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1、(精编)商业物业突发事件处置预案物业手册(主责部门：工程物业中心)编制日期审核日期审核日期审批日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人审批人目录第一章突发事件含义及相关处置原则一、突发事件的含义二、突发事件处置的上报流程三、突发事件处理的组织与指挥四、突发事件救护注意事项五、突发事件疏散六、关于报警事宜第二章 突发事件处理程序一、火灾事件处理程序二、治安事件处理程序三、对盗窃案件的处理程序四、对打架事件的处理程序）五、电梯困人突发事件处理程序六、高空坠物事件处理程序七、浸水突发事件处理程序八、大风天气的处置程序九、出现地震灾害的处理程序十、停电事件处理程序十一、交通事故处理程序十二、发现爆
2、炸物处理程序十三、发生恐吓事件的处理程序十四、抢劫事件的处理程序十五、执勤中拾到遗失物品的处理十六、煤气泄漏处理程序十七、防汛应急处理预案第一章突发事件含义及相关处置原则一、突发事件的含义：突发事件可被广义地理解为突然发生的事情:第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理二、突发事件处置的上报流程：1、 口头汇报：1) 保安员在执勤时发生一般问题时，值班人员要先妥善处理并及时上报领导。2) 发生重大敏感问题时，因情况突发、事情严重，可先向上级领导口头汇报，控制事态现场局面，并随时听从领导指示。3) 请示汇报的程序是一般情况逐级汇报，重
3、大敏感问题可越级汇报，并在处理完之后要整理出书面材料。4) 汇报时要及时准确，不得迟报、漏报或隐瞒不报。2、 书面汇报：1) 当突发事件发生时，无论是火灾、治安或项目的设备事故，项目相关部门人员应在事故报告中做出详细说明，通报项目秩序部；2) 报告应包括如下内容：收件人，事件发生的日期及时间，事件发生的确切位置，事件的概括，事件处理结果，有无人员伤亡或重大财产损失等；3) 事件的所有细节应简明扼要；4) 设备损坏的部位、损失评估及初步采取的措施均应在报告中有所陈述；5) 报告应送交物业经理批阅后抄送项目保安部备案。三、突发事件处理的组织与指挥：在各种突发事件发生后，项目全体员工必须服从统一指挥
4、。各部门主管以上工作人员应和项目领导一道，带领本部门的所有员工，有领导、有秩序地进行各项疏散及抢救工作。1、 在火灾、水灾、台风、地震等突发状况下，由物业经理担任现场总指挥，负责指挥和协调现场的各种抢救工作；2、 在任何突发情况下，物业经理均可任命适当人选为现场指挥；3、 在突发状况下，物业经理未到现场之前：火灾、台风、地震突发状况，项目秩序主管为第一指挥，现场指导抢救工作；4、 如遇刑事案件、治安等突发事件发生时，由项目秩序主管担任现场负责人，负责指挥、协调及处理现场突发情况；5、 在特殊情况下，项目秩序主管可任命适当人选为现场负责人；6、 项目秩序主管未到现场之前：1) 治安等突发事件，现
5、场项目秩序领班为现场负责人；2) 刑事案件，现场项目亦由秩序领班为现场负责人；7、 在各种突发事件发生后，项目秩序领班、当值保安领班在突发状况下可随时调动项目的所有员工；8、 项目所有员工必须服从现场负责人的指挥；四、突发事件救护注意事项：1、 当遇到受伤人员时，要保持镇静，判断伤情，听伤员的自我叙述，然后立即组织抢救并及时上报相关领导，如有必要可通知急救中心，电话为：“120”。在等待救护的过程中，要尽量使伤员保持安静，如遇伤员昏迷或休克，不要挪动伤员；2、 急救方法:出血处理1) 一般处理： 用手抓住伤口两侧，压迫止血。 如有包扎物品应直接放置伤口上并压紧，较深的伤口应加厚包扎。 如继续出
6、血，不要将原来的止血物品取下来，应再加厚并包扎紧。 将伤员放平，使之安静然后解开颈部、胸部及腰部的衣服。 使伤员放心并做必要的解释以减轻身体和精神上的负担。 防止受冻，用衣服或毛毯将伤员盖好。2) 头部处理： 将伤员放置好避免昏倒。 用较大包扎布将伤口盖起来并压紧，再用绷带固定。 告诉伤员不要揉鼻子，并避免咳嗽。3) 鼻子处理： 让伤员坐好，头部稍做前倾。 捏住鼻子软的部分约1分钟。 让伤员用嘴呼吸。4) 手掌处理： 紧紧地抓住手腕。 用一块大小合适的止血带放在手指上，将手指弯曲至手掌上，然后再用绷带包扎紧。 将手臂举起并用三角形吊带支撑。5) 腿和背，尤其是静脉： 在找到合适的包扎物前，用手
7、紧紧地压住出血部位。 同时让伤员躺下并将腿举起。 取下皮带或其它的紧身衣物。 当找到适当的包扎布后，将伤口盖上并用绷带绑住。五、突发事件疏散程序：1、 疏散命令的发布：1) 中控室将对发生事件区域，通过突发广播发出疏散命令；2) 广播内容：请注意，请注意，在您所在*楼*层内，有火情报告，火情已得到控制正在处理中，现在需要进行疏散，请您保持镇静有序的跟随管理人员按安全指示标志转移到安全地带，请不要使用电梯。2、 命令疏散发布的权力顺序：1) 项目总经理；2) 物业经理；3) 各部门负责人。3、 疏散方法:1) 根据危险系数的大小决定采取总疏散还是部分疏散；2) 当疏散命令发出后，应首先对发生事件
8、的区域人员进行疏散，引导他们疏散到安全位置。3) 如需总疏散应首先考虑最危险的楼层进行疏散。先疏散事故单元、其次疏散事故楼层的上两层、再疏散事故楼层的下一层。4、 疏散注意事项：1) 将人员按一路纵队，从消防通道疏散，如遇火灾须提醒被疏散人员捂住口鼻、猫腰前行，严禁乘坐电梯；2) 防止人员再返回事故区域；3) 疏散中被疏散人员要保持镇静不得停留，有序撤离，防止堵塞造成踩伤事故；4) 疏散时，物管人员和安管员应检查各处地方不留死角，以确保所有人员安全撤离；5) 检查消防通道出入口是否畅通。六、关于报警事宜报警方式：发生警情时首先要拨打管片民警的联系电话，因为在拨打“110”报警台后，110报警台
