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1、北京东方国泰商业顾问有限公司 营运管理篇-营运督导管理作业规范生产现场管理营运管理册营运督导管理作业规范目录前言3好督导营运总监的火眼金睛3第一章 营运督导的形象及素质要求4第二章 营运督导部的工作职责5第三章 营运督导（食百生）的工作职责6第四章 营运督导（客服）的工作职责9第六章 营运督导（收货）的工作职责13第七章 营运督导（工程）的工作职责15第八章 营运督导巡场管理规定18第九章 营运督导作业体系规定20第十章 营运督导巡店作业流程21第十一章 营运督导卖场巡检检核标准25前言好督导营运总监的火眼金睛督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些
2、帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。我们大家都知道，在一家连锁企业里，众多的门店由营运总监一个人去进行监控，难度之大可想而知，而且就算是这个营运总监有再大的本事，也只是对门店进行宏观控制，而无法到细微之处，那么如何去改善？如何对门店
3、进行更加有效的监督和管理？设置督导是最明智的选择！本手册对督导的作用及工作内容进行详尽的描述，希望能够对零售企业从事督导工作的同仁们有所帮助！北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年一月第一章营运督导的形象及素质要求1 0目的为规范督导干部的形象及素质要求，以便树立良好的营运督导部形象和工作作风，顺利的履行相应的职责，特制定本管理规定。2 0适用范围公司营运督导部及各门店。30工作程序3.1督导的形象要求3.1.1外表干净整洁，温文而雅3.1.2谈吐优雅，有礼貌3.1.3着装简洁，体现职业风采3.1.4笑容可掬，具有亲和力3.1.5举止大方，显干练3.2督导的素质要求3.2.1熟悉行业状况，专业
4、知识全面，电脑操作熟练3.2.2普通话标准流利，表达清晰3.2.3沟通、适应能力强，善于协调关系3.2.4头脑灵活，反应灵敏3.2.5品行端正，让人信赖3.2.6办事干练，效率高3.2.7敬业，责任感强，积极进取第二章营运督导部的工作职责1.0目的为明确规定营运督导部的工作职责，以便营运督导部正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导部及各门店。30工作程序31在营运总监的领导与授权下，直接监督营运部门的各项工作。32据已制定的年度营运目标及考核指标，监督各门店完成公司的业绩指标。33期组织营运工作培训，针对督导工作中发现的问题及时纠正和改进。34与各店进行密
5、切地交流与沟通。35每月组织采购部与各门店店长进行营采沟通会，交流日常工作中的各种问题。36监督各店的营运工作是否按规范流程操作。37负责监督及检查店面执行岗位工作职责和行为规范状况。38定期巡店,督导店面的商品管理、商品陈列及顾客服务状况。39负责检查门店生鲜区域的卫生控制及生鲜商品的品质管理状况。310根据巡店情况提出店面营运过程中的整改意见。311负责每个季度的季度盘点工作的计划与组织。第三章营运督导（食百生）的工作职责1. 0目的为明确规定营运督导（食品、百货、生鲜）的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2. 0适用范围公司营运督导部及各门店。30工
6、作程序3.1岗位目标在营运总监的直接领导下，负责公司营运规范的编制、修订、培训、贯彻执行和追踪反馈。3.2工作职责3.2.1 人员管理3.2.1.1 监督本部门员工的出勤、仪容仪表及日常工作表现，及时向上级反映基层真实情况。3.2.1.2 协助上级领导，组织本部门人员业务培训。3.2.1.3 了解员工的心理动态。3.2.1.4 培养相互合作的团队精神和工作创新精神，利用一切可能的方法充分调动和激发自己和员工的工作积极性。3.2.1.5 其它。3.2.2 业务管理3.2.2.1 生鲜部营运督导、食品部营运督导、百货部营运督导：3.2.2.2 督导各地区店铺商品“进、销、存”管理工作，使店铺正常运
7、作。3.2.2.3 指导店铺正确使用MIS系统。3.2.2.4 监督公司促销计划的执行，商品的库存与订货管理。3.2.2.5 监督公司系统内的定期盘点工作，确保盘点正确，并针对各店铺的日常盘点、损溢的情况加以监督，对不合理的现象要求加以改善。3.2.2.6 反映公司系统内异常现象，向上级提供讯息，并负责与公司各职能部门的协调沟通。3.2.2.7 对公司系统各店铺提供技术指导、技术支援，并督导各地区店铺营运工作，帮助其改善不合理的状况。3.2.2.8 监督各地区店铺，依照营运规范程序运作以确保全国各店铺统一作业模式。3.2.2.9 在实践中修改营运规范。3.2.2.10 负责新入市店铺的规划、人
8、员培训、店铺辅导。3.2.2.11 完成上级交办的其他工作。3.2.3 资产管理3.2.3.1 对本部门的设备、设施及其他资产的使用进行检查、控制。3.2.4 协调3.2.4.1协调与其它有关部门的关系，加强合作。3.2.4.2其它。3.2.5 工作权力3.2.5.1 公司营运规范编制、修改建议权。3.2.5.2 相关部门人员考核奖惩建议权。对优秀员工加薪、奖励的建议权3.2.5.3 公司各店铺工作规范执行的监督权。3.2.5.4 新入市店铺的卖场布局建议权。3.2.5.5 店铺设备资产采购的建议权。3.2.5.6 相关部门商品结构调整建议权。3.2.5.7 人事变动权。3.2.6工作标准3.
