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1、1,高度专注于买车的过程，并希望购买一款最能体现个人风格和身份的车 喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待 例如 “我清楚自已的预算，我要买预算范围内最好的车。” 需要强调产品的技术优势,寻求物超所值 想要了解一些技术知识，目的是要确保他买的车物有所值，确定没有花钱买自己不需要的多余功能 例如：“我先看看哪款车适合我，然后哪儿价格最优惠我就到哪里买“ 需要结合成本进行讲解,希望与销售顾问建立互相信任的长久关系 认为自己难以理解，或者根本不想了解车辆的技术知识 需要结合他的触觉、听觉和视觉来进行讲解。例如，“用这种配置等级的音响放您喜欢的古典音乐绝对是一种听觉享受。 您要不要现在就听一
2、下?”,购车顾客类型,主要顾客类型,顾客特征与服务重点,情感关系导向类型 （注重人际交往）,性价比导向类型 (注重价值),车辆性能导向类型 (注重技术应用),3,4,需求分析一般都有哪些问题可以问？,5,6,7,新车展示一般有哪些方法？,8,请介绍一个你们所销售车型的独特卖点,9,10,创造顾客欣喜的方法,销售流程的顺利执行，特别是能否成交，取决于销售顾问如何为顾客提供服务，创造价值， 向顾客展示产品的优势。即使销售顾问能够根据顾客需求解释配置、功能和好处，还是不能避免某些顾客提出反对意见。以下我们推荐三个方法，可将顾客的反对意见转化为我们品牌的卖点： FFB (配置- 功能- 好处) FFB
3、是产品展示过程中解释车型配置的有效方法。 该方法可以让顾客了解之前未意识到的附加价值。 例如：对于偏好舒适性的顾客，向其解释方向盘(配置) 所具备的快捷键(功能)，从而使驾驶更轻松方便(好处)。 CPR (说明- 复述- 解决) 顾客通常会在产品介绍、试乘试驾和合同谈判过程中提出大量异议。CPR是处理顾客异议的最佳方法。 它可以使顾客感受到销售顾问很在乎其疑虑，进而增加成交的可能性。 CPR的关键在于在对顾客的疑虑作出回应之前，首先要倾听其心声。 例如：顾客提出迈腾后备箱容积“不够大” ，销售顾问应询问顾客 “您觉得迈腾的后备箱不够大是因为?”（说明）， 顾客回应竞争车型的后备箱要更大些。 销
4、售顾问解释：“如果我没理解错的话，您担心迈腾的后备箱空间不够用（复述）。” 然后，销售顾问回应：“我理解您的担心，尽管迈腾的后备箱空间看起来稍小一些，但与其它车型相比，它的空间利用率更高，让我来为您演示一下可折叠的后座（解决）。” ACE (认可- 比较- 提升) ACE共有三个步骤，适用于作竞品比较。 如果顾客在竞品比较时提出不利于本车型的观点，销售顾问首先应对顾客的说法表示认可，认为竞争车型在某些方面的确优于本的车型（认可）。 然而，销售顾问应提醒顾客注意到竞争车型不具备的一些优势，而这些优势又是他所关注的（比较），然后进一步凸显这些差异（提升）。,除了这三种方法，品牌经理（品牌经理应由经
5、验丰富的经销商人员来担任）可以在产品介绍和交易谈判时给予销售顾问支持。比如，由品牌经理处理顾客对品牌价值和制造工艺等销售顾问难以解决的异议。,FFB 配置、功能、好处,配置,功能,好处,在产品演示和试乘试驾阶段，销售顾问应讲解车辆的关键配置，并着重强调顾客关心的部分 清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。” 为了确保顾客能理解销售顾问的介绍，需指明正在讲解的配置位置。例如，试乘试驾时，销售顾问应在介绍音响配置时逐一指出各个按键的位置,在讲解好配置并为顾客指名位置后，销售顾问应该清楚地说明这一配置的功能，比如： “按这个键可以打开音响（按键启动），在这里选电台频道。” 讲解功能时
6、，确保顾客完全理解，如有必要，询问顾客是否理解这些配置的功能,解释配置给顾客带来的好处（好处要因人而异，视顾客的需求而决定) 对配置的好处进行详细讲解，尤其是那些一汽-大众所独有的优势 比如： “当您在驾驶车辆，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。”,世界级销售流程的关键：它不是产品信息的数据堆积，而是顾客情感需求和产品具体配置的完美整合，让顾客体会到价值所在。,CPR 说明、复述、解决,说明,复述,解决,顾客有异议时，请顾客清楚地说明疑虑所在。 通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心 千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答，因为顾客的疑
