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1、,客户服务技巧培训系列： 服务沟通技巧,主要内容,一、服务前的准备工作 二、语气及语调的控制 三、聆听 四、表达 五、提问 六、沟通 七、问题客户应对 八、致谢 九、电话回访 十、用心经营,服务沟通技巧,(一)服务前准备工作,服务前的准备工作,情感准备 端正态度，稍微端正姿式 用心服务，换位思考。 情绪稳定 若刚处理的是令自己情绪激动的事务，应要等情绪平稳后再接待下一位客户。保持良好心情，与人交谈是一种快乐。 开口之前，请先调整情绪，最好能微笑 要有我代表的是公司形象的强烈意识。 其他事项：如果是电话服务，注意适当调整话筒与口之间的距离。,服务前的准备工作,硬件准备 日常业务资料 系统准备 其
2、他准备,服务沟通技巧,(二)语气、语调及语言控制,语言及语气等处理技巧,声音清晰明亮，有亲和力、表达有恳切之感 技巧：让自己处于微笑的状态说话，声音会传递愉悦，说话自然就产生亲和力，有助于沟通。声音能传递情感。声音传递服务的快乐，声音传递被需要的满足。 三部曲 话务中“您好”开头，“请”在中，“谢”结尾 语言要求使用规范用语,避免口头禅 ;并使用积极正面的语言 建议不要使用喂,您好!使用标准的开场白，避免说不知道等类似用语 根据客户的情况决定是否通俗等 语气及语调与语速等要求适中，要在工作状态 语气过轻，感觉随意，不自信，没有精神；语气过重，礼貌欠缺。最好使用欢快的语气感染客户。根据客户的语速
3、调整自己的语速。,服务沟通技巧,(三)聆听技巧,聆听技巧,抓住重点，留心细节 让对方感到你在用心听他讲话 技巧：适当的对客户的表叙，发出“恩”或“好”表示你在聆听。 不要随意打断对方的说话 有目的地将对你有用的信息引向深入 注意克服环境干扰 不要因为外部影响打乱自己的思路 注意情感过滤;客户负面的情感,请自动过滤 面对面交谈注意适当使用肢体语言,并有意识的运用面部表情 根据客户情况调整,服务沟通技巧,(四)表达技巧,表达的技巧(容易接受的方式就是合适的),服务沟通技巧,(五)提问技巧,提问的技巧,提问的好处 通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法 通过提问，理清自己的思路。
4、这对于客户服务人员至关重要 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来 客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：”请您不要着急，一定给你解决好，您能跟我说一下具体是什么情况？“客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。,提问的技巧,选择正确提问方式 根据客户的业务问题选择 A、开放式提问 例如 客户：今天我用电话为什么买不了股票？ 客服人员：请问您是需要买什么股票？（排除股票停牌或者未指定等情况） 然后逐步推进:请问您操作到哪一步？系统是怎么提示您的？ B、封闭式提问 只需要回答“是”或“不是”等类似答案的问题,合适的提问语句(直接体现尊重情感) “您的意见/看法呢
5、？” “您能否详细描述一下？” “当时的情况是怎样？” “对于您是如何考虑的？” “请问，后来出现了什么提示？” “对于这件事情，您想听听我的建议吗？” “不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或相似语气)。,提问的技巧,不合时宜的提问 “明白了吗？” “明白我的意思了吗？” “你难道不知道” “我告诉你什么来着？” “你为什么不冷静下来？” “你为什么不能听我说说？” “知道了吗？” “你不明白？” “为什么？” “我刚不是跟您说过了吗？”,提问的技巧,提问的技巧,提问技巧 有针对性的提问 循序渐进的提问（逐层推进） 例1 客户：今天我用电话为什么买不了股？ 客服人员：请问您是需要买什么
6、股票？ 如果是上海市场正常交易的股票，问题可能和指定交易有关；如果股票是深圳市场的，正常交易，则需要逐渐递进，请问您操作到哪一步？请问系统具体怎么提示的？等,服务沟通技巧,(六)沟通技巧,沟通技巧,相信客户的处境确实如他所说 融入客户的世界，在客户的世界里工作 “我们”的好处 重要内容要复述得到确认，必要时请记录下 重复并不意味着啰嗦。在必要的情况下重复关键的信息可以起到求证和强调的作用，并且为自己正确判断取得了时间和条件。避免由于信息传递不一致,导致误解。 避免与客户争论或产生不良的情绪 当客户不满意的时候先检讨自己 尽量让客户满意自己的服务态度 从心开始,沟通无限,服务沟通技巧,(七)问题
