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1、ISO9001：2008质量管理体系基础知识,第一章 ISO9001的基础知识,质量管理的发展历史 *人类自从有了生产便就有了质量管理意识 *质量是设计与制造出来的 * 质量检验（QC）阶段 A 制造与质管未分开 B 制造与质管未明确分开 C 特点:事后纠正 * 统计质量控制（SQC）阶段 A 1924年,休哈特发明了 P控制图标志人类质量管理进入SQC阶段 B 特点:事前预防,第一章 ISO9001的基础知识,* 全面质量控制（TQC）阶段 A 20世纪中叶军用工业逐步走向民用工业,全员质量意识要求愈来愈高 B 特点: 全过程 全人员 多方法 * 质量管理体系（QMS） 阶段 A 市场经济和
2、多边贸易,各国家和地区质量意识融为一体的要求产生了质量国际化 B 特点:共同遵循的依据 C ISO9000的四个版本(1987、1994、2000与2008年版),第一章 ISO9001的基础知识,国际标准化组织-简称ISO ISO组织成立于1946年（25国会议），正式成立于1947年2月23日 总部：瑞士日内瓦 128个正式成员国，代表全世界95%的工业产值 共颁布了14251多种标准，其中多数为产品标准 ISO 9000标准是ISO组织颁布的第一套管理标准 ISO是世界上最大的非政府性国际标准化组织。 1979年，国际标准化组织-ISO成立了第176技术委员会（TC176），负责制定质量
3、管理与质量保证标准。 ISO 9000族标准：指由ISO/TC 176技术委员会制定的所有国际 标准。 ISO组织规定所有标准每五年评审一次,自ISO9001标准1987版发布以来，ISO/TC176技术委员会约每7年对标准进行一次修订。,第一章 ISO9001的基础知识,ISO 9000 族国际标准 * 源自美国军方标准MIL-P-9858:1958 * 基于英国标准BS5750:1979 * 颁布国际标准族ISO9000:1987-第一版 * 第一修改后的国际标准族ISO9000:1994-第二版 第二修改后的国际标准族ISO9000:2000-第三版 * 最新国际标准族ISO9000:2
4、008-第四版 目前已有60多个国家等同采用, 全世界质量管理体系认证机构已发证书约30余万张. 2009年年底，我国通过认证的企业数已超过十万家,位居世界第一,第一章 ISO9001的基础知识,ISO 9000 族国际标准组成 (2008版) ISO9000是一个家族由以下四个成员组成: 1.ISO 9000: 2005 质量管理体系 基本原理与 2.ISO 9001: 2008质量管理体系 要求 3.ISO 9004: 2009质量管理体系 业绩改进指南 4.ISO 19011: 2002质量和环境审核指南 ISO 9001: 2008质量管理体系 要求是一个国际标准。 国家标准GB/T1
5、9001-2008 idt ISO9001-2008（等同采用国际标准）,第一章 ISO9001的基础知识,ISO9000的推行意义 ISO9001维护与改进对公司带来的好处 公司整体形象得到提高 客户信赖 质量(产品/服务)提升 成本降低 效率提高 公司整体素质提升 管理规范化,第一章 ISO9001的基础知识,ISO9001的维护与改进对个人带来的好处 得到了学习提高了素质 积累了工作经验 提高了工作技巧 更懂得了如何解决问题和处理问题 更能掌握本职工作的管理与技术本领 个人得到了成长,第一章 ISO9001的基础知识,企业推行ISO9000 认证的意义 1.管理规范化、程序化、法制化，提
6、高企业效益； 2.使企业市场信誉提高、竟争力增强； 2.获得国际贸易“通行证”，消除国际贸易壁垒 3.节约大量社会检查费用。 4.在产品品质竞争中永远立于不败之地 5.不合格损失下降，企业效益提高； 6.有利于国际间的经济合作和技术交流,第一章 ISO9001的基础知识,ISO9000的现实意义 被全世界广泛接受 此系统是预防错误的发生,而不是等错误发生后再去发现. 依赖于系统而不是个人 增强顾客的信心 显示对质量承诺及树立良好的形象 使运作标准化及保持水准,第二章 ISO9001的重要理念,八项质量管理原则 八项质量管理原则是ISO/TC176在总结了全世界成功企业的质量管理实践的基础上通过
7、高度概括而得出的涉及质量管理体系的最基本和最通用的一般性规律，它适用于所有类型的产品和组织，是构成质量管理体系的基础。,第二章 ISO9001的重要理念,八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,第二章 ISO9001的重要理念,1.以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 应用这一原则，组织应采取的活动： 1. 全面和准确掌握顾客对有关产品、交期、价格和可信性等方面的需求和期望。 2. 确保组织的目标与顾客的需求饿期望相结合。 3. 确保在
8、整个组织内沟通顾客的需求和期望。 4. 测量顾客的满意程度并根据经过采取相应的活动或措施。 5. 管理好与顾客的关系。,第二章 ISO9001的重要理念,2.领导作用 领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。 应用这一原则，组织的领导者应采取的活动： 1. 以身作则，起表率作用。 2. 理解和相应外交环境的变化。 3. 考虑所有相关方（顾客、所有者、员工、供方和社会）的需求和期望。 4. 为本组织的未来建立清晰的远景。 5. 在组织的所有层次上建立共享的价值和道德伦理观念。 6. 建立信任，消除忧患。 7. 为员工提供所需的资源
9、，并赋予其职责范围内的自主权。 8. 鼓舞和激励员工，并重视员工的贡献。,第二章 ISO9001的重要理念,3.全员参与 各级人员都是组织之本，惟有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。 应用这一原则，组织应采取的活动： 1. 接受所赋予的权利和职责并解决各种问题。 2. 主动寻找机会以求改进。 3. 主动寻找机会以增强自身的能力、知识和经验。 4. 自由地共享团队和小组的知识和经验。 5. 关注为顾客创造价值。 6. 在促进组织的目标时，应具有改革和创新的精神。 7. 更好地把组织的形象展现给湖棵、社区和社会。 8. 从自己的工作中得到乐趣和满足。 9. 渴望成为组织的一份子，并为此
