客服部工作流程课件

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1、客 服 人 员 执行准则VS基本作业流程,无论是做人还是做事，态度对于任何一位员工而言，就是责任问题， 每个人在不同的岗位有不同的责任，责任决定着人们做事的态度。 对于AE而言，具备一颗责任心，用负责任的态度，服务好客户，做 好团队的工作，发挥组织协调的作用，力争工作的圆满完成。,态度,态度决定一切，态度决定事情的成败。,AE即执行人员，是广告公司和广告主联系的纽带,窗口。 AE是与外部沟通的桥梁，同时协调内部作业人员的工作。,何为广告公司AE？,AE,广告公司,广告主,企业客户,作业人员,窗口,桥梁,AE的基本职责,熟悉销售、市调、企划、设计、制作、媒体等方面的专业知识； 懂得财务知识、成本

2、概念、业务报价，精通谈判法则； 维护客户与公司双方的利益； 具有一定的人际关系处理能力与沟通能力。 对外：与客户进行谈判、联络、提案、收款、后续跟踪服务直至合作终止。 对内：制定策略、协调资源、分派工作、监督进程、外发制作直至项目结束。,表达力,语言表达能力,书面提案能力,找准目标,明确内容,说话方式,客户简报,会议记录,提案,强调“有效沟通”，不仅包括客户，还包括品牌小组内部作业人员。,感召力,客户所需求的 创意部所给的,费用有限,时间有限,团队情绪失落,此时，需要AE人员具备良好的心理素质以及抗压能力，给创作团队鼓劲打气，调节气氛，凝聚团队走出低谷，创造出让客户满意的作品，从而得到客户的认

3、可。,良好的 人际关系,前提,作品被否定,提案遭拒绝,导致,导致,认同感,工作上：认同公司创意作品、提案以及服务小组的工作方式,情感上：认同你的为人以及工作方式，从而放心地把事情交给你来完成,认可你的为人、工作方式、工作能力，从而在工作中给予你最大支持,制定策略,注意方法,以心交心,客户,同事,洞察判断力,需求模糊 不清晰？,要求不明确？,要求过分 态度强硬！,任务无法 完成？,怎么办？,抓住问题本质，理清思路，推断客户想法和意图，经过理性分析思考，将任务有效传达给创意部门开展工作，将问题点化整为零，一一攻破，力求做到客户满意。,稿件不满意？,策略性,必须是妥切的，可以被理解的，可以衡量的，值

4、得相信的及可达成的。,通过对市场信息的分析和与客户的沟通提供广告创意的策略，包括广告目标、市场细分、目标受众、品牌定位（产品定位）等 。 综合客户各方面信息和市场调研部门提供的市场信息的基础上，进行策略性思考，提出创意策略，一般是用创意简报的形式。 创意简报不仅包括企业、品牌、市场等资料性的内容，还包括创意目标、创意方向、创意要求以及目的达成。,工作前要有目标，有明确的方向，切勿 在没有策略作依据的情况下为客户工作。,责任感,责任心,容易出现的错误：1、传达失误 2、稿件出错 3、成本过高，利润低,做任何事情的时候，要有一颗责任心，敢于担当。 遇到问题时，不推诿，要敢于担责任，并且能很好地提出

5、 解次问题的方法，预防此后再出现同样的问题。,有效预防,多面手,深入到具体事务的每个细节，做到每个环节都能熟知并运用！,掌握品牌客户产品特点以及卖点 掌握市场营销渠道以及宣传渠道 熟知品牌客户营销宣传渠道途径,掌握各种制作外发工艺以及流程 掌握大型提案和各种活动的流程 熟知广告公司各项环节运作流程,具有管理、人员调配的能力,领导力,作为一个领导者，需要具备客户的管理经营能力，熟悉团队乃至公司的运作， 同时要具备一定的财务知识，懂得成本控制。,行为出众,带领团队,思想独立,主动思考,Leaders,燃料助火车加速 知识为我们领航,站在客户立场上为客户利益着想，一切以客户利润为主， 懂得成本控制，

