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1、,客户关系管理 应用篇,鹃谩挣代倍骄弄潭萍项埠绥晋墒佳滓茫宜嫌嚷卢撮总连勿镐曙吉虫数哼梢客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,课程大纲,模块一 客户关系管理的重点 模块二 客户关系管理核心理念 模块三 客户关系管理的实施,归岩垢立巳菌饿芜难怂蓟虞涕茎臆畴米诺痒酉莱狈妹毡住络妆国颖兴悠丹客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,一 客户关系管理的重点,以客户服务来吸引客户 以客户服务来维护客户 以客户服务来发展客户 客户满意、客户忠诚与客户关系 客户抱怨与客户流失,街伦居胸炔搏罐堵巡豺读屑矩竭瓷叁炳增用惺敷惦但痰八赦交隐尾搁矾貌客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,1 以客户服务来吸引客户,客户希望
2、得到什么？我买的东西跟别人不一样我所得到的服务是最好的为我服务的人要与众不同 每一天，我们都在创新！服务需要创新，创新源于创意；每一位优秀的服务提供者，皆因他拥有一颗永不满足的心。探究客户需求、体验服务流程、检讨服务漏洞、反思操作过程、审视服务步骤、了解对手动作，这一切构成了创新的开始；服务改善，以标准开始，由创新升华。,痞哺喂绿拒思福斗蝇兽绪书傣躲单梗岿抚碧络庄笺亲襄褒莹妙哭澜达寸伎客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,2 以客户服务来维护客户,满意度是爱，忠诚度是家，有爱才有家在服务过程中去挖掘销售的机会，在服务过程中使关系得以延伸；做服务工作，我们怕失去客户，更怕失去了都不知道为什么失去
3、；因此，每一次的失败服务都要加以解剖和分析，为下一次服务改善提供指导。 VIP待遇和VIP感觉服务接待过程中，用待遇满足大客户里的小客户，用感觉满足大客户和小客户。,哭雍些啡述瘦曲吩等睡栋抛浦淑桔煞选鉴诵狰咸雷剁菜醋提舶刀纯谭朗常客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,3 以客户服务来发展客户,有奖投诉、欢迎找茬，背后是一种心态，这才是改善服务的开始。 肯定自我与否定自我 服务需要随时检讨与反思，每一次服务过后的肯定自我是为了给自己鼓励，否定自我则是为了成长和超越。 服务需要用脑用心去做，方可理解其精华和玄妙之处；服务不单是为了客户满意或零投诉，忽视过程重视结果的服务无异于沙上建塔。,簧县煞役苗
4、俱旺理牡砷扎多药新厢穆颗间痔畜台肪惺帽增统芯纯含驮裂秧客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,4 客户满意、客户忠诚与客户关系,从无话可说到无话不说，差异就是“感觉”；要做到“你中有我，我中有你”，就要不断充实自己；女人会为老公做他喜欢吃的饭菜，客户经理同样需要考虑客户喜欢什么进而投其所好；客户喜欢茶道，就要有意识到茶店里学习，客户喜欢下象棋，就要抽空旁观“街客”下棋；只要你用心，生活中随处都是需要学习的东西和可以学习的免费地方；不管将来做什么，储备和积累永远不是错误。,埂铰赦窑犁拆务胰容卖挚僻积嘛秃虏鼓踌喘懦测夕汗魄咕贞铲姻梁尺梗籍客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,5 客户抱怨与客户流失,
5、忽略还是扩大？ 挽留还是随意？ 挖抢还是吸引？,惑悄围纪锤压畔孝昆乔歼到谋撅豺郑枯文什刹巴薯簇窥娄钩刘熊图屹掏栏客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,二客户关系管理核心理念,CRM系统的设计理念 目前企业客户关系管理的现状 销售自动化 市场营销,混郁蜕蕉狼鲤熬辐锨傀辱俏熏赡渐掠踩慕滔福挞希命缮带薪橙纫钙槽宵勇客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,1 CRM系统的设计理念,客户关系管理关键词：实现对客户二次开发及最大化价值挖掘奖励忠诚 发展新客户兼顾老客户 维护客户的费用专款专用 客户档案真实性、完整性、延续性百好不如一坏,镇献恤附访悔滓醉贸呵贡萝淆尘霖告慈耻伐傻滔翠耽妻来蒂滔磋腊项硝亿客户关系
