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1、(精编)通信公司员工行为规范通信公司员工行为规范1页：前言开展“达、保、争”主题活动是局党委、管理局落实集团公司基层建设纲要，加强基层建设的重要部署；是全面提升基层管理水平、锻造高素质的员工队伍、提高服务质量的重要举措和有效途径；是企业文化建设的重要组成部分。文化锻造内力，强化素质，塑造和展示形象，优秀的企业文化是激励员工为公司共同的目标孜孜不倦奋斗不息的源动力。“资源是会枯竭的，惟有文化生生不息”。在市场竞争日益激烈的新形势下，通信公司一贯重视企业文化建设，力求通过共同一致的价值观和员工的行为举止外化企业的良好形象，因此，为配合“达保争”活动的深入开展，进一步增强竞争力，打造在市场竞争中能够
2、永远立于不败之地的团队，我们编制了这本通信公司员工行为规范，以此指导员工的日常工作。望员工认真研读，逐步规范自己的行为，提高自己的综合素质。2页：集团公司标识3页：目录：1、 员工形象准则2、 员工服务准则3、 办公场所行为准则4、 会务活动行为准则5、 商务活动行为准则6、 公共场所行为准则7、 员工职业道德规范8、 主要岗位操作标准4页：员工行为规范（配卡通图）5页：员工形象准则（一）仪表.头发：1.梳理整齐。2.男士头发宜露耳朵，长度以不扫衣领为宜。3.衣领、肩上不应有脱落的碎发、头屑。4.男士不要把头发染成怪异颜色。提示：发质蓬松者用摩丝梳理。忌：女士披头散发，男士留长头发；发型怪异。
3、6页：员工形象准则（一）仪表.面部：1.眼角不留有分泌物。2.眼镜片不留灰尘。3.牙齿清洁，不留食物残渣。4.女士化淡妆，男士不留胡须。提示：保持颈、耳卫生；饭后漱口，嚼口香糖或茶叶可除异味。忌：平视时鼻毛过长，露于鼻孔之外。7页：员工形象准则（一）仪表.手：1.及时修剪指甲，保持干净。2.女士指甲不宜超过2mm，男士不宜超过1mm。3.女士可涂指甲油，以透明或淡颜色为主。9页：员工形象准则（一）仪表.行：（男士）1.步态稳重、有力、敏捷、两脚沿直线行走，步距为一个脚长。3.双手自然摆动，行速不宜过快。4.与女士同行时，相距不可太近，男士居左或便道外侧。忌：走路时与人交头接耳，嬉笑打闹。忌：走
4、路时与人搭肩楼腰。10页：员工形象准则（一）仪表.行：（女士）1.步态轻盈、敏捷、两脚沿直线行走。2.双手自然摆动，行速不宜过慢。提示：肩与腰部要伸展放松，脚后跟先着地。与位尊者同行，居中、右为尊。忌：脚拖地走，边走边吃东西。11页：员工形象准则（一）仪表.坐：（男士）1.上身挺直，背部与臀部成直角。2.两肩放松，脖子伸直。3.两脚、两膝自然分开，比肩稍窄。4.坐时可深坐，也可浅坐。5.要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。忌：抖腿，双腿翘至桌面。12页：员工形象准则（一）仪表.坐（女士）1.坐前收拢裙角，慢慢坐下。2.坐定后，两膝并拢，向左或向右稍倾。3.双手交叠、自然放于腿
5、上。提示：坐姿由交谈对象、时间长短而定。如见上级领导或第一次约见客户，可浅坐、直坐；交流时间长可选用深坐，可变换坐姿，脚腕交叉回收。忌：抖腿。13页：员工形象准则（一）仪表.站：（男士）1.抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。2.两腿并拢或平行分开但不超过肩宽，身体重心在两脚中间。3.双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时右手在上左手在下。忌：手叉兜。（女士）1.抬头、挺胸、收腹、提臀、微收下颚。2.两脚成“V”字型，脚跟并拢，成“丁”字步站立，身体微向前倾。3.双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后交叠，交叠时右手在上左手在下。忌：倚靠他物站立；双手抱胸。14、15页：员工形象准则（二
