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1、1,江苏省邮电建设工程有限公司江苏建工家庭宽带维护中心,2,热 烈 欢 迎 各 位 领 导 莅 临 指 导 !,3,目录,家客代维目标 代维驻点组织架构 家客代维的工作界面 工单管理员的操作流程 装维团队职责、规范及流程 家客代维相关数据分析 新考核的变化、及人员配比情况 重点难点工作的处理 管理中心联系方式,4,家客代维目标：达到移动公司考核标准,满意度 及时率 万投比 专项工作 平台操作,5,驻点架构,6,我们的管理经验,统一流程 统一规范 统一调度,7,统一的流程,8,预约流程此流程可有效提高工单预约真实性，及时性，可监控性和可统计分析性,9,施工流程此流程可以有效的提高工单一次解决率和
2、遇到问题的反馈及时性。,10,回访流程此流程可有效的监控满意度度，确保每单回复都有用户满意的痕迹。,11,提交流程,12,装维团队职责,理解 推行“专业维护 满意100”的服务政策； 执行 严格按照设备端和用户端装维服务规范要求操作并推广； 负责 对各区域设定装维计划，提供培训指导及考核工作； 树立 家庭宽带服务品牌形象，建立各级客户对家庭宽带“满意100”的忠诚度； 协调 驻地相关职能部门的关系，最大化做好客户服务工作； 处理 解决突发的客户升级投诉事务，保证事情最终的处理，并及时向主管中心汇报； 统计 上报中心相关报表，及时提供可参考数据； 控制 物料的流向，掌握资源的利用情况，使资源得到
3、合理、有效和快捷的使用；,13,统一的规范,14,服务与施工规范,15,开通流程,16,故障流程,17,VIP用户流程,18,统一的调度,19,服务热线 4001199567,20,现在的工作状态及数据分析,以10月为例 重点指标：开通、故障、满意度、挂起率 其他专项工作：热点小区、工单规范、加减分项等,21,10月分析：挂起率,22,10月分析：装机篇,23,10月分析：故障篇,24,10月分析：其他工作,25,10月分析：考核,26,下月考核变更情况,27,新考核指标得分情况,28,装维团队配置,装维专员：4500信息点/装维专员，配比80% 资深维护专员：6装维专员 /资深专员 工单管理
4、员： 4500在网用户/人 各类资质：省级代维资质，配比80% 特种行业：电工证、登高证、CCNA 线路维护： 4人 车辆配置： 至少1辆面包车,29,各区域人员配置情况,30,本月考核关注,30,1、加强csp和eoms的人员上门服务满意度和处理及时率 两个指标均为省公司宽带专项整治活动，需引起足够的重视。eoms中工单在48小时内处理完成，如因客户原因无法处理的，必须及时挂起，并写明和客户的沟通过程，并要有录音电话为依据。csp中时限要求：全球通客户24小时，vip客户8小时，晚9点后来的工单次日上午8点开始计时。,2、Pboss开通遗留工单规范化，不得存在超过一个月以上的遗留工单 遗留开
5、通工单需加快解决：超过七天未开通的工单，必须在系统中挂起，通过录音电话和客户联系，挂起原因和超时原因必须要写明：*月*号通过录音电话和客户（如电话号码有所变动需写明）联系，由于*原因，预约到*月*号上门开通。 如客户没有说明具体的开通上门时间，则每周联系用户再确认一次上门时间，如经过三次联系仍然无法确定具体的开通时间，则写明具体联系过程，退单给营销单元审核。 如连续七天都无法联系到客户，包括不接听电话、关机、停机等多种因素，则退单给营销单元审核。,31,本月重点检查,31,1、加大拆机和移机工单完成情况的现场检查 本周开始将加大拆机和移机工单完成情况的现场检查，要求拆机工单可以提前回复，但是必
6、须在回复后半个月内拆除。将从十月份完成的拆机、移机工单和十月份至今完成的开通工单中抽取小区现场检查，请各家代维公司务必做好端口对应表登记工作，如发现现场资料登记和实际情况不符的，纳入代维考核中。代维中心将在12月督导检查中重点检查拆机工作的落实和规范情况。,2、Eoms工单规范质检和口径检查 近期检查发现各家代维在回复eoms工单时未按照前期的规范执行，后期将不定期对eoms工单进行回复规范质检和口径抽查，检查结果将纳入本月代维考核中。,32,本月重点调整,1、西区试点宽带报障工单延迟晚间故障响应时限 为了进一步提升家客报障处理满意度，考虑在西区进行试点，将宽带报障晚间响应时间延至20点，即凡
7、是西区的宽带报障工单如在20点前来的必须在4个小时内响应客户，20点后的可到次日12点前响应客户，本月将做好预约时限的检查；,2、次月考核办法变动 1）提高ONU设备故障处理时长要求，具体时长需评估。 2）修改热点小区考核办法，关注整改后效果，从现场检查和指标跟踪对热点小区整改效果进行评定，引入加分机制，进行奖励； 3）增加满意度修复效果的评定专项活动，提高代维上门满意度修复效果评定，激励代维做好满意度修复工作。,33,管理中心联系方式,调度中心 郭静 13770304350 庆光媛 15895966156 支撑中心 简泽福 15996344436 李子明 13611519953,34,感谢聆听！,