9、会按照报警地所在地区位置，下发任务到管片派出所后再出警。为使警情迅速得到解决应在第一时间拨打管片民警联系电话或属地派出所值班电话。XXXXXX报警注意事项：报警时要说明说清报警地点、案发情况、报警人姓名、报警人联系电话，同时在报完警后如用台式电话要派人留守。第二章突发事件处置程序一、火灾事件处理程序（一）项目火警级别：一级火警：火场区域设有自动灭火装置或现场人员能够及时扑灭的火灾。二级火警：火场区域未设自动灭火装置，现场人员短时间内无法扑灭的火灾。三级火警：火场区域设有自动灭火装置，现场人员及公司专职消防队无法扑灭的火灾。（二）火灾报警程序：1、 发现火情后，项目区域内任何人都有义务和责任立即
10、向中控室报警，并利用现场周围所配备的灭火器进行积极扑救；2、 报警方式：1) 按下就近消防手报突发按钮2) 对讲机通知或打电话给中控室。3) 对讲机直接呼叫秩序部3、 报警内容：讲清自己的姓名和所在单位、着火部位、火势的大小、燃烧物质及有无人员被困或伤亡。报警后，报警人员应保持冷静。（不得大声呼喊，避免引起业主/商户恐慌）；（三）火情处理程序:1、 消防监控室值班员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，立即通知现场巡视赶赴现场进行甄别确认。1) 如火势初期较小，巡视保安应立即使用就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。2) 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警
11、器向消防监控室报警。3) 关闭火情现场附近门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。4) 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。2、 火情确认后秩序部立即组织人员对初期火灾进行扑救：火情确认后立即通报秩序领班和当班领班，由其迅速召集人员前往现场进行扑救。要做到分工明确、措施有效。1) 灭火战斗组：由秩序部担任，切断电源、燃气后使用灭火器或消防水拴对火灾进行扑救；2) 警戒组：由秩序部担任，A. 清除项目外围和内部的路障，保障道路畅通；B. 阻止无关人员进入起火区域并指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资；C. 保
12、障全体业主/商户、访客的安全，防止不法分子趁火打劫。3) 组织疏散：由运营部担任，秩序部协助。A. 营救被困人员，引导、护送业主/商户和访客向安全区域疏散；B. 检查起火区域及附近区域的各个单元确保每一位业主/商户和访客均能安全撤离火场；C. 对起火区域的贵重物资和重要档案进行疏散。4) 救援组：由运营部担任，秩序部协助处理，A. 对伤员进行处理，然后送医院救治；B. 尽最大可能强求重要物资和隔离易燃易爆的危险物品。5) 设备运行保障组：由工程部担任A. 水工保障供水及时，消防水充备；B. 电工在火灾发生时及时切断相关电路，防止出现人员伤亡或电路着火而扩大着火现场；C. 其他人员看护重要机房及
13、设备的正常运转，发现异常情况，要及时采取突发措施防止发生意外。6) 后勤保障组：由综合管理部担任主要是保障各类救护物资的正常供应3、 成立突发指挥小组1) 在二级火灾状态下，项目成立灭火总指挥部，指挥部地点设在中控室。总指挥由本管理处在场最高行政负责人担任，火灾现场指挥由总指挥指派。2) 指挥部负责领导火灾的扑救、人员和物资的疏散工作。3) 下达启动灭火设备和确定其他设备工作状态的命令，决定是否向消防部门报“119”火警。4) 火灾现场人员在未接到总指挥命令前，由项目行政级别最高的人员担任临时现场指挥，负责现场的扑救等工作，待接到总指挥命令后，服从统一指挥。a、 决定报警；b、 决定疏散；c、
14、 指挥火灾扑救；d、 决定停电。（四）善后工作1、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，秩序部迅速将项目内的报警和灭火系统恢复至正常状态。2、秩序部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。3、运营部统计人员伤亡情况和项目财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。4、商业管理中心组织员工对受灾业主/商户/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。5、运营部组织保洁对火灾现场进行清理，恢复整洁，联系绿化单位对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。6、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7、由物业部经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防主管写出专题报告，分清责任。8、如果项目财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行赔付。综合管理部担任后勤保障组，主要负责保障各类救护物资的正常供应综合管理部负责联系保险公司进行各项财产索赔等工作三级火警人事部、财务部担任后勤保障组，主要负责保障各类救护物资的正常供应报上级主管领导并写出书面报告火灾处置流程图二、治安事件处理程序1、 中控室、现场值班人员发现治安事件应立即用对讲机向当值保安领班报告情况，讲清事件的性质及发生地点和时间；2、 当值保安领班接报后必须立即赶赴现场处理事件；3、 因事件较为严重应立即报告秩序主管说明事件性质请求支援；4、 秩序领班
