第六章 客户关系的建立与维护

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1、第六章 客户关系的建立与维护一、客户关系的建立二、客户维护三、客户挽留四、制定客户关怀计划、扩大客户关系,一、客户关系的建立,每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一位客户都是一个细分的市场。 如何有针对性第向客户提供产品或解决方案，如何把握客户的需求并以最快的速度作出响应，已成为当今企业竞争的焦点，与客户建立伙伴关系或战略联盟，已成为许多企业的服务重点。,一、客户关系的建立,在进行客户开发之前，最为重要的是制定客户开发计划。 一、制定客户发展计划的目的 1、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计划。 2、按既定的思路思考问题，从而找到客户

2、管理的正确答案。,一、客户关系的建立,二、客户发展计划的制定过程 1、收集客户信息 2、进行客户信息的分析 3、制定客户发展战略计划 如图P243 6-1所示 获取信息的难度与成本和其信息的价值成正比。,一、客户关系的建立,从哪些方面来对客户进行分析？ 1、行业与市场 如客户所属的行业与市场将如何发展？ 2、策略与增效作用 了解客户企业制定的战略思想 3、结构与管理 了解客户企业结构与管理体系，并把握其中的关键任务 4、业绩 了解客户的经营业绩 5、对产品的需求 客户对产品的需求有哪些 可用SWOT分析法来对客户进行分析，如图P245 6-2所示：,一、客户关系的建立,三、分析竞争者 四、分析

3、自己的情况 五、制定客户计划 1、基本的行动计划 2、收益执行计划,一、客户关系的建立,六、客户开发工作的内容 1、客户线索的寻找 2、评估企业的销售机会 3、通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划 4、明确客户级别，填写客户跟进表 5、提高现有客户使用率，增加新客户市场占有率,一、客户关系的建立,七、发现客户线索 发现客户线索是指针对目标客户群进行有计划的搜寻与分级，对可能的客户进行识别和接触，以找出成熟客户或值得长期经营的潜在客户的系列行动。,一、客户关系的建立,（一）影响发现客户线索的因素 1、所在地区的客户量 2、客户的地理分布情况 3、我们所销售产品的类别 4、我们的市场地位和战

4、略 5、销售专款预算 6、销售人员与支持人员的数量和能力 7、外在销售力量 8、竞争者的销售战略 9、综合营销机会,一、客户关系的建立,（二）客户线索寻找的方法 1、接收前任客户经理的资料 2、用心耕耘现有客户 3、利用客户名单 4、利用电话营销等手段 5、潜在客户挖掘 6、客户资料索取 7、客户推荐 8、政府主管部门推荐的客户信息 9、商业合作伙伴的引荐 10、其他市场营销渠道，如客户俱乐部,一、客户关系的建立,八、与客户进行有效的沟通 与客户进行沟通，是客服人员一项重要的日常工作，沟通效果如何不仅会给客服人员带来一定的影响，也会为企业树立良好形象，与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地

5、提高客户的忠诚度和增进客户保有率奠定了良好的基础。,一、客户关系的建立,（一）沟通的目的 1、了解客户信息与客户的真实想法 2、通过沟通，进一步了解客户面临的问题 3、进一步了解客户的需求 4、为产品推荐或客户维护工作进行铺垫 5、排除实力较弱的竞争者 6、与较强竞争者相比，取得相对竞争优势 7、沟通的本质是帮客户定义需求，帮助客户明确存在的问题及问题的解决方案 8、使企业的产品或解决方案成为客户的首选,一、客户关系的建立,（二）沟通的注意事项 1、沟通前要与客户确定沟通主题 2、每次沟通时间不要过长，一般不超过两小时 3、要求客户决策层参加 4、沟通内容以合作层面和需求层面为主 5、了解客户

