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1、优秀服务明星考核评分表优秀服务明星考核评分表 被考核人姓名： 成 绩： 得分： 时间： 项目 考核内容 记 分 得分评 分 标 准 （1）外表清洁整齐,仪容不整，不按规定着装（1 分） （2）工鞋干净（1 分） （3）不得留长指甲染指甲，不化浓妆，不佩戴夸 张首饰（1 分） （4）不佩戴工号牌及不端正者（1 分） （5） 上班无精打采， 开会不或培训不做记录者 （1 分） 1、 个人卫 生 1、 个人卫 生 出勤率出勤率 7 （6）无迟到、早退、旷工现象（2 分） （1）检查卫生一项不合格（卫生包括转盘、环境 卫生、台面卫生） （2 分） （2）餐具不洁净，摆台前茶杯、酒杯、碗、碟等 未用擦拭
2、。 （2 分） （3） 家私柜摆放零乱， 摆放物品不符合标准。 （2 分） 2、 餐前准 备 2、 餐前准 备 7 （4）设备设施乱写乱画，私自贴标签。（1 分） （1） 上班时间聊天、 玩手机、 立岗不及时。 （2 分） （2）用规章制度来制约自己，工作场所做不做有 关违反职业风范举动。（2 分） 3、 工作纪 律 3、 工作纪 律 6 （3）工作中不使用方言，擅自离开岗位。（2 分） （1）不服从管理，对调动不执行者。（2 分） （2） 在岗位期间男女员工打情骂俏， 被客人投诉， 造成店内损失。（2 分） 4、 工作态 度 4、 工作态 度 5 （3）谦虚、谨慎、不骄不躁。（1 分） （1
3、） 礼貌待客， 不骂人、 不讲脏话， 文明礼貌。 （2 分） （2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢，禁止强推 强卖，欺骗隐瞒顾客。（2 分） 5、 言谈语 态 5、 言谈语 态 6 （3）语气适中，言谈适度，讲话不过火。（2 分） （1）遇到客人及同事不主动问好，不使用礼貌用 语（2 分） （2） 带客不使用敬语， 未能带客准确到位。 （2 分） 6 （3） 与客人挣道抢行， 无点头微笑示意。 （2 分） 仪仪 表表 仪仪 容容 行行 为 为 规 规 范范 6（1） 客人进入餐厅， 迎领不到位， 不及时招呼 （2 分） （2）客人提出需要帮助，无回应。（2 分） （3）不了解本店的基本情况和餐厅
4、销售的产品知 识，未能及时给客人提供服务者。（2 分） （1）操作声音过大，影响到客人（2 分） （2） 工作中消极怠工， 效率低下或带情绪上岗 （2 分） （3）对客人不热情或出现撵客现象者。（2 分） 8 （4）无论何种理由与客人发生争执。（2 分） （1）客人自带酒水。服务员主动上前接下客人所拎的酒 水（3 分） （2）当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。服务 员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。（1 分） （3）客人从门口进店，无迎宾领位，应主动问客 人是否有预定并协助安排客人就坐。（2 分） （4） 客人带有小孩进餐。 应主动准备宝宝椅。（3 分） 14 （5）行动不方便
5、的老人进餐。应主动扶老人。（5 分） （1）客人自带水果或瓜子。应主动为客人准备果 盘盛装。（1 分） （2）客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。服务 员应主动问客人是否需要将菜加热. （2 分） 5 （3） 客人菜已点好，但人数临时减少。服务员应主动 询问客人是否需要减菜. （2 分） 主主 动动 服服 务务 意意 识识 餐中服 务细节 餐中服 务细节 16 （4）客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很 着急。服务员应立即上前安抚客人“您好，您如 赶时间，我可以帮您把菜催一下。” （2 分） （1）客人在候台，迎宾应为客人送上茶水（3 分） （2）餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。服务
6、员应立刻备一套餐具上桌（3 分） （3）了解当日特色、品种、数量、价格风味。察 言观色，先介绍中档菜，再根据客人谈吐、表情 介绍名贵菜。（5 分） （4）主动向客人微笑致意并问好。（3 分） （5）主动拉椅让座，询问问客人茶水。（3 分） （6）主动为客人撤筷套，增减餐具。（3 分） （8）席间酒水服务，撤换骨碟、烟缸服务，上菜、 分菜服务， 果盘服务， 是否使用礼貌用语。 （3分） （9） 结账服务，询问客人结帐方式。（2 分） 13 （10） 拉椅送客服务，是否有送客意识。（2 分） 规范餐 中服务 流程 规范餐 中服务 流程 2 （12）主动提醒客人带好自己的随身物品，遗留 物品是否及时上交（1 分）
