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1、品质管理品质知识质量管理学的问答题(3)管理理论又有了新发展，其中突出的一点是“重视人的因素”、“参与管理”，强调依靠职工搞好管理。(4)“保护消费者利益”运动的兴起。20世纪60年代初，广大消费者以及中小企业主在大公司垄断控制市场的情况下，为了保护自己的利益，纷纷组织起来同垄断组织抗争。(5)随着市场竞争，尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业都很c重视“产品责任”和质量保证问题。，由于出现了上述种种情况，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的。同时，把质量职能完全交给专业的质量控制工程师和技术人员，也显然是不妥的。因此，自20世纪50年代开始，许多企业就有了全面质量管理的
2、实践。6、质量管理学有哪些重要概念?(1)质量；(2)质量管理；(3)质量体系；(4)质量控制；(5)质量保证；(6)质量策划；(7)质量方针；(8)质量改进；(9)质量审核；(10)质量认证；(11)管理评审；(12)质量成本等。7、如何理解“质量大堤”?“在质量大堤的保护下生活”是美国著名质量学家朱兰博土用来比喻提高产品质量的意义而提出来的。这一思想源于荷兰的海防大堤。荷兰有大约三分之一的国土低于海平面，这块土地赋予人们很大的恩惠，但也很危险，要利用它，就需要建造和维护巨大的海防大堤。海防大堤若质量不行，人们就不能正常生活，社会就不会稳定。企业要生存、要发展，必须提高产品质量，只有这样，产
3、品才有竞争力，企业才会在市场竞争中立于不败之地。为此，全社会都要关心质量，从自身做起提高质量，维护质量大堤，在质量大堤的保护下更好地生活。8、简述全面质量管理的特点。与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：(1)把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。(2)从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。(3)突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。(4)由单纯符合标准转变为满足顾客需要。(5)强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。9、全面质量管理的基本核心是什么?提高人的素质，调动人的积极性，人人做好本职工作。通过抓好工作质
4、量来保证和提高产品质量和服务质量。10、全面质量管理的基础工作有哪些?为什么要做好全面质量管理的基础工作?全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工作。搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。11、简述标准化工作在质量管理中的作用；(1)企业的标准化工作是以提供经济效益为中心，以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准
5、和贯彻标准的一种有组织的活动。(2)标准化工作为企业的生产经营活动建立了一定的秩序，使企业各部门相互提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。(3)标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段，而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。12、简述开展标准化工作应注意的几个问题。(1)企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。(2)企业标准化工作必须坚持“系统化”的原则。(3)企业的标准化工作一般应符合以下具体要求：权威性。标准
6、就是“法”，在企业内应该有专门部门监督检查，保证标准的贯彻实施。科学性。要充分运用现代化专业技术和管理技术使制定的标准有客观依据。群众性。要在总结经验的基础上，有领导地依靠群众自己来判定和贯彻标准。连贯性。各种标准要连贯一致，相互配合和协调，同时标准既不能“朝令夕改”，也不能长期不修改，修订标准时要考虑前后协调一致。明确性。标准是企业的法规，要严格审核成文，要有一定的管理程序，内容要明确，要求要具体，不能抽象和模棱两可。13、计量工作的任务是什么?有哪些特点?企业计量工作的任务，是以统一计量单位制度，组织量值正确传递，保证量值统一为目的基础工作。计量工作有以下几个特点：一致性；准确性；可溯源性
7、；法制性。14、计量工作的基本要求是什么?(1)量具和化验、分析仪器必须配备齐全，完整无缺。(2)保证量具及化验、分析仪器的量值稳定，示值准确一致。(3)量具和仪器修复及时。(4)根据不同情况，选择正确的测量计量方法。15、质量信息有什么作用?(1)质量信息是质量管理的耳目；(2)是一项重要的资源；(3)是进行质量方面决策的依据；(4)是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据；(5)是正确认识各种因素变化和产品质量波动之间的内在联系和规律性，从而进行质量控制的基本依据。16、简述如何做好质量责任制工作?(1)建立质量责任制，必须明确质量责任制的实质是责、权、利三者的统一。(2