7、客户技巧,问题客户处理技巧(语音),处理宗旨 先处理客户心情 后处理客户问题 义正词婉 理直气和,处理原则 尊重原则 理解原则 敏感原则 时效原则,问题客户处理技巧,基本要求：换位思考，表示关注和理解，感同身受 正确定位记住：你首先是倾听者，然后是可能的处理者。 接到问题客户，道歉为先“对不起，给您带来了麻烦！” 态度上要求体现人文关怀，和颜相待，不要争论 询问具体情况 如：请您不要着急，您能跟我说一下具体是什么情况吗？ 客户情绪比较激动，甚至发脾气的情况下，可以选择：“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽职责解决您的问题的。” 注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解
8、,尽量安抚。 找到客户所需，并令客户感到舒适和放松(积极语言的重要性) 给客户明确回复时间并致谢 注意时效性,问题客户处理技巧,处理禁忌 忌高声 争论、争吵和打断对方 直接拒绝客户 忌说教 纠正客户的错误或批评客户 忌语言消极 忌语气生硬 有错误不承认（案例） 忌情绪激动，暗示客户不重要，过于情绪化 忌信口开河，随意承诺，责备和批评自己的同事 忌不明确回复时间。含糊的表示，打太极,服务沟通技巧,(八)致谢,致谢的技巧,通常在下列情况下应该说“谢谢” 客户积极配合的时候 客户夸奖你或者公司的时候 客户提出意见或建议的时候 客户尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 客户给你介绍了一个客户的时候 客
9、户耐心地听你讲话或者在线等待的时候 客户向你抱怨或投诉的时候 “谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”,服务沟通技巧,(九)回访技巧,电话回访要点,1、回访的重要性 2、回访前准备事项 3、回访电话常用技巧 4、回访规范用语 5、回访记录 6、回访评估,回访的重要性,提高客户的忠诚度，并有利于树立公司形象 找问题 能够了解到部门是否从客户的出发完成了工作，容易找出工作中存在的不足或服务盲区 为营销提供决策依据 电话回访是现代商业领域广泛运用的营销手段,回访的基本准备,选定主题，慎重选择客户 制定大纲和回访脚本，明确回访的问题及相互之间的联系 可
10、能的问题准备 在电话沟通中可能会现哪些问题？面对这些问题，具体解决方案是什么 注意应对技巧(模拟不顺利的情况),回访电话常用技巧,电话接通后，请注意表明身份和来历 称呼一定要在名字后面使用先生或女士 口齿要清楚 注意确认客户的意愿(察言观色) 表明来意后，要询问客户是否乐意接受，并确认回访时间是否合适 善用提问技巧引导客户进入正题 电话回访尽量简练 根据回访实际情况与客户特点灵活调配，避免照本宣科,回访规范用语,开场白 您好！这里是联合证券的*营业部。我是*。请问是*先生/女士吗？ 信息确认后 您好！事情是这样*，我们想就此事对您进行大约3分钟回访，请问方便吗？ 得到允许后，再入正题；如果客户
11、拒绝或者表示忙的时候，注意跟客户预约再次回访的时间，并准时进行回访,回访的规范用语,结束语 感谢：非常感谢您接受我们的回访或调查！感谢您对我们工作的支持!祝您投资如愿！ 承诺：针对回访中有建议或投诉的客户 您的问题我已经记下来了，我们会将您的建议反馈给相关部门并督促整改。欢迎您随时给我们来电,我们将竭诚为您服务!非常感谢您对我们工作的支持！,回访记录,提示：制定统一格式的表格，便于事中记录与事后分析 回访记录各项内容真实记录、完整清晰 回忆录的方式不宜采用 对投诉建议等记录描述，信息准确,回访评估,根据记录表，汇总回访数据并分析总结（建议采用图表分析法），能正确判断回访效果 大致估算客户的总体感受 根据本次回访情况及时修正下次回访的事项,服务沟通技巧,(十)用心经营,总结:,处处留心 模仿是学习的捷径 模仿制造创造 重视积累 机遇垂青有准备的头脑. 扎实的业务知识是优质服务的开始 服务没有标准答案，客户认同你就是答案,掌握服务技巧，做优秀服务人才！ 谢 谢！,
