第七章电子商务客户服务课件

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1、第七章 电子商务客户服务,学习目标 1掌握客户服务的概念； 2掌握客户服务的工作流程； 3掌握与个性化客户沟通的方法和技巧。,7.1 客户服务概述,7.1.1 什么是客户服务 1客户服务的座右铭 以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的需求。他们以人为本，专注于识别不同客户的具体需求。 （1）广东移动佛山分公司的客户服务座右铭是：“让人感到新鲜而奇特”。 （2）麦德龙的客户服务的座右铭是：“你如何对待别人，别人也就如何对待你。” （3）三海电池公司的客户服务座右铭是：“全面满足、不断超越客户期望。”,7.1 客户服务概述,（4）沃尔玛公司的创始人萨姆沃尔顿，为公司制定了三条客

2、户服务座右铭：“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。 （5）上海波特曼丽嘉酒店的客户服务的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。” （6）北京吉野家快餐有限公司的客户服务的座右铭是：“良心品质，健康美食。” （7）上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司的客户服务的座右铭是：“乐在服务、规范服务。” 该公司的服务三字经是： 三心：热心、诚心、耐心； 三高：高标准、高要求、高质量； 三勤：嘴勤、手勤、腿勤； 三快：反应快、行动快、完成快； 三满意：客户满意、员工满意、股东满意。 该公司的服务宗旨是：以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务（为您服务是我们的荣幸，让您满意

3、是我们宗旨）。,7.1 客户服务概述,2客户服务定义 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。 每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 在客户服务过程中要注意以下几个问题。 （1）客户服务应该是什么？ （2）不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任，而应是整个企业共同完成的大事，每一个企业员工都有责任。 （3）优秀客户服务不仅是“我能帮你什么”，实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作

4、决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。 （4）以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求。,7.1 客户服务概述,3服务个等于利润，服务能创造服务个性，那么，什么是服务个性呢？ 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 4创造企业客户服务个性 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的

5、服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。,7.1 客户服务概述,服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现，进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的是实现产品使用价值最大个性化的行动。 今天，客户服务应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时期”。企业要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了

6、改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。 确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。,7.1 客户服务概述,7.1.2 客户服务的工作流程 1客户服务运作流程图 客户服务运作流程如下图所示。,7.1 客户服务概述,（1）生产部门 提供有关基本作业程序的资讯给客户服务部门。 提供有关生产、作业状况或服务状况给CSD（客户服务部门）及SD（营销部门）。 接受SD送过来的订单。 进行生产计划或服务提供计划及其管制。 进行产能规划并提供

7、给SD。 在交货期内生产出符合客户需求的产品或服务。 解决有关生产或服务提供的问题。,7.1 客户服务概述,（2）客户服务部门 提供有关货品的资信，接受客户的咨询。 提供客户有关产品或服务的各项事前与事后的服务。 接受有关货品或服务的修改、修理、更换、退货等事项。 处理有关赔偿、有关货品或服务的纠纷。 接受客户的意见，抱怨及做相关的处理，了解客户的需求水准及变动趋势。 建立客户档案并追踪服务。 主动跟客户联系，关心客户。 对客户进行满意度调查。 对客户所提供的建议、抱怨及问卷调查做统计分析，所得结果送有关部门。 接受订单且了解客户需求。,7.1 客户服务概述,（3）营销部门 接受客户订单或CS

8、D转来订单。 进行订单管理。 了解PD（产能）状况并对订单做适当处理。 处理客户需求的改变。 提供生产（作业）状况或服务状况给客户了解。 控制商品或服务提供的交期及品质。 提供有关商品或服务的资信给CSD。 解决有关营销的一切问题。,7.1 客户服务概述,2客户服务工作项目分配 下面简单地列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。 （1）消费者需求调查，客户需求分析，以及相关的市场调查业务部门、营销部门、客户服务部门。 （2）提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动业务部门、营销部门、客户服务部门。 （3）接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们的需求内容业务

9、部门、营销部门、客户服务部门。 （4）跟客户充分沟通商品或服务项目，提供方式，送货时间业务部门、客户服务部门。 （5）客户所购买的货品的制作、运送，所订的服务的提供生产部门、业务部门、服务提供部门。,7.1 客户服务概述,（6）从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供的期间内的双方沟通，尤其是有关货品的制作、服务的进行状况与进度的了解业务部门、客户服务部门。 （7）货品的运送、安装及使用说明、服务提供过程中客户的配合方式的说明业务部门、技术部门、服务提供部门。 （8）对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育训练与培训客户服务部门、技术部门。 （9）相关的售后服务，例如，修理、维护、保养、更换、

10、退还、服务内容变更等业务部门、技术部门、客户服务部门。 （10）收款、收据或发票的处理，错误账目的更正业务部门、财务部门、客户服务部门。 （11）客户问题与抱怨的接受，判断与处理客户服务部门、业务部门。 （12）客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及相关资信回馈客户服务部门、业务部门。 （13）客户资信的建档、管理，以及追踪服务客户服务部门。 （14）对客户提供咨询，资信与资料的提供，以及许多相关的服务客户服务部门、业务部门。,7.1 客户服务概述,7.1.3 客户服务的环境 客户服务的环境是指组成客户服务环境的6个要素如何进行客户服务的传递，利用这些要素确保可行的客户服务环境不仅仅是

