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1、(精编)苏迪女装营业手册目录一、公司简介组织架构品牌文化二、营业规范篇营业员须知营业员每日工作流程营业员礼仪规范三、产品知识篇使用说明产品编码面料常识衣物的洗涤与保养四、色彩搭配与货品陈列色彩的分类与搭配产品的陈列五、营销技巧篇服务销售六部曲售后服务质量问题分类赞美顾客六、量身订做七、附件（一）一、公司简介深圳市苏迪服装有限公司成立于一九九三年，是一家集设计、生产、销售为一体的专业品牌服饰公司，由总经理李彭年先生、副总经理、总设计师刘红女士携手创立。1993年公司推出“苏迪”品牌女装，用料考究，工艺精湛，循导流行趋势，高品位，高档次，满足较高层次的消费群体。“苏迪”从启迪中得以苏醒，新时代的职
2、业女性将典雅、端庄、和谐演释的淋漓尽致。1998年公司推出第二品牌“siderdal/丝迪丽尔”,“siderdal”源自欧罗巴的设计理念，秉承亚平宁的审美风尚，充满着青春活力的永恒美。2001年在意大利注册，体现出清淳、秀美、时尚的欧陆都市风格，适合品位高尚、美丽优雅、追求个性、时尚的现代女性。2002年公司推出第三品牌“新苏迪”顺应时代的变迁，成熟、睿智、富有的高尚女士将高雅、华贵、舒嫒集于一身。公司汇聚了一批一流的设计、管理、推广等专业人才，创建了一个高素质的团队，有着不凡的创新和开拓精神，拥有丰富的实战经验和独特的经营理念和谋略。企业理念：勤奋务实智慧敬业人才观：以人为本，企业竞争就是
3、人才竞争，拥有人才就等于拥有财富。知识观：学历不等于知识，知识不等于能力，有能力必须要有知识。品质观：每天前进一步，把高品质的产品奉献给顾客。服务观：点点滴滴，尽心尽意，顾客的满意是我们服务的目标。营销定位：以市场为导向，深圳广州为基地，长沙为跳板，厦门、贵阳为两翼，以连锁经营的方式辐射全国。“中国服装从启迪中得以苏醒，携五千年文明走向世界，再创中华民族服饰新辉煌”是苏迪人追求的理想！企业在多年的发展中得到社会及广大消费者的认可，获得各方面的奖项：1998年获国家内贸部优质产品奖1998年担任“深圳市企业协会供委会”理事长单位1998年获国家内贸部质量信得过产品奖1999年获深圳市政府名优产品
4、奖1999年获深圳市政府推荐为重点发展企业2000年获广东省技监局产品质量控制跟踪产品2000年担任“深圳市中小企业发展促进会”副会长单位2000年担任“深圳市服装行业协会”常务理事单位二、营业规范篇 营业员须知 一、入职要求1、年龄1830岁，未婚，（特殊情况可放宽）。身高158cm170cm，五官端正、口齿伶俐、语言表达能力强（普通话及当地方言听讲熟练）；形象佳、身体健康无异味；高中以上（或相当于高中水平）文化程度。2、具有良好的服务意识和销售技巧。熟手直接上岗，无工作经验，培训上岗。3、必备相关证件（身份证、健康证、计生证、学历证、暂住证或边境证、非深户需担保）。二、入职与离职规定1、
5、专卖店/专柜营业员入职必须填写入职登记表，附相关证件复印件作为人事档案留存公司/加盟商处。2、 营业员因工作业绩差，不能完成公司的销售任务，或工作考核未达标，可提前通知离职。3、 营业员因个人原因辞职，需提前一个月向公司/加盟商提出申请。4、 营业员离职时需办理交接手续，不交接或交接不清不发放工资。三、工作职责及要求1、 负责销售公司的产品，确保销售指标的完成。2、 负责专卖店/专柜的货品管理，每日做好货品清点交接工作，及时订货、保证不断货，应熟练使用电脑收银系统，掌握加盟、代理、批发等恰谈的业务技能，严格遵守专卖店/专柜的运作规定，月底进行库存盘点。3、 严格按照公司统一标准陈列，保持卖场/