10、而感到骄傲和自豪。,第二章 ISO9001的重要理念,4.过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 应用这一原则，组织应采取的活动： 1. 取得预期的结果，定义有关的过程。 2. 识别和测量过程的输入和输出。 3. 通过组织的职能，识别过程的接口。 4. 评价这些过程对顾客、供方和其他相关方的可能影响、后果以及风险。 5. 为管理这些过程需明确相应的职责和权限。 6. 识别过程的内部和外部顾客、供方和其他相关方。,第二章 ISO9001的重要理念,5.管理的系统方法 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 应用这一原则
11、，组织应采取的活动： 1. 通过识别并确定那些会影响目标实现的相互关联的过程。 2. 了解系统各过程之间的相互关系，将体系结构化，以最有效的方法实现组织的目标。 3. 通过测量和评价持续改进体系。,第二章 ISO9001的重要理念,6.持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。 应用这一原则，组织应采取的活动： 1. 组织的每个成员都应将产品、过程和体系的持续改进作为目标。 2. 应用基本的改进概念：增值改进和突破性改进。 3. 对比优秀模式进行定期评审，以识别潜在改进的区域。 4. 持续改进所有过程的有效性和效率。 5. 鼓励基于预防的活动。 6. 为每一位员工提供适当的教育和培训，包
12、括持续改进的工具和方法，如：P-D-C-A 循环，过程重组和创新。 7. 建立目标及其测量方法，以指导和跟踪改进的情况。 8. 确认和承认改进的成果。,第二章 ISO9001的重要理念,增值改进和突破性改进。 增值改进涉及到各个环节和过程，是一种普遍的广泛的改进手段，如有的组织每半年举行“优秀建议集锦”活动。 突破性改进的表现形式可以体现在工艺、技术、设备的重大变革，突破性改进不一定立即为组织增值，但长期考虑通常带来革命性的变革和增值。,第二章 ISO9001的重要理念,PDCA循环 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。 P（Pl
13、an）-计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； D（DO）-执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； C（Check）-检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； A（Action）-行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。 对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。,第二章 ISO9001的重要理念,7.基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分析的基础上。 应用这一原则，组织应采取的活动： 1. 测量和收集与目标有关的信息和
14、数据。 2. 确保数据和信息足够准确、可靠和可获得。 3. 使用有效的方法分析数据和信息。 4. 理解有关适宜的统计技术的价值。 5. 基于逻辑分析的结果结合经验作出决定并采取行动。,第二章 ISO9001的重要理念,8.与供方互利的关系 组织与供方互相依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 应用这一原则，组织应采取的活动： 1. 识别和选择关键的供方。 2. 权衡短期收益与长期利益，确立组织与供方的关系。 3. 清晰和开放的沟通。 4. 对产品和过程联合开发和改进。 5. 共同明确并理解顾客的要求。 6. 共享有关信息和未来的计划。 7. 认可供方的改进及其成果。,第三章 ISO9000
15、标准术语介绍,基本概念 质量：一组固有的特性满足要求的程度； 特性指“可区分的特征”； 体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素； 顾客：接受产品的组织或个人；,第三章 ISO9000标准术语介绍,质量的解释 质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。 质量的经济性：物有所值、价廉物美，就是表明质量有经济性的表征。 质量的时效性：原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。 质量的相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出
16、不同的需求； 质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。,第三章 ISO9000标准术语介绍,质量的广义性 质量不仅指产品的质量, 也包括过程质量和质量管理体系的质量。 产品的质量: 如电风扇的转速、外观颜色、启动电压等。 过程质量: 如过程的不良率或者过程能力指数（CPK）、投入与产出的比例，过程的稳定性、工艺先进性（自动化程度）等。 质量管理体系的质量: 适应内外部环境变化的能力、实现质量目标的能力等。,第三章 ISO9000标准术语介绍,质量概念的发展历程 符合性质量：以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，“符合”的程度反映了产品质量的一致性。 适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。认为产品的质量就是产品“适用性”，即“产品在使用时能成