11、客户服务部门的责任，更是整个公司内部每一个员工的共同责任。以客户为中心的服务环境是由客户、组织文化、人力资源、产品/可交付、交付系统、服务等6个要素组成，如下图所示。,7.1 客户服务概述,1客户 （1）内部客户 （2）外部客户,7.1 客户服务概述,2组织文化 （1）风俗、习惯、舆论，不同地域的风俗、习惯、舆论，有可能成为这个地方的企业的文化现象。 （2）思维方式。思维方式对东西方人来说是不同的，例如，美国人和日本人一同遇到狮子时，日本人把鞋带系紧准备跑，美国人就嘲笑日本人：“你跑得过狮子吗？”日本人回答：“我只要跑得过你就行！”。 （3）行为准则，美国人在办企业时，利字当头，而日本人则更讲

12、究忠诚。 （4）价值观念，主要有利润价值观和服务价值观两个方面。 （5）精神境界，用精神鼓励为主，讲团结，以集体荣誉为荣。 （6）作风，有的企业推行强势管理，有的企业倡导“仁”字。 （7）待人艺术，这就是客户服务的主要内容。,7.1 客户服务概述,3人力资源 （1）人力。人力是人的力量缩写，人的力量是由智力和体力两种天生的原本因素组成。 （2）资源。什麽是资源，针对目标所需，一切可利用的、创造和再创造利益的物和物与物之间的关系，便是可用的资源。 （3）人力资源。把目标定为个人，个人要创造利益必须有资源，人创造利益时需要力量的，它的资源就是力量。,7.1 客户服务概述,4产品/可交付环境的第4个

13、要素是指公司的产品或可交付的服务。 产品或可交付的服务可以指公司制造或经销的诸如家具之类的有形商品，也可以指可提供给客户的服务，如消毒杀虫服务等。 5交付系统 （1）行业标准，所谓行业标准就是根据中华人民共和国标准化法的规定： （2）客户期望，客户期望在一个特定的时间内用特定的方式发生交付吗？有选择的余地吗？ （3）实际能力，公司或行业内部现有的交付系统允许多种交付方式吗？ （4）成本大小，在客户可承受的价格之内会增加一部分技术上的成本吗？如果是额外的费用，客户会愿意接受吗？ （5）现行和预期的要求，现今存在的交付方法，如邮件、电话、面谈、能满足客户的需求吗？将来客户也愿意这样做吗？ 6服务

14、服务环境的第6个要素是服务，指的是你和组织内部其他员工之间，与客户之间销售公司产品或交付服务的方式。,7.1 客户服务概述,7.1.4 客户服务和消费行为 1客户消费行为的动机 （1）人们在生活过程中有着不同的需求，只有未满足需求才能够影响人们的行为。 （2）人的需要按重要性可以排成一定的层次，从基本的生理需求到复杂的自我实现需求。 （3）当人的某一级需求得到最低限度的满足后，才会追求更高级的需求。 根据以上这三个基本的假设，马斯洛将人的需求分作五个层次，即生理的需求、安定的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求，如下图所示。,7.1 客户服务概述,7.1 客户服务概述,这五个层次的需求

15、是逐层升高的，其中生理需求是人们为了维持生命而所需要的最低的需求，例如，每天需要吃饭、睡觉、吸收新鲜的空气等。第二层和第三层也是属于低层次的，而第四、五层则是高层的需求。当然，人们在日常生活中的需求并不是单一层次的，而是多层次的，也就是说，在每一个层次上都有自己的需求，但由于种种条件的限制，可能这多种需求只得到了部分的表现和满足。例如，对于蓝领阶层人来说，他对生理的需求是80%，对安全的需求60%，对社交的需求30%，对尊重的需求是20%，而对自我实现的需求只有10%。而对于白领阶层人他的需求刚好与此相反，可见不同阶层的人们的需求是不同的。,7.1 客户服务概述,2网络时代客户消费行为的特点

16、（1）兴趣 （2）聚集 （3）交流 3网络时代客户消费行为的动机 （1）求实消费动机。 （2）求新消费动机。 （3）求美消费动机。 （4）求便消费动机。 （5）求廉消费动机。 （6）求名消费动机。,7.2 个性化服务,7.2.1 个性化服务分析 1个性与个性化服务 要进行个性化服务，不能忽视以下几个问题。 （1）你提供的服务有个性吗？ （2）市场进入成本高吗？壁垒严实吗？ （3）人人都可以提供吗？ （4）你提供的服务是真的服务吗？ （5）服务的具体内容是什么？ （6）你的个性化服务的个性在哪里？ （7）是形式还是内容？ （8）形式是你独有的吗？ （9）内容是你原创的吗？ （10）或者，你一无所有，形式是泊来的，内容是他人的？ （11）你字典中的个性化服务怎么解释？ （12）什么是网友喜欢的个性化服务？ 个性化服务首先需要的是个性。在个性之上，才有个性化服务。如果服务没有个性化的内容与方式，那么就不是个性化服务了。,7.2 个性化服务,2网络个性化服务 （1）网上个性化服务内容。 服务时空的个性化，在人们希望的时间和希望的地点得到服务； 服务方式的个性化，能根据