8、)要按照不同层次、不同对象、不同业务来制定各部门和各级各类人员的质量责任制。(3)质量责任制规定的任务与责任要尽可能做到具体化、数据化，以便于进行考核。(4)在制定企业质量责任制时，要由粗到细，逐步完善。(5)为了如实把质量责任制落到实处，企业必须制定相应的质量奖惩措施。17、质量教育的任务和内容各是什么?质量教育的任务：不断增强企业全体职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。质量教育的内容包括两个方面：一方面是“质量第一”的教育和质量管理基本知识的教育；另一方面是技术教育和培训。18、质量教育的作用是什么?通过质量教育工作，不断提高企业全体职工的质量意识，掌握和运用质量管理的理
9、论、方法和技术，自觉提高业务管理水平和操作技术水平，不断提高工作质量，从而生产出合格产品。19、简述如何做好质量教育工作?企业做好质量教育工作，应注意以下六个问题：(1)领导重视，联系实际，注重于提高职工的质量意识；(2)因地制宜，注重于教育形式多样化；(3)编制质量教育培训计划，注重于教育内容的系统性；(4)编写适合本企业的质量管理辅助教材，注重于质量教育的针对性；(5)重视师资的配备与培养，注重于提高教学质量；(6)落实质量教育职能，建立和完善质量教育管理制度，注重于教育的持久性。20、GBT19001-ISO9001标准的名称是什么?它的内容有哪些?名称：质量体系设计开发、生产、安装和服
10、务的质量保证模式。内容：明确要求供方进行开发设计，产品质量主要指标由需方直接规定或双方协商确定；要求供方提供开发设计、生产、安装和服务能力等全过程的足够证据，否则不认为产品质量符合规定的要求；该模式要素采用的程度最多，所需要的质量保证费用也最高。21、GBT19002-ISO9002标准的名称是什么?它的内容有哪些?名称：质量体系生产和安装的质量保证模式。内容：产品设计已由顾客提供或已有定型设计，有确定的技术规范，无须强调要求开发设计的质量保证证据；不仅强调生产制造过程的控制，还要求从进厂到出厂的全过程检验，建立完整的检验体系，实现质量控制和质量检验、预防与把关相结合，当产生异常时及时采取纠正
11、措施；要求供方提供生产过程和安装能力的足够证据，否则不认为产品质量符合规定要求；体系要素的数量的采用和质量保证费用均属中等。22、GBT1900309003标准的名称和结构各是什么?它的内容有哪些?名称：质量体系最终检验和试验的质量保证模式。结构：该模式由16个质量保证体系要素组成，要求保证对产品最终质量的检验和试验能力，并得到贯彻和发挥，以保证出厂产品质量符合规定的要求。内容：要求证实供方最终检验与试验即出厂质量的把关能力，不要求证实其进厂检验和工序检验的有效性；只有当供方提供证实其最终检验和试验能力的足够证据时，才能相信产品质量符合规定的要求；该模式体系要素的数量、采用程度和质量保证费用最
12、低。23、直接质量成本的一般构成比例是什么?(1)内部故障成本占全部质量成本的25-40。(2)外部故障成本占全部质量成本的20-40。(3)鉴定成本占全部质量成本的1050。(4)预防成本占全部质量成本的055。24、开展质量成本分析、研究的三个阶段是什么?宣传阶段；计划实施阶段；巩固阶段。25、开展质量成本分析、研究工作应注意哪些问题?(1)一般由总工程师和总会计师共同组织、领导这项工作。(2)把建立会计科目同分析利用质量成本数据结合起来。(3)把明确质量责任同采取质量改进措施结合起来，没有质量责任，就容易造成相互扯皮现象。(4)质量成本的数据不必强调百分之百的准确，因为这样做对实际工作的
13、指导意义不大。在数据的收集和分析过程中，宜由粗到细，由浅人深，逐步扩大范围。(5)质量管理部门不宜唱“独角戏”，应主动取得有关部门，尤其是财会部门的合作，共同搞好质量成本的分析、研究工作。(6)逐步建立质量成本的数据系统，将它纳入企业质量管理信息系统，使收集、分析和上报质量成本数据制度化。26、市场调研应考虑哪些因素?(1)技术条件。(2)社会需求：包括顾客对产品期望的功能、顾客的消费心理和动机、消费习惯、消费水平四个方面。(3)环境条件。归纳为四个方面：经济环境、自然环境、社会文化环境、政治环境。27、市场调查的内容有哪些?(1)市场环境调查。(2)技术发展调查。(3)产品调查。(4)价格调
14、查。(5)市场需求量调查。(6)流通渠道调查。(7)促销方式调查。28、产品开发建议书包括哪些内容?(1)开发新产品的目的。(2)市场调查结果分析。(3)技术调查结果分析。(4)顾客调查结果分析。(5)新产品方案设想建议和功能分析。(6)采用国内外先进技术的建议。(7)先行试验和关键技术课题或试验项目。(8)新产品预计产量，成本与价格目标，销售地区和销售渠道的建议。(9)投资预算和产品开发日程建议。(10)其他。29、质量信息的分析和评价包括哪些内容?(1)质量分析；(2)用途分析；(3)竞争分析；(4)消费者或顾客分析；(5)新产品开拓市场分析；(6)产品市场寿命周期分析；(7)其他分析，如
15、销售方式、广告、包装、储运等方面的调查分30、营销人员应具备哪些素质?(1)良好的政治素质；(2)丰富的专业知识，如产品知识、消费者知识、市场知识等；(3)一定的销售技术；(4)善于把顾客利益和企业利益协调一致的能力；(5)为顾客服务的高度责任心。31、营销人员有哪些职责?营销人员既是企业的销售员，又是市场的情报员；既是产品的宣传员，又是顾客的服务员。其职责包括：(1)掌握信息资料。(2)寻找顾客。(3)沟通企业和顾客之间的信息。(4)进行产品推销。(5)正确处理顾客的反馈意见。(6)提供周到服务。(7)搞好售后服务工作。32、对营销人员的培训、指导包含哪些内容?(1)培训内容：质量管理教育、产品知识教育、接待业务教育、营销业务教育等。(2)指导内容：在门市销售的情况下，主要是指导销售人员接待好来店购买的顾客，指导他们端正服务思想，用高质量的服务、全面的产品知识、熟练的业务技术接待好顾客；在对外销售产品的情况下，指导他们科学地支配时间，以不断提高推销工作的效率。33、产品设计的质量职能是什么?产品设计的质量职能就是把顾客的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。产品设计是企业确定产品质量等级或产品的质量水平的一项必不可少的工作。在产品设计时，一般要从技术、经济、管理等方面考虑，应满足以
