地努力，就能在激烈的竞争中立于不败之地。对于工作中同事之间误解，领导主观偏见使自己感到委屈，或者别人的成功，自己的失败而使自己感到难堪，这就更要求其要有宽阔的胸襟，有容忍谦让的气量，克服狭隘嫉妒心理，化不利因素为有利因素，才能在这一行干得出色。,第三节 呼叫中心的职位特点,职位构成三要素： 职务职务即工作（job）,它是指企业员工所从事工作的类别。职务是指由一组主要职责相似的职位（或岗位）所组成，它是由实现企业职
7、能的一个个具体活动所构成的相对独立体，具体描述为工作的详细内容以及内容的总和。 职权是指依法或企业的规定中所赋予该职位所拥有的做出决策的权利，以提供完成某项工作任务的保障，它的概念小于权力，只是在某一职位上才有的权利。只与组织中的管理职位有关，而与占据这个职位的人员无关。岗位的从业人员通过日常的工作管理和工作安排行使自己职责范围内的权限，不同的职位所拥有的职权是不同的。职权又可分为直线职权、参谋职权、职能职权。 职责是指承担一定职务的员工，对其工作标准与要求的同意或承诺，是一种分内的或者自己没有做好工作而承担的不利后果或强制义务，是为了在某个关键成果领域取得成果而完成的系列任务的集合，它常常用
8、任职者的行动加上行动的目标来加以表达。,第三节 呼叫中心的职位特点,呼叫中心职位特点 随着时代的进步，以及专业技术的发展，呼叫中心的职位特点还可以分为以下四种:,呼叫中心职位类型 基层岗位 CSR，是呼叫中心坐席、坐席或客服代表“Customer Service Representative”的简称目前主要是指公司企业中在呼叫中心或客服部门的岗位， 这个岗位一般通过电话受理客户的咨询、投诉、建议以及意见等，并做好记录及时反馈。目前通常由坐席电脑和电话做成工作单元，为了工作方便，通过电脑查询、记录资料，坐席人员多使用耳机等设备，通过业务话术完成工作。或者通过互联网处理客户的需求。客服坐席跟据其工
9、作 内容主要可分为以下几类： 普通咨询类：为用户提供相关的信息资讯，并对用户信息记录或转交。 技术支持类：为用户提供技术支持及安排相关服务等。 信息采集类：对大量的数据进行筛选、过滤、采集或核实。 回访投诉类：处理用户投诉建议，对部分用户进行回访。 其他事务类：通过电话完成各类其他工作内容。,第三节 呼叫中心的职位特点,呼叫中心职位类型 TSR，是呼叫中心电话销售代表“Telephone Service Representative” 的简称 TSR岗位工作主要通过接听电话和主动呼出，解决客户咨询的问题，并进行产品的电话销售。或者仅仅以产品销售为目的进行电话的外呼和完成产品成交工作。 数据专员
10、 做好数据的采集和统计工作，为呼叫中心的运营和绩效管理管理提供数据支持，为其他部门的工作，如：产品部，产品推广的实际状况提供理论依据。 培训师 协助制定呼叫中心部门培训计划，并进行实施。根据培训效果反馈，提出课程完善的合理化建议，不断整合相关培训课程资料、完善培训课程与培训渠道。 质检员 质检员在呼叫中心坐席处理呼入、呼出业务时，负责呼叫中心日常业务的话务质量、流程监控，确保呼叫中心的整体工作质量保持不变。,第三节 呼叫中心的职位特点,中层管理者 中层管理者作为部门的中间力量，包括班、组长和呼叫中心主管等岗位。 根据部门负责人确定的工作计划安排，中层管理者要配合上级领导工作，不断完善落实呼叫中
11、心的各项管理规章制度，不断提升呼叫中心规范化管理和标准化作业标准。制定科学合理化的KPI考核标准，并推广落实到实际工作当中。定期提交各类运营管理报告。负责呼叫中心现场运营管理，确保各项工作高效有序进行。 班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这个“细胞”里的核心。主管人员是呼叫中心“中坚”力量，因为班组长和主管每天直接面对员工，面对客户，能掌握第一手信息、客户反馈信息、市场信息，对呼叫中心整体规划提供基础依据至关重要。班组长和主管人员要安排、督导及协调各班组的工作，保证坐席员工的合理分配及工作饱和度符合业内及呼叫中心要求。 高层管理者 高层管理者包括呼叫中心经