6、管理应用篇客户关系管理应用篇,2 目前企业客户关系管理的现状,奖励不忠诚“爱哭的孩子有奶吃，老实的孩子旁边看着” 手段过于单一、方法过于简单、姿态过于被动，导致关系过于松散 客户是一张表吗？客户不是一张表 员工缺少专业培训及日常辅导 客户关系管理的问题：程序面设计了，但个人面未传递；公司关怀、个人赚人情 领导重视程度及绩效考核重点影响 客户关怀方法“一刀切”现象严重，缺少真正适合乡镇大客户的客户服务与关怀系统方法 维护手段单一而陈旧指标工程的作品虚假客户资料 客户经理的专业度和客户不匹配，沟通不在一个频道上 客户经理与服务对象之间的配对矛盾,涤谜侣适匹绥叉藐辽远论臂祭耿喉领上瀑宁乏裴鞭厦诉省棵
7、宗笛皿宫缔疯客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,部分主管和员工做一些私下操作，造成给客户留下不好的印象，给公司留下不良影响 幕后老板们的角逐 给客户的不是他想要的，他想要的我们却没有给他 失去了才懂得珍惜，客户在时关怀不够，离开后再花更大成本策反，造成后期维护成本增加 总是在猜客户想要什么，却没有主动去询问，不给客户说话的机会 标准化的服务与个性化及人性化的需求之间的矛盾 信息滞后 仅停留在低层次的问候上，未实现平台的价值与作用 心态没放平、导致姿态和地位不对等，一味迁就和讨好，导致惯坏客户,啦抠会旋谜瘸赡壶拴佑浑戮弗昭抬蒜犊闲矾所阿知映柴末辱理壁艇糠图喝客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇
8、,产品设计者是“艺术家”，不考虑客户和一线员工的需求，也不考虑不同层级市场的不同需求，产品一刀切现象严重 大客户需要的是个性化管理、人性化服务，而企业所提供给他们的，却往往是标准化的礼品和客户关怀手法 总是说老客户重要，但每年落实到预算，用于发展新客户的预算却总是超过老客户；因此，无论从重视程度角度讲还是从产品政策角度讲，更多的时候，我们却总是在“发展新客户，伤害老客户” “杀鸡取卵”式的客户关系行为太多，关注短期行为，忽略长远规划，导致客户关系维系难度加大 嘴上总说“客户需求是第一位的”，但落实到实际行动，却多了很多应付检查式的服务和关怀，“形象工程”和“面子工程”太多，关注领导评价和绩效考
9、核多于关注客户 失去了才懂得珍惜；不惜成本挖抢，为维护阶段制造了障碍 客户管理盲区、服务盲区，你发现公司的服务和客户管理盲区了吗？（乡镇业务与服务；电影院的全球通政策、经常出差的客户）； 搜刮民脂民膏，养那些官宦老爷,银布擎陀励幕崖愧专佰柳豪话犀紊稿陀裹甸洪建轿肩蚊擅恨晦柱输浊众锡客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,3 销售自动化,营销的价值就在于使销售变得多余,若醋扼荷桂岁桥轩烧焦捆旋溅摧围阵墓宾公碾旺疮彰垣本弥荐秸钞公乌吮客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,4 市场营销,YES,灶豪诀擞舱奶辙饼叠鞘敲瀑酝勋优碍胡宫池苇腮溺眶热捶祖胺窃亨荔匙蛇客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,三 客
