418编号前台接待礼仪培训

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1、前台接待礼仪培训前台接待礼仪培训 一、规范自己的职业形象 1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人 皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些 差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更 加赏心悦目！ 站姿站姿 古人云 ： 站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之 美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出 柔和和轻盈，丁字步站立。 规范的站姿礼仪是 ： 两脚跟相靠，脚尖开度为60，身体重心主

2、要落于脚掌、脚弓上。 两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略 向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手 臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双 目平视前方。 标准站姿的关键是三个部位，一是髋部向上提，脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的 肌紧张，前后形成夹力，三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制，才能保持 标准的站姿。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、 桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也

3、不要玩弄物品， 那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 应避免的站姿 1、两脚分叉分得太开； 2、交叉两腿而站； 3、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪； 4、松腹含胸；挺肚后仰 5、一支脚在地下不停地划弧线； 6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给 人以轻佻的感觉。 7、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心 的人。 8、与他人勾肩搭背地站着； 9、膝盖伸不直、曲腿。 10、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示 消极、 抗议、 防御等意思。 双手叉腰站立， 这是一种潜意

4、识中带有挑衅或者侵犯意味的举动， 11、下意识的做小动作，如摆弄衣角、咬手指甲等，这样做不仅显得拘谨，而且给任意中缺 乏自信、缺乏经验的感觉。一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂，那么他的身高至少要比 实际高度矮三厘米，腰身也胖出 35 厘米。有些人由于缺乏正确的站立姿势，天长日久还 会使自己的体型发生畸形等变化。 坐姿坐姿 确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正确的坐 姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。 基本坐姿： 入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在

5、椅子或沙发扶手上。 立腰、挺胸、上体自然挺直。 双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 至少坐满椅子的，脊背轻靠椅背。 起立时，右脚向后收半步而后起立。 谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。 女士基本坐姿，如下图所示。 坐姿禁忌： 1.女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。 2.坐在松软的沙发中，不可将整个人堆入沙发里。 3.不要为了表现谦虚，故意坐在椅子边上，身体前倾似给人阿谀之感、 行走行走 靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东 西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因 并排行走而占据路面。 蹲姿蹲姿

6、在工作和生活中用得相对不多， 但最容易出错。 人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东 西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女 士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。 （一）基本蹲姿要求（一）基本蹲姿要求 1下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。 2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 3下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 4女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 需要我们注意以下几个方面： （1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲， 其姿态也不优雅。 （2）下蹲时注意内衣“不可以

7、露，不可以透”。 保持正确的蹲姿需要注意三要点 ： 迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的 左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿 势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免 尴尬。 （二）四种蹲姿方式（二）四种蹲姿方式 1高低式蹲姿 男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。 这种蹲姿的要求是 ： 下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面 ； 右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧 可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态

8、。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。 2交叉式蹲姿 交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。基特征是蹲 下后以腿交叉在一起。 这种蹲姿的要求是 ： 下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上， 左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后 靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。 3半蹲式蹲姿 一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。基本特 征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角 ； 臀 部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为

9、钝角；身体的重心应放在一条腿上； 两腿之间不要分开过大。 4半跪式蹲姿 又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双 腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外 一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。 （三）蹲姿注意事项（三）蹲姿注意事项 1不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注 意这一点。 2不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽 略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。 3不要方位失当。在他人身边下蹲

10、时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人 下蹲，通常都是不礼貌的。 4不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的 情况，特别是要防止大腿叉开。 5不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么 做的话，是不能被接受的。 总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲， 以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的 东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东 西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。 2、体态语 目光目光

11、与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规 律。 三角定律 ： 根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关 系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域 ； 关系比较 熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域 ； 关系亲昵的，距离很近的，则注视对 方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！ 时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用 60%-70%的时间与对方进行 目光交流是最适宜的。少于 60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与 70%， 则表示你对对方

12、本人的兴趣要多于他所说的话。 手势运用手势运用 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥 带水。 运用指引手势时要注意传达信息时，手应保持静态，给 人以稳重的感觉 ； 不可用食指指着他人，更不要用拇指指 自己；说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表 示；说到自己时，可以把手掌放在胸口上。具体有以下 5 种不同的方式： （1）横摆式手势）横摆式手势 在表示“请进” “请”时常用横摆式。作法 ： 五指并拢，手掌 自然伸直， 手心向上， 肘微弯曲， 腕低于肘，开始做手势应 从腹部之前抬起，以肘为轴清缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成 45 度时停止。头

13、部 和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾 客的尊重欢迎。 （2）前摆式手势）前摆式手势 如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式。左手 手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前右方摆 去。摆到距身体 15cm，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。 （3）双臂横摆式手势）双臂横摆式手势 当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬 起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一 些，曲一些，也

14、可以双臂向一方面摆出。 （4）斜摆式手势）斜摆式手势 请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下 摆去，使大小臂成一斜线。 （5）直臂式手势）直臂式手势 需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向拾到的方向摆 去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那样不礼 貌。 3、定位你的职业形象 “云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得 体的穿着， 不仅可以显得更加美丽， 还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。 职业着装的基本原则职业着装的基本原则 着装 T

15、PO 原则 TOP 是三个英语单词的缩写， 它们分别代表时间 （Time）、 场合(Occasion） 和地点 （Place）， 即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。 场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究 ； 听音乐会或 看芭蕾舞，则应按惯例着正装 ； 出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼 服 ； 而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿 礼服就有欠轻松 ； 同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令 自己颇觉尴尬。 时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。 男士有一套质地上

16、乘的深色西装或中山装足 以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现 专业性 ； 晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一 条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。 地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访， 穿职业套装会显得专业 ； 外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不 能穿过露或过短的服装。 职业女性着装四讲究职业女性着装四讲究 整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显 得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。 色彩技巧不同色彩会给人不同的感受， 如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感， 显 得庄重严肃 ； 而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同 需要进行选择和搭配。 配套齐全除了主体衣服之外， 鞋袜手套等的搭配也要多加考究。 如袜子以透明近似肤色或与 服装颜色协调为