12、理和总监等岗位。 高层管理人员要根据公司发展实际情况，调整和完善项目内部的管理流程和规范，负责策划、建立、完善呼叫中心实施方案、管理制度、业务标准及流程。管理呼叫中心整体业务运营，包含呼入呼出电话，监督呼叫中心现场管理、合理调配客服、坐席资源，监控运营质量，不断提升运营能力。组织收集、整理客户资料，搭建和维护数据库。辅助客户开发及日常维系，对重要客户进行定期回访，分析客户需求，提交分析报告。建立呼叫中心的业务培训和绩效考核体系，不断提高员工业务技能和专业服务水平。培养客服人员增强自身代表整个公司形象的整体意识，贯彻落实并推广公司文化。 高层管理人员对于呼叫中心的运营发展起着关键性的作用，管理者
13、在呼叫中心的方向设定、战略规划、运营管理、资源保障、团队及文化建设方面的领导能力直接决定了呼叫中心的运营模式、发展方向、运营绩效、服务能力、竞争力以及客户的最终满意度与忠诚度。,第四节 呼叫中心职位对应的职业素质要求,综合的岗位素质要求 心理素质要求 “处变不惊”的应变力； 挫折打击的承受能力； 情绪的自我掌控及调节能力； 满负荷情感付出的支持能力； 积极进取、永不言败的良好心态。 品格素质要求 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德； 不轻易承诺，说了就要做到； 勇于承担责任； 拥有博爱之心，真诚对待每一个人； 谦虚谨慎的工作态度和作风； 强烈的集体荣誉感。 技能素质要求： 良好的语言表达能
14、力； 丰富的行业知识及经验； 熟练的专业技能； 优雅的形体语言表达技巧； 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力； 具备良好的人际关系沟通能力； 具备专业的电话沟通技巧； 良好的倾听能力。 综合素质要求： “客户至上”的服务观念； 工作的独立处理能力； 各种问题的分析解决能力； 人际关系的协调能力。,第四节 呼叫中心职位对应的职业素质要求,不同岗位素质要求 基层岗位素质要求 CSR和TSR作为呼叫中心业务单元中的最小的分子，承担着核心工作，整个呼叫中心的工作目标主要靠这个微小单元来完成的。 中层管理者的素质要求 高层管理者的素质要求 优秀的呼叫中心部门管理者同优秀的企业全局领导一样，也应该具备高
15、瞻远瞩的战略规划与执行能力、出色的业务运营管理与团队建设能力、卓越的沟通协调能力以及文化价值理念的设定、引导与创造能力以及其它必要的关键能力和素质。 1、具备良好的服务意识 2、具备卓越的沟通协调能力 3、具备持续学习的能力 4、具备很强的执行力 当然，作为一个优秀的呼叫中心管理者，还需要具备很多其它方面的能力和素质，才能够使呼叫中心的运营得到不断的发展和完善。,第五节 呼叫中心从业人员的职业素养的培养,有的呼叫中心自创立以来就有员工提出“首问责任制”这个概念，现在已经推广到其他的服务领域甚至与政府服务部门，这是一种责任的体现，每一位呼叫中心的从业者都应该具备这种素质。显然，那些具有强烈责任感的员工才能在职场中具备更强的竞争力。 从业者经过了学校多年知识培养的洗礼，当成为从业大军中的一员的时候，才会在这条职业发展的道路上提高自己的思想意识、职业道德和行为习惯，提升自己的综合素养，才能逐渐在自己的职业生涯中一步一步前进，创造辉煌。 思考题 简答题 简要阐述呼叫中心从业人员素质的主要特点？ 呼叫中心职业素质分为哪些种类？ 简要阐述呼叫中心的职位构成因素是什么？ 简要阐述呼叫中心的职位特点是什么？ 呼叫中心的职位类型分为哪几种？并举例说明。 论述题 论述呼叫中心各职位应该具备什么样的素质要求？ 论述呼叫中心从业人员应如何培养自身的职业素养？,Thank You !,