6、的决策过程和主要需求 6、取得潜在客户的初步承诺 7、沟通前要对沟通对象的背景有所了解，针对沟通对象的特点和自身产品的差异制定相应的沟通策略，以达到最佳的效果。 8、确保沟通尽可能准确,一、客户关系的建立,（三）沟通的一般程序 1、明确沟通议程。 2、沟通结束填写沟通检核表和沟通总结，总结沟通经验。如P250/251所示： 3、协调资源，落实沟通时的承诺，解决沟通中的问题。,一、客户关系的建立,（四）沟通的技巧 1、以提问的方式证实自己的沟通是否有效，如表P252 6-3所示 2、坦率的向客户提问，以证实自己的假设是否正确 3、与客户展开对话，以积极热情的工作态度，与客户的建立起友好的关系，销

7、售自己。 4、聆听客户的意见，不要轻易打断客户的讲话 5、学会放低角色，以请教者的身份去请教客户 6、与客户沟通时，把口头语言与肢体语言相结合，提高沟通效果，如P253 6-4表所示 7、与客户达成共识,一、客户关系的建立,九、把握客户的心理与需求 有效把握客户的心理与需求是赢得客户忠诚度的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己，又有利于客户的竞争策略。因此，对客户需求进行深层次的挖掘很重要，客户关系能否建立，完全取决于能否满足客户的机构需要和个人需要。,一、客户关系的建立,（一）客户的需求表现在三个方面 1、客户的外在需求 2、客户的内在需求

8、3、客户需求背后的隐形需求 （二）制定有效的客户策略 1、掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略 2、针对客户关键人公关，有效进入客户 3、扩大进入客户的策略,一、客户关系的建立,十、获得客户承诺 获得客户承诺的核心前提是能够向客户提供专业服务，真正能帮助客户解决问题，为客户创造价值，这要求企业各层面人员必须很专业，这样才可能全面正确的考虑客户需求。,如何做到一个专业的客服人员？,1、了解行业 2、了解客户 3、了解竞争对手 4、掌握资源 5、有明确的销售目标与计划 6、掌握专业销售技巧 7、良好的客户沟通 8、良好的个人魅力 9、保持良好个人形象,客服人员在销售前的支持,1、销售前的

9、拜访 2、协助项目信息收集 3、产品演示与项目建议书支持 4、招投标支持 5、商务谈判支持 6、工程实施支持 7、项目结项支持,如何提高公司在客户中的价值？,提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满意度，提升客户竞争力。主要从 一下四个方面来进行提升：（P261 图6-7、6-8、6-9） 1、产品 2、一体化解决方案 3、过程互动 4、建立战略伙伴关系,二、客户维护,一、客户维护的价值 1、通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用 2、通过客户维护，合理使用与客户有关的资源 3、通过客户维护，扩大企业的销售 4、通过客户维护，降低企业的成本 5、通过客户维护，改善服务，

10、提高效率 6、通过客户维护，实现企业对外平台的统一化 7、通过客户维护，对企业进行优化配置,二、客户维护,二、维护客户关系的原则 1、动态管理，客户资料会不断变化，要及时补充新资料，是客户管理保持动态性。 2、突出重点，有关不同类型的客户资料很多，要透过资料找出重点客户 3、灵活运用，在销售过程中对客户资料灵活运用，提高客户管理的效率。 4、专人负责，客户资料对于企业来说是属于保密资料，所有必须有专门的人员来进行管理。,二、客户维护,三、维护客户关系的步骤 1、维护的工作准备 2、确定维护方式，如信函、拜访、电话、展会、技术交流、商务活动、参观考察等。 3、负责维护的实施 4、评价维护效果,二

11、、客户维护,四、制定客户维护计划 （一）客户维护计划的作用 1、达成客户管理指标，提高市场份额，深入了解客户 2、按照既定的思路考虑问题，从而找到客户管理的正确答案 3、制定一个能够最大限度挖掘自己能力的客户计划 4.覆盖营销工作的各个层面是提升业绩的有效手段 5、培养分析和解决问题的能力和习惯 6、提高客户经理的工作效率与效益 7、提升管理者的掌控和辅助销售过程的能力,二、客户维护,（二）客户维护计划的内容 1、保持客户关系计划 2、客户关系维护计划书 3、客户维护计划取得的主要业绩 4、客户维护计划实施过程中存在的问题和风险,建立公司与客户间良好关系的方法,1、成功、持续地为客户提供满意的