9、2.6.1 督导各地区店铺商品“进、销、存”管理工作，使店铺正常运作。3.2.6.2 对店铺使用MIS系统进行正确指导。3.2.6.3 监督店铺商品的库存与订货管理，保证公司促销计划的有效执行。3.2.6.4 监督店铺定期盘点工作，确保盘点工作的正确进行，并关注各店铺的日常盘点、损溢的情况，避免不合理现象的发生。3.2.6.5 及时向上级反应营运系统内异常现象，并提出改进建议。3.2.6.6 对营运系统各店铺提供技术指导、技术支援，并督导各地区店铺营运工作，帮助其改善不合理的状况。3.2.6.7 监督各地区店铺，依照营运规范程序运作以确保全国各店铺统一作业模式。3.2.6.8 在实践中修改营运
10、规范。3.2.6.9 新入市店铺的规划、人员培训、店铺辅导。3.2.6.10 无条件及时完成上级领导下达的工作任务。3.2.6.11 每月至少向上级提出2条工作改进建议。第四章营运督导（客服）的工作职责1.0目的为明确规定营运客服督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2.0适用范围公司营运督导及各门店。30工作程序3.1岗位目标在公司营运总监和财务总监的双重领导下，负责本公司客服业务管理及督查工作，确保公司各店客服部保持良好的运营状态，提高工作技能和工作效率，并不断提升服务质量。3.2工作职责3.2.1 人员管理3.2.1.1 检查各店客服经理工作完成情
11、况。3.2.1.2 制定各店客服经理培训计划并实施。3.2.1.3 经常与各店客服经理进行沟通，明确指出客服经理优点与不足，月末将评估表上报公司。3.2.1.4 提出聘用、选拔、晋升、奖罚人员方案，上报公司批准后执行。3.2.1.5 经常巡店与各店的客服员工沟通，了解他们的心理动态，及时解决问题，做好协调工作。培育相互合作的团队精神。3.2.1.6 提出客服经理人事调整建议上报公司。3.2.1.7 其他。3.2.2 业务管理3.2.2.1 每月制定客服部的工作计划及工作重点。3.2.2.2 督查各店执行公司规章制度及客服工作程序的落实情况。3.2.2.3 制定公司客服的培训计划并跟进、考核。3
12、.2.2.4 抽查各店收银中心周转现金的保管情况。3.2.2.5 服从上级领导的管理，完成上级领导布置的任务。3.2.2.6 经常组织业务交流及活动。3.2.2.7 不断加强客服人员的服务意识，提高服务水平。3.2.2.8 定期召开公司客服会议，布署当月工作，指出各店客服部存在的问题，制定解决方案，规定解决期限。3.2.2.9 向店长提出客服工作改进建议。3.2.3资产管理3.2.3.1 对本部门的资产及设备的使用与检控3.2.4 协调3.2.4.1 与公司其他部门的沟通与协调3.2.4.2 与各个店铺的沟通与协调。3.2.4.3 其他。3.2.5工作权力3.2.5.1对各店客服经理的指挥权。
13、3.2.5.2人事调整权3.2.6 工作标准3.2.6.1 每月对各店客服经理的工作做出评估。3.2.6.2 奖惩分明、处事公正。3.2.6.3 制定工作计划并认真实施完成。3.2.6.4 及时贯彻公司指示精神，做到上通下达。3.2.6.5 定期召开客服经理例会。3.2.6.6 确保客服经理得到全面培训，达标上岗。3.2.6.7 每年至少为公司培养合格的客服经理2名。第五章营运督导（专柜）的工作职责1. 0目的为明确规定营运专柜督导的工作职责，以便营运督导正确地行使职权并履行相应的职责，特制定本管理规定。2. 0适用范围公司营运督导及各门店。30工作程序3.1岗位目标在公司营运总监的领导下，负
14、责本公司专柜业务管理及督查工作，确保公司各店专柜部保持良好的运营状态，提高工作技能和工作效率，并不断提升服务质量。3.2工作职责3.2.1 人员管理3.2.1.1 检查各店专柜主管工作完成情况。3.2.1.2 制定各店专柜主管培训计划并实施。3.2.1.3 经常与各店专柜主管进行沟通，明确指出专柜主管优点与不足，月末将评估表上报公司。3.2.1.4 提出聘用、选拔、晋升、奖罚人员方案，上报公司批准后执行。3.2.1.5 经常巡店与各店的专柜员工沟通，了解他们的心理动态，及时解决问题，做好协调工作。培育相互合作的团队精神。3.2.1.6 提出专柜主管人事调整建议上报公司。3.2.1.7 其他。3
15、.2.2 业务管理3.2.2.1 每月制定专柜部的工作计划及工作重点。3.2.2.2 督查各店执行公司规章制度及专柜工作程序的落实情况。3.2.2.3 制定公司专柜的培训计划并跟进、考核。3.2.2.4 督促每月租金收取状况。3.2.2.5 服从上级领导的管理，完成上级领导布置的任务。3.2.2.6 经常组织业务交流及活动。3.2.2.7 不断加强专柜人员的服务意识，提高服务水平。3.2.2.8 定期召开公司专柜会议，布署当月工作，指出各店专柜区存在的问题，制定解决方案，规定解决期限。3.2.2.9 向店长提出专柜工作改进建议。3.2.3资产管理3.2.3.1 对本部门的资产及设备的使用与检控3.2.4 协调3.2.4.1 与公司其他部门的沟通与协调3.2.4.2 与各个店铺的沟通与协调。3.2.4.3 其他。3.2.5
