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1、物业客户服务礼仪,制作人： 二OO八年四月二十一日,目 录,简述什么是礼貌 礼貌在物业服务中的重要性 物业管理礼仪接待服务工作必须注意的几点 一、基本礼节（一）称呼礼节（二）问候礼节（三）应答礼节（四）迎送礼节（五）操作礼节,二、仪表、仪容和仪态 （一）仪表、仪容 （二）仪态 三、常用礼貌用语 （一）接听电话时 （二） 打出电话时 （三）用户电话投诉时 （四）用户来访投诉时 （五）用户室内工程报修时 （六）收费管理时 （七）用户电话咨询管理费时 （八）催收管理费,简述什么是礼貌及作用,礼貌是人与人之间在接触交往中相 互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次
2、和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。,礼貌在物业服务中的重要性,物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。,物业管理礼仪接待服务工作必须注意的几点,1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服
3、服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。,一、基本礼节,礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 （一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待
4、人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。,2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。 （二）问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。 1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”,2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们
5、也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。 3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。 （三）应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。 1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不 起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 3、对于一时回答不了
6、或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。 4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。,5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。 6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。,
7、（四）迎送礼节迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。 2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。,（五）操作礼节 1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进 2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼
8、貌用语。 4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。,二、仪表、仪容和仪态,（一）仪表、仪容仪表、仪容的基本要求： 1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。 3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。,（二）仪态仪态的具体要求： 1、站姿基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散
9、的样子。 2、 坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿,自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。 3、步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。 4、手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。 5、表情面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要,树立“笑迎天下客”的良好风气。 微笑的要求： 1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒 展，不应皱眉和抬眉。 2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。 3、嘴角上扬，双唇间微微
10、露齿。,三、常用礼貌用语,（一）接听电话时：您好您好，物业管理公司请问您贵姓？请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？先生，您还有别的事吗？,对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？您能听清楚吗？当对方要找的人不在时对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。 （二）打出电话时先生，您好，我是*管理公司，麻烦您找*先生。当要找的人不在时您能替我转告他吗？谢谢您，再见,（三）用户电话投诉时先生，您好！*管理公司。请问您是哪家公司？先生，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在*
11、时间给您答复。请问怎样与您联系？您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。,（四）用户来访投诉时先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。当投诉不能立即处理时对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。,（五）用户室内工程报修时您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？谢谢您的合作
12、，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。 （六）收费管理时先生，您好！请问您是来叫管理费的吗？请问您的房号？您本月应交管费*元、上月电费*元、维修费*元,收您*元，找回*元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。 （七）用户电话咨询管理费时先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？请稍等，我帮您查一下。贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？一会儿见。,（八）催收管理费先生，您好！贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出缴款通知，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。 以上就是我们物业服务中心人员应该具备的物业服务礼仪,谢谢大家！,再 见,