6、提高利润空间，以最少的投入创造最大的价值！,每一个客户服务人员在自我不断的完善中进取,跑腿的客服人员 专业水准的AE 成为客户可以信赖的合作伙伴 和客户成为真诚的朋友,新员工报到，如何开始新的一天工作？,工作前准备,Step 1,部门主管带领认识品牌组成员并熟知成员工作职能，告知行政部门办 理考勤卡并由行政部带领学习公司内部行政管理制度以及公司性质。,Step 2,部门主管说明其工作岗位以及工作职责，并学习客服部日常工作流程。,Step 3,认知所服务品牌客户（企业）内部组织架构以及部门人员权责划分以 及其工作流程。,Step 4,认知品牌客户产品以及产品特点卖点、产品宣传的基本营销渠道、方式

7、。,Step 5,了解品牌客户日常制作物料的设计画面以及方案，熟知各种物料印刷 制作的工艺以及流程。,New Preparation for work,一天工作开始,Step 1,打开电脑，思考当前有哪些工作需要安排以及之前没有完成的工作， 理清思路，形成文字记录在工作本上。,Step 2,联络客户，询问客户当日的工作安排以及宣传物料需求，记录在工作 本上，增加至工作日程中。 （客户传达任务时，要认真倾听项目要求，揣摩客户的想法和意图，提出专业的见 解，询求客户的认可，记录后再安排工作。避免无效的劳动，提高工作效率。）,Step 3,估算当日工作量，将工作按重要紧急、紧急非重要、重要非紧急、非

8、 重要非紧急来划分，将工作合理安排给创作部门。,Step 4,安排工作时，视难易程度决定是否需要小组成员开创意会议。简单任 务直接开工作单给创作部门开始作业，如涉及到创意方案，则召集创 作部门开会讨论，就讨论结果形成会议记录，提交客户确认后，将任 务安排给创作部门开始作业。,A days work,Connected to the page,A days work,Step 5,将任务布置给创作部门时，需执行工作单制，工作单需详细说明作业 要求，包括客户名称、客户部门、开单时间、交稿时间、具体作业人、 工作项目、画面尺寸以及客户具体要求等。开据的工作单需客户总监 和创意总监签字认可后，才可下达

9、给具体作业人开始工作。,Step 6,创作部出品的稿件，客服人员需仔细检查后方可提交给客户，必要时 文案设计也要参与检查，具体检查的内容包含设计画面的风格是否符 合客户的需求、表述内容是否正确、标版是否正确、是否出现错别字。,Step 7,询问客户稿件的修改意见，记录在修改单上，给创作部门进行修改， 修改完的稿件客服人员检查后再次提交客户，直至客户定稿并签字确 认稿件。 （对于客户提出的修改意见，在交给创作部门修改之前，客户人员要进行客观理性 的分析，不能一味的跟从，好的意见要采纳，当客户出现错误的思维或提出过分的 要求时，要引导客户到正确的方向上，同时态度上要诚恳，语言上要专业，让客户 认可

10、我们的作品及服务。）,Connected to the page,A days work,Step 8,打印彩稿，客服人员交至创作部门进行外发前的校稿流程，即文案核 对文字并签字确认、设计师核对画面版式及尺寸（出血、刀版等）并 签字确认、客服人员最后核对画面并签字确认，创作部转制作文件。,Step 9,如客户自行外发印制或发布，客服人员将制作文件提交至客户即可。 如在我公司印制或发布，则按照外发流程来实施。 具体流程见第三部分中印刷制作物料外发流程和媒体发布流程。 注意点：严格把控成品的质量以及送货时间，按照客户的要求，即时 把物料送给客户，必要时可至外发单位处跟单，以确保产品的质量及 到货时

11、间。,Step 10,填写出入库单，交至部门领导及公司领导签字后留存。非月结性客户， 与客户核对帐目，提供外发印制物品/样报/成品照片，开票后结款。,Before the end of work,Step,下班前一小时，查看工作的完成情况，就未完成的工作和客户沟通， 是否可放到第二天处理，如客户同意，则把此项工作任务纳入第二天 的工作计划中；如客户当天急需完成，则提前安排创作部相应工作人 员加班直至工作完成。 涉及到物料外发或媒体发布的工作，则需要客服人员提前通知相应外 发单位或媒介部门的人员，提前安排好工作直至成品稿确认后外发印 制或媒体发布。,结束工作前安排,Step,一周工作结束前，就工