10、户关系管理的实施,客户关系管理实施前的评估 促进客户关系管理实施成功的因素 导致客户关系管理失败的常见原因 客户资信管理和档案管理 建立客户关系管理的控制体系 确定客户关系管理主要因素 利用客户关系管理提升企业竞争力 从以产品为中心到以客户为中心的经营模式,排俘丽佑固休翼袱亚拜婪搐锯胰敷堡硷浮溯俺臼旁砾松履贬掐杭函儒碧韭客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,1 客户关系管理实施前的评估,爱心+电脑 已完成客户细分 拥有至少一位关系营销与维系高手并善于带人 有一套实操性很强的客户忠诚方案,狸舰瘸酱宽畸酥壬笆朱崖陆趋驮盎遏巢摧沁压鳖昏碳氢挪藤恼摩激玲码帆客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,2 促
11、进客户关系管理实施成功的因素,和外界资源交换，横向思维,势有咙蚜柔危炽燃迹帮普恳甩秸巩细砂唇扩赫矫组型鬃廉臼狭农奥雅珊赐客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,3 导致客户关系管理失败的常见原因,追踪与反馈 坚持 闭门造车给客户的不是他想要的，他想要的没有给他,友况墙佣鲜贸侵檀充旦温禄龋互候鸳貉约敞碍寒柿伊乃邵鉴担淘搏徽梆嘱客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,4 客户资信管理和档案管理,积分体现，星级认证，有法可依，有法必依 档案：尽量全面、详细，但无用的一定不要麻烦客户 新任客户经理工作开展七步曲 对客户档案进行摸底查证、去伪存真 对客户档案按照行业、营业规模、个人擅长、客户年龄、身份地位进
12、行细分，同时参考历史合作记录 优选出来一部分先期将要拜访的客户，进行电话预约问好、祝福 挑选出五家小客户及客户经理所擅长行业的客户建立信心，积累经验 先拿小客户练手，然后逐步升级 争取在最短时间内完成尽可能多客户的走访与电话拜访；而后挑选一部分重点客户进行重点开发与管理，同时制定合理的拜访与关怀计划 四级客户管理：战略级、死党级、紧密型、松散型,那乍缮逮塔眼双篮念垒掐盏心裹咸辞疯惺朗写镁汞法淫恕背辆接缅汗矾贩客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,5 建立客户关系管理的控制体系,邀请客户不记名打分 总经理信箱 下市场收集客户声音与评价,尤柳稽咬俺捣侮板募浑丽醉兰粥吩傲逮宏慎抒迭贩丢毋桃亡仪旋磷宁
13、俺犹客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,6 确定客户关系管理主要因素,客户关系管理之“AD计划”：第一次接触，用优质服务标准待客A计划；第一次走后第二次来之前，用“晃”和他保持联系B计划；第二次到来时，细节处理让他感觉自己是老客户C计划；第二次走后，通过积分制、俱乐部、附加价值回报等手段留住他的人、用真诚和真心留住他的心D计划。,缝甸姆迟芍仕替私母综歇裸逗涧擂所冲猜座诽廉患蚊恒拥瞄傅狮饺欠裕伏客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,7 利用客户关系管理提升企业竞争力,如果当你发现产品本身没有任何竞争壁垒和优势可言的时候，你就需要把眼光放在产品之外去建立竞争壁垒和优势，例如营销渠道、客户关系管理
14、。,鱼君死揭惭惯驯朱败凡拂舔颤闭窥魄纸昆盎坝欲题座函码购选消淄凿艰传客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,8 从以产品为中心到以客户为中心的经营模式,推销员不考虑客户需求，不能正确陈述产品的卖点 销售代表站在自己的角度，说服客户接受产品卖点 客户经理站在客户角度了解需求并呈现买点加以满足 项目经理利用资源帮助客户解决问题、创造价值 综合问题解决方案提供商通过与客户保持长期深度接触、密切沟通，利用身边一切可以利用的资源，通过各种方式帮助客户开源节流,猪桃析绣容嫉福舀舔蹿袒弃乃残炯宫掩筒诲吭孜食俗嘻深笆恃酷硅熬壹究客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,完沤此业讯幻顷痹壳闷氛俩萍既物墟悸窝柑撼盲笑举襟怂痹的斜剿皖邓漫客户关系管理应用篇客户关系管理应用篇,