6、）着装：男士适宜穿着：1.上班时着装要整洁得体，保安人员要着制式服装。2.营业员着装要尽量保证服装颜色、款式的一致性。3.服装及领带应平整、干净，无破损或变形。5.领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为准，领带夹不宜外露。6.皮带颜色宜为黑色。7.西裤的长度以鞋后跟高出地面1cm为准。8.袜子颜色选择黑色、深蓝、深灰等系列，长度以坐后不露腿为准，经常清洗。9.皮鞋颜色以深色为宜。10.需佩带上岗证的要佩带上岗证。11.衬衫袖口应超出西装袖口1cm为标准，袖口须系上。12.衬衫应束在裤内。13.坐下时，可将西装上衣扣解开；站立后，面对他人，应将衣扣系上。忌：衣冠不整。16页：员工形象准则（二）着装
7、：男士不宜穿着：1.头发蓬乱，有头屑。2.衬衫外露，衣领或袖口磨损。3.袖口卷起。4.西装系口后，领带歪斜松弛，领带夹外露。5.西裤过短。6.穿着破、脏袜子和白色袜子。提示：磨砂皮鞋易粘灰。忌：穿凉鞋、带鞋钉。在办公或公共场所脱鞋。穿皮鞋不穿袜子。17页：员工形象准则（二）着装：女士适宜穿着：1.正常工作日，要穿西装或制式服装。2.着裙装时应穿无脱丝连裤袜或长筒袜，高度不宜露腿为宜。3.穿皮鞋，鞋跟以35cm为宜。4.裙子不短于膝上3cm，不长至脚面。5.着统一服装，机房内穿工鞋。18页：员工形象准则（二）着装：女士不宜穿着：1.头发蓬乱。2.奇装异服，尤其颜色过艳，图案过于花哨。3.过多饰品
8、。4.鞋跟过高。忌：衣料过于透明，领口过低。香水的选用：1.不宜使用过于浓烈、刺鼻的香水。2.洒香水时，不要一次洒的过多，可多洒几次。3.香水洒在裙边、发稍、耳背、手背、脉搏跳动的地方。忌：洒在汗腺集中的地方。19页：员工形象准则（三）化妆：1.女士化妆以化淡妆为佳，自然大方。2.化妆或补妆时，应在洗手间或个人独立办公室。3.不要使用他人化妆品。提示：改变原有的装扮，可增加自信，改变心态。还要注意脸部、颈部、手背。忌：化妆前卫、夸张、浓妆艳抹。在同事或客人面前化妆、补妆。20页：员工形象准则（四）配衬品：1.前台服务员不应佩带过多饰物。如：项链、耳环、耳坠、手脚链等饰物。2.女士皮包应与当天所
9、穿服装相宜。3.精致的手表，看得出你是一个珍惜时间的人。4.男士的皮包应以黑色为主，大小适宜。不要戴墨镜。提示：不要把手机挂在胸前。21页：员工形象准则（五）称谓：1.对同级、下属可带职位或以名字称呼。2.工作场合不得以兄弟姐妹相称。3.对上级领导要带职务头衔相称。提示：面带笑容。忌：同事间以绰号、小名相称。22页：员工形象准则（六）行为：1.自重、自省、自警、自励。2.关心他人、互相帮助、相互信任、相互监督。3.爱岗敬业，遵守职业道德，时时宣传公司，主动介绍公司业务。4.助人为乐，团结友爱；不讲“哥们儿义气”。5.时刻意识到自己形象代表着公司形象。自觉维护公司形象，不参与有损公司形象的活动。
10、6.创造、保持公司优美环境。7.遵从社会公德，爱护公共设施，保持环境卫生。8.遇见同事或来宾，应礼貌让道并主动打招呼或点头示意。9.遇见同事、客人，可以职位或名字相称。10.讲究家庭美德，自觉抵制不正之风。11.虚心听取批评意见，并积极改正。提示：面带微笑。忌：跑动。喊他人小名、乳名或外号。过道内长时间交谈或大声说话。23页；员工服务准则让百分之百的用户满意，让用户百分之百的满意。24页：员工服务准则（一）总体要求：首问负责制：直接面对用户的窗口服务人员或公司其他人员，要对用户提出的需求和问题从解答用户起负责到底，不得敷衍了事，扯皮推诿，不负责任。25页：员工服务准则（一）总体要求：“三声三化
11、”：来有迎声，问有答声，走有送声。语声语调标准化，行为举止规范化，业务处理程序化。26页员工服务准则（一）总体要求：“三无三有”无责难，无推诿，无顶撞；有咨询服务，有明码标价，有特需服务。27页：员工服务准则（一）总体要求：表情：1.面带微笑，自然。2.神态真诚，热情。3.表情大方，专注。28页：员工服务准则（二）受理服务：1.工作时间不得擅自串岗、脱岗或离岗。2.对已知客户，应尊称其姓氏。3.面对客户提问，忌回答“不知道”。4.需要时可代为询问或指引客户到有关部门或服务主管面前。5.接听有关电话或办理其他事情，应先向客户说明并请谅解。提示：客户永远是对的。29页：员工服务准则（二）受理服务：