6、专柜的整洁、卫生、货品陈列整齐、美观。4、 完全熟悉服装的效果特征，了解服装的实用功能，能恰当的根据服装的色彩及款式推荐给顾客，使顾客在美观及修饰上得以满足；了解服装的规格尺寸及国家标准规定，能根据顾客的年龄和体态为其选择合体的服装；了解服装的面料的基本常识和款式特征，掌握服装的穿着、洗涤及保养方法；准确识别服装的包装说明，知晓商标、款号、号型、洗涤标志、成份含量、条码、价格等的含义。5、 认真如实填写相关报表，按规定时间内交终端督导加盟商处。6、 严格按照公司促销活动方案开展活动，负责赠品的收、发及保管，严禁将赠品用于其它用途。7、 负责处理顾客的投诉，应理解顾客的情绪，并迅速地帮助顾客解决
7、问题，遇到无法解决的问题，应及时向上级反映。8、 观察了解竞争品牌的销售、促销情况，并及时反馈至终端督导。9、 准备好工作总结，按时参加例会，不可迟到或早退。四、劳动纪律1、守商场工作制不迟到或早退，就餐时间不得超过商场规定时间。2、上班时间不能擅自离岗，不得擅自换班、请假、调休等，如有事需换班或连班必须事先经终端督导同意，否则按旷工处理。3、迟到、不早退、不准中途离岗，班后不得无故在营业场所逗留；4、上班时不准吃东西、会客，唱歌哼唱、接打私人电话；5、 上班时不得在营业场所前化妆、更衣、看书报杂志、所随身听；6、 上班时不准在营业场所打盹、闲聊、大声喧哗，营业场所内不得坐着上班；7、 上班时
8、不准倚靠墙壁、货架、柜台等场地设施；不得消极怠工，不得无故拖延、拒绝或终止工作；不得有偷窃财物之行为；8、 不私下批评顾客、同事及上司；同事之间不得争吵、打架、嬉戏、辱骂；9、 不得有不耐烦或驱赶顾客的动作；不准与顾客争辩或因忙碌冷淡顾客；顾客在场，不得做与直接销售无关的事情；10、 未经允许，不得给购买本卖场服装的亲友以特殊优惠。11、 在营业场所内不准摄影照像；爱护营业场所内的一切办公用品和货品，不准无故损坏或拒为已有。12、 无条件服从商场及公司管理人员的业务指导及管理；13、 不准向外界泄露或提供公司的商业秘密，以及做一切有损公司利益的事情。五、奖励条例（单位：元）1、全勤（无迟到、早
9、退、旷工、请假）20/月2、申报销售数据及时准确10/月3、帐务清楚、盘点正确，月无差错20/月4、服务态度好，工作出色，受到商场或公司表扬50100/月5、卖场整齐，模特穿戴艺术美观20/月6、积极准确反馈信息和其他品牌信息20/次7、提出良好建议，被采纳而且起到一定效果50100/次8、连续三个月完成销售任务50/人/三月9、完成季销售指标被评为优秀专柜、专卖200/人/季10、月个人销售业绩第一名100/月六、处罚条例（单位：元）1、 考勤、纪律1）上班迟到、早退、串岗、离岗102）擅自调班、调休503）旷工（每小时）204）例会迟到、未到，周记迟交、未交105）上班消极怠工506）上班
10、会私客、接打私人电话107）在卖场化妆、照镜子、抠鼻挖耳108）在卖场闲聊、吃东西、吸烟109）在卖场与同事发生争执、大声喧哗1010）在卖场整烫私人衣物1011）不按时完成公司所下达的工作任务102、货品管理1）未填写交接班本202）未填写当日销售日报表103）未整理及补充货架之货品104）未处理货品的进、退、存账务105）未正确陈列货品106）展示皱折的服装107）未能及时补充卖场缺货508）未按规定上报销售情况109）损坏店内公司财物（照价赔偿除外）103、店铺卫生1）模特有灰尘、货架有灰尘102）仓库货品存放凌乱七八糟103）工作台桌面凌乱104）试衣间及试衣镜不干净105）橱窗摆放凌