7、虑或许并不是你想象的那样 使用开放式问题，比如：“请问您能否告诉我，您为什么会这么觉得？您所说的是指？您能否说明一下 ?” 利用这些提问来更有效地确定顾客异议的根源,完全理解顾客的异议后，再用自己的话复述顾客的疑虑。 使他们重新评估自己的疑虑，进行修改或确认 复述顾客异议的一大好处是：你可以重新组织语言表述顾客的异议，使自己更容易回答 复述时，使用与积极倾听相同的句式：“我听您的意思是 .；如果我没有理解错的话；也就是说”,通过上述两步，你可以捕捉到更多信息，并为自己赢得时间，从而更好地应对顾客的异议 利用顾客的购买动机和你的产品知识以及你对竞争对手的了解来组织你的回答 最好先表示认同顾客的观
8、点。 用下列句式开始回答： “谢谢您对的关注；我理解您为什么会对有所顾虑” 通过认同顾客的观点，让顾客感觉你站在他的角度考虑， 因而使你接下来所说的话具有更高可信度 消除顾客的异议，可以用这样的句式收尾： “我理解您的感受，我们不妨来比较一下速腾和x竞争车型。 您可以看到，速腾是占优势的。”,消除顾客的顾虑是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个经实践证明，行之有效的的话术框架。它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。,ACE 认可、比较、 提升,认可,比较,提升,认可顾客的观点 销售顾问认同顾客的观点，承认竞争品牌或车型所具有的优点，如： “在这一级别的车型中，的空间确实比较大。” 根
9、据顾客的需求，针对竞争对手，找出一汽-大众车型的优势，比如： “考虑到您的喜好，我相信一汽-大众车型很好的体现了您的个人风格。”,从顾客利益出发，进行有利于一汽-大众的相关比较 一汽-大众与其他车型可以在以下方面进行比较： 产品本身（配置、规格等) 厂商（支持、声誉、历史等) 经销商（声誉、经营年限、服务项目、营业时间等) 相关产品和服务（质保、顾客便利性项目等) 销售顾问（经验、培训等),“提升”指就上一步所进行的比较更为深入地讲解，并着重突出一汽-大众车型的竞争优势，比如： “如果您仔细考虑一下您所关心的这些方面，您会发现速腾的优势很明显。 众所周知，速腾的安全性更为可靠。 而您之前也提到
10、过，安全性对您来说非常重要。”,任何时候顾客作竞品比较，我们都可以采用ACE的方法应对，它会让顾客意识到一汽-大众可以创造与竞争对手同样甚至更多的价值。,经销商员工要求,必备的品质：我在经销商的联系人,友好,谈吐,礼仪,尊重顾客，比如为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，不给顾客压力，不与顾客争辩 对自己所说的话负责，讲话有事实根据,用词恰当，发音清晰准确，不用俗语 铭记顾客就是贵宾，让顾客感觉相处融洽、温暖,带给顾客非常特别的个性化体验，营造宾至如归的氛围； 不要一味推销，应象对待朋友和家人一样积极倾听顾客心声 与顾客自然、友好相处,整洁,外表、行为、举止优雅得体，让顾客感觉舒
11、服，这是对顾客尊重和关心的体现 应穿着合适的制服，讲究个人卫生,以流程为本,贯彻落实销售流程，为经销商和顾客创造价值 同时给顾客带来完美的服务体验,吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：,真实/诚恳,具有授权,品牌倡导,知识丰富,为顾客着想,Listens,倾听,重要品质：我在经销商的联系人,经销商员工要求,养成良好的倾听习惯，运用开放式和封闭式问题进行澄清和确认 准确把握顾客何时想听，何时想说 理解顾客，满足其要求,当顾客有异议或不满时，切勿激动，而应站在顾客角度，用CPR方式明确并解决问题,充分了解自已销售的产品，介绍有说服力，使顾客信服 用通俗易懂的语言向顾客介绍产品,表现出对自己产品和服务的热情。这种热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者,有相当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题 能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平,真诚待客,借鉴汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应具备以下特征：,17,18,你们家的试驾活动是怎么开展的啊？ 有没专门的试驾路线？ 有没有相关的标准流程？ 有没有相关文档？,19,20,21,22,23,24,25,26,27,28,