12、服务过程中：1.不得拨打和接听私人电话。2.严禁在营业厅内吃东西、聊天或做与工作无关的事。3.身着服装整洁有序，佩带工作卡。5.当客户递上资料、证件时要双手轻轻接过。认真检验证件，返还客户应将证件的正方朝向客户，双手递上。6.客户亲手填写的资料，要认真核对，核对无误，应向客户边确认边点头。忌：呵责客户。30页：员工服务准则（二）受理服务：服务手势：1.为客户指引方向，应面带微笑。站姿应标准，右手臂自下而上从身前自然划过。手臂伸直，五指自然并拢，指示目标方向。身体略前倾，目光视目标方向。2.应答客户询问时，身体微微前倾，保持标准站姿。3.坐着同客户交谈，手势应保持在胸部与下额之间。忌：单指、手心
13、向下的手势。31页：员工服务准则（二）受理服务：受理结束：1.确认没有问题后，双手递还资料及证件：“这是您的证件，请您收好”。2.受理结束，应主动询问客户：“您的业务已办好，还需要其他帮助吗？”3.提醒客户携带好随身物品，并致告别语：“您慢走，再见”。4.客户离开，身体应微微前倾，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整齐。提示：接待投诉应反应迅速有礼貌，以便及时发现和弥补问题，尽快平息客户的不满情绪。不使用易引起误会的词语让客户不满（如他认为受到盘查）。32页：员工服务准则（三）语音服务：（114、112、180、181、128、160、2729944）把微笑融入到语音中，让不见面的客户感到你在微
14、笑服务1、 使用礼貌用语。2、语气平和，语调适中，亲切自然，话语诚恳，态度谦虚，礼貌待人，不厌其烦。3、耐心听取客户的批评意见。4、遇有特殊客户，要耐心解释，在任何情况下不得训斥客户。33页：员工服务准则（三）语音服务：（114、112、180、181、160、128、2729944）常用服务用语：“您好”、“请您”、“同志”、“先生”、“女士”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请稍等”、“再见”等。服务忌语：1.真罗嗦。2.不知道，不清楚。3.不是刚才和您说过了吗，怎么还问。4.有毛病呀。5.喂，说话。6.急什么，等会儿再办。34页：员工服务准则（三）语音服务：（114、112、180、
15、181、128、160、2729944）服务禁忌：1.严禁拖腔，语气生硬，烦躁、顶撞或与客户争吵。2.严禁在工作场所闲谈，大声喧哗。3.严禁泄露、盗用客户资料和机卡设备。4.禁止呼出私人电话。5.禁止推诿客户。特殊服务用语：1.受到用户表扬：“不客气，这是我们应该做的”；客户提出批评意见：“对不起，我们今后一定改正，感谢您多提宝贵意见。”“非常抱歉，我代表公司对给您带来的不便表示歉意”。2.客户提出建议：“感谢您对公司提出的宝贵建议，我们一定向领导反映”。4.认真倾听客户咨询问题，不清楚，可再次询问：“对不起，我没听清楚您的问题，麻烦您再重复一遍好吗？”5.受理过程需用户等待，应提前讲明原因，
16、并表示：“对不起，麻烦您稍等一下好吗？”在得到客户同意后按静音键，返回时应讲：“对不起，让您久等了。”6.客户询问或讲话时，离题较远可巧妙引导，不得中途打断客户正常询问、讲话。7.受理完毕时：“欢迎再次拨打，再见！”忌：聊天。恶语讽刺客户。35页：员工服务准则（三）语音服务：（114、112、180、181、128、160、2729944）特别要求：1.遇到有害信息（如“”）要及时上报主管部门和上级领导。2.遇有特殊留言，应留下主叫全名及电话号码。3.个别信息，（如：家人去世、车祸等）不宜直接拨在被叫手机上，应请机主复台转告。4.部分留言信息的真实性。（如：“请速到火葬场参加葬礼”，可告知复台）5.对不太礼貌的留言转换另一种说法。“如：咱妈病了，快回来看看。改为