11、乱及橱窗玻璃不干净106）店内装饰品有灰尘104、仪表、形象1）头发不整齐染怪发（黑发除外）102）未化淡妆工装不整洁103）抹太浓香水、化艳妆104）留过长指甲、涂杂色、浓艳指甲油105）上班穿休闲鞋、拖鞋105、服务规范1）站姿不规范、靠货架、聚围工作台、坐休息椅102）不面带微笑、不使用文明用语、接待顾客态度冷淡103）不清楚VIP卡正确申领办法104）不清楚公司优惠、促销活动105）接待顾客不主动、与顾客发生争执206、业务知识1）不熟悉货品库存202）不熟悉货品价格、款式、色号203）不清楚货品面料、质地、洗涤说明204）不清楚经营品牌505）不会折叠衣物106）开错购物小票107）
12、填写单据有错、报表不规范108）交接班不清、盘点出现错误209）日报表、周报表、月报表不按公司规定填写50七、其它注意事项1、介绍产品时避免夸大产品性能及给予不恰当的承诺，要本着实事求是的原则，客观地介绍产品，不能以欺骗的手段进行销售。2、不得销售公司产品以外的任何产品。3、树立良好的公司形象及个人形象，不要刻意诋毁其它公司的同类产品。4、注意协调商场柜员、柜长的人际、工作关系并使之融洽。5、严禁将公司资料、信息透露给客户和竞争对手。 营业员每日工作流程 货品陈列备货补码安全检查营业前服 装 销 售清 洁 维 护顾 客 接 待营业终交 接 班卫生清洁补 货 单营业前：一、安全检查：1、 开启灯
13、光及电器。2、 店内设备的检查，如有故障，应及时通知公司；二、店面的卫生：1、地面清洁，无杂物，光亮，无水渍；2、货架、衣架及服装无灰尘，整洁；3、空气清新，无异味；4、模特衣物整洁；5、收银台面备用品摆放整齐，台面光洁；6、洁具干净，垃圾、污水应及时清理；7、橱窗、门、把手等干净，镜面光亮。三、物品的准备：1、检查货品，补足卖场缺码的货品；2、合理快速陈列货品，并更换模特；3、检查POP及其他宣传品的摆放位置；4、营业用笔、小票、计算器、包装袋等物品摆放整齐。四、个人仪表：检查衣、发、面、手、口、鞋是否整洁营业中：一、顾客接待1、不管顾客购买与否，都应微笑、热情地接待；2、使用公司统一接待语
14、；3、耐心、细致地回答顾客咨询，帮助顾客选购；4、不得因为点货、交接等原因而冷落顾客。5、完全掌握公司产品的面料常识及搭配技巧，圆满解答顾客提出的问题，当好顾客的好参谋。6、在任何情况下，都不得与顾客发生直接冲突，有问题可及时向商场值班人员或公司反映并及时处理。二、注意事项1、客流少时A、整理品及调整陈列，令专卖店/专柜更有吸引力；B、熟悉货品的卖点、质地及保养方法等业务知识；C、根据销售情况，及时的对卖场的货品进行摆放的调整；D、及时补货，确保货量充足；E、注意强化服务过程及工作状态；F、注意使用规范的服务用语及动作。2、客流大时A、根据客流的情况调整站位；B、注意试穿产品的件数及时收回，防止失货；C、不准代客人保管物品，以免因丢失而发生矛盾；D、注意卖场内形迹可疑的人员，提高看货意识，减少失货；E、眼勤、脚勤、手勤、口勤。把握每一个顾客，每一笔生意，做好连带销售；F、留意卖场的货量，及时补货保证货量的充足。在不影响正常销售的情况下，合理安排时间对卖场卫生及货品陈列进行整理。营业终：一、货品复核1、停止营业后，整理、统计当天的销售小票，计算产品销售总件数、总金额，与存根联进行核对。二、帐务处理1、营业员必须做好当天的进货、调货、补货、销售、退货的账务登记工作，及时记账、销帐。