12、产品和服务。 2、了解客户的需求及特征，提供针对性强的个性化方案和产品，更好的让客户满意。 3、提供高附加值的服务，是客户感到客服人员是在为她的利益着想，双方共同受益。,如何与客户建立有效畅通的联系纽带？,1、为客户提供便利的联系方式 2、建立客户档案 3、抓住机会吸引客户 4、双方有建立起企业间关系的共同愿望 5、制定合理的技术、产品和服务方案 6、建立与客户个人间的友谊,在客户回访中的技巧处理,1、主动递上名片，介绍自己并说明回访目的。 2、简短的题外话可迅速拉近彼此的距离，形成亲切、融洽的谈话氛围。 3、注意控制回访时间，一般不超过原定回访时间的四分之一。 4、注意控制对方话题，切忌漫无

13、边际的泛谈。 5、不要生硬的否定对方的观点，也不可随口附和对方的观点。 6、弄清回访对象的一些具体情况 7、对重要性问题可重复提问，以验证对方观点 8、要留下每一个回访对象的联系方式,二、客户维护,五、制定客户回访制度 定期客户回访是一项很繁琐的工作，需要注意回访中的一些细节，才能使回访顺利进行，在回访中要注意一下事项： 1、制定回访计划 2、编写回访提纲 3、制定回访日程安排表 4、回访过程的管理 5、回访时的技巧 6、其他需要注意的环节,在回访过程中其他需注意的细节,1、提前约好见面时间和地点 2、用公司统一的文具 3、带好名片、公司介绍、产品和服务介绍等辅助资料 4、相互间不熟悉，任何事

14、要提之前询问和征得对方同意 5、在回访中随时察言观色 6、介绍公司情况时要注意体现公司整体实力 7、收集信息时，要认真记录客户提供的信息 8、注意对客户个人信息的收集，与个人建立私人友谊 9、约好下次见面时间、谈话内容等，给双方预留空间,客户关系：我们希望达到的目标,发现/认识 (Discover/Get to Know),沟通/了解(Communicate/Understand),发展/把握(Develop/Keep),引导/管理(Lead/Management),客户分类：三种类型 A 以地位分 可分为： 掌握实权的客户 对实权掌握者有影响的 普通的,发现和认识客户,B 以性格分 可分为：

15、 内向型 外向型 凭感觉 凭直觉 做决定： 凭思考 凭感情 判断型 观察型,C 以对竞争对手的忠诚度分 可分为： 忠诚度高 忠诚度一般 忠诚度低,发现和认识客户,了解客户的需求,与客户沟通和了解客户,个体差异 共同特性,公司文化和产品形象希望你满足客户的什么需求？ 你的性格适合满足客户的什么需求？ 你的能力能够满足客户的什么需求？ 从满足新客户的什么需求开始你的工作？ 长期关系状态下客户能达到什么需求层次？,客户需求的五个“？”,与客户沟通和了解客户,指标和个人目标分解：你需要多少客户？ 你现在能掌握多少客户？ 你还需要发展多少客户以达到目标？ 这些待发展客户有些什么需求你可以努力满足？ 短期

16、、中期和长期目标需要哪些/多少客户？,个人目标的五个“？”,与客户沟通和了解客户,短期机会迅速发展客户，尽快达成目标 创造机会： 组织旅游，RTD，聚会等 客户需求的个体差异决定了你必须创造 与众不同的特定机会 客户需求的共同特性决定了你可以同时创 造针对许多客户的共同特定机会 把握机会： 自我调整能力和应变能力,创造和把握与客户建立良好关系的机会,长期机会 把握长期稳定的客户，保持和发展的基础,长期良好的客户关系的保证：,公司文化和形象 个人形象 诚实正直 责任心和敬业精神 良好的专业知识 持之以恒 相互尊重,引导和管理客户,让他们尊重你的公司和产品 让他们尊重和喜欢你 让他们接受你的价值标准 让他们明白你可以满足他们别人也许满足不了的需求(公司优势和个人优势) 善于表达你的赞扬和感谢 敢于说不,作为客服人员要学会享受客服工作的乐趣,有那么多朋友 永远挑战自我 成就感 更加懂得生活 去许多地方 还