12、作情况提前与客户沟通，客户需求工作是否完 成，未完成的工作与客户商议是否可归入下周日程，以及休息日是否 有需要紧急处理的事件，鉴于此来决定是否需要安排创意部及制作部 人员加班，以完成客户需求。 节假日，更需要客服人员提前安排工作以及是否需要安排人员加班。 （注意点：能够在上班时间完成的工作不要拖到下班，能够在工作日完成的工作不要 放在休息日来完成。工作中要合理安排时间，注重工作效率。）,Monday,Tuesday,Wednesday,Thursday,Friday,一周工作规划,A weeks work,Step 1,回顾前一周的工作，分析工作中的得与失以及客户的情况与反应，思 考本周的工作

13、安排，制定本周工作计划，填写周工作小结。开始一周 中第一天的工作。,Step 2,通知品牌小组成员周一下午1：00于会议室参加公司例会，会议中客 服人员汇报上周工作的完成情况、客户目前的情况、本周工作计划以 及本周的工作重点。,Step 3,处理好客户日常需求的同时，即时关注客户的市场动态、新闻事件以 及产品营销状况、产品渠道等并做好资料收集工作，需要客服人员间 隔性的做市场考察并做阶段性的分析报告。,Step 4,关注品牌客户的竞品市场状况、近阶段的营销政策及新闻事件，收集 竞品的市场宣传资料，关注竞品的市场宣传渠道。,Connected to the page,A weeks work,S

14、tep 5,空闲时安排品牌小组成员考察市场，了解客户以及竞争对手的营销渠 道、宣传促销物料，物料的制成工艺，多收集渠道上新颖的制作品以 及新物料的制作工艺，以便推荐给客户作参考。,月度工作总结及安排,A months work,Step 1,Step 2,统计归纳本月客户的基本需求以及所布置任务的完成情况，收集本月 客户定稿的文件，分类别整理归档留存，并填写月度总结报告，就客 户当月的情况做分析为开展次月工作提前作准备。,Step 3,Step 4,客户,就当月客户市场营销及宣传状况，及客户次月市场宣传政策，制定次 月市场宣传方案，并为次月市场营销提前做物料准备工作。,就当月收集的竞品资料（包

15、含电视平面媒体、市场宣传资料以及销售 渠道物料），再结合本月客户的市场营销及宣传状况，制定竞品分析 报告，提交客户并备存，为客户次月营销做铺垫。,拟定当月客户物料设计制作清单，与客户核对当月帐目，开票结款。,月度工作总结及安排,A months work,部门,Step 1,Step 2,当月25日填写客户部述职报告（包括本月的工作完成情况以及工作小 结），提交客户总监后，统一送至公司领导处核查。公司领导给与意 见后，述职报告下发到各自手中，自行留存。,Step 3,本月末就当月外发制作费用，填写制作公司对帐清单，统一和制作公 司核对后，提交至会计。待会计核对确认后，通知相应制作公司开票 结款

16、。,当月25日就客户月度设计制作物料及媒体发布情况（填写出入库单， 公司领导签字为有效），填写月度经营报表和广告发布清单，出入库 单项目需和经营报表一一对应，出入库（一式三联）单白联和经营报 表提交至会计处，另外两联（黄联、红联）留存备查。,日常工作必备,客户服务流程（对外）,客户服务流程（对外）,印刷制作物料外发流程,平面媒体发布流程（报广）,电视媒体发布流程,会议/演艺活动流程,客户服务流程（对外）,接触客户 洽谈项目 明确需求,项目估价 项目报价 （估价单）,签定合同 （合同）,开展工作 制定项目策划书,项目会议 （讨论）,细化要求 （会议记录）,制定工作进度表 （工作进度表）,项目执行,定稿,提交客户签字（签字稿留存）,外发制作交货 （签收单）,开票收款 （经营报表）,提交客户,意见反馈,修改,客户服务流程（对内）,接受客户工作,明确工作任务 开具工作单 （工作单）,设计,第一稿提交,AE审核,AE、文案、设计审核签字 （文字和版式）,客户签字确认 外发 （出库单）,媒体发布