员工满意调查在服务企业文化建设中的应用（人力资源管理－选育用留）

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1、旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086员 工 满 意 调 查 在 服 务 企 业 文 化 建 设 中 的 应 用【 摘 要 】 :服 务 企 业 的 文 化 建 设 是 服 务 企 业 内 部 营 销 的 主 要 目 标 ， 旨 在 建 设 一 种 以 人 为 本 的 服 务 文 化 。内 部 营 销 的 实 施 是 以 人 事 管 理 策 略 为 基 础 的 ， 员 工 满 意 度 是 衡 量 内 部 营 销 效 果 的 主 要 指 标 ， 也 是 了 解 企业 文 化 建 设 ， 寻 找 制 定 文 化 建 设 策 略 依 据 的 重 要 指 标 。 实 例 研 究 表

2、明 ， 员 工 满 意 度 调 查 结 果 能 用 来 分 析企 业 精 神 文 化 、 制 度 文 化 、 亚 文 化 的 现 状 以 及 文 化 建 设 管 理 。关 键 词 ： 企 业 文 化 建 设 ； 服 务 企 业 ； 内 部 营 销 ， 员 工 满 意 度一 、 服 务 企 业 文 化 建 设 与 内 部 营 销企 业 文 化 作 为 现 代 企 业 的 管 理 理 论 和 管 理 方 法 ， 越 来 越 受 到 国 内 外 企 业 界 、 学 术 界 的 重 视 。 近 年 来 ，在 服 务 型 企 业 中 ， 企 业 文 化 建 设 更 是 被 广 泛 推 崇 。 企 业 文

3、 化 作 为 对 内 产 生 凝 聚 力 、 对 外 产 生 竞 争 力 的 管理 手 段 受 广 大 企 业 ， 尤 其 是 服 务 企 业 的 青 睐 不 是 没 有 道 理 的 。 在 部 分 日 益 激 烈 的 服 务 市 场 中 ， 一 方 面 公平 竞 争 的 原 则 使 一 些 原 来 依 靠 政 策 生 存 的 服 务 企 业 丧 失 了 一 种 强 大 的 竞 争 优 势 ； 另 一 方 面 服 务 企 业 产品 的 有 形 部 分 往 往 不 具 备 太 高 的 技 术 含 量 ， 相 互 之 间 很 容 易 摹 仿 ， 产 生 竞 争 优 势 的 途 径 集 中 在 服

4、务 差 异化 和 人 员 差 异 化 ， 而 服 务 差 异 化 又 依 靠 人 员 来 实 施 。 其 结 果 是 企 业 对 雇 员 的 依 赖 性 越 来 越 高 ， 需 要 用以 人 为 本 的 企 业 文 化 来 统 一 雇 员 的 价 值 观 念 ， 提 高 雇 员 的 工 作 热 情 和 创 新 能 力 ， 向 顾 客 传 递 满 意 的 服 务 。按 照 美 国 学 者 约 翰 P科 特 和 詹 姆 斯 L赫 斯 克 特 的 说 法 ， 企 业 文 化 是 指 一 个 企 业 的 各 个 部 门 ，至 少 是 企 业 高 层 管 理 者 们 所 共 同 拥 有 的 企 业 价

5、值 观 和 经 营 实 践 ， 是 企 业 中 各 个 职 能 部 门 或 不 同 地 理 环 境的 部 门 所 拥 有 的 共 通 的 文 化 现 象 。 对 于 服 务 企 业 而 言 ， 企 业 文 化 首 先 要 强 调 全 员 的 共 通 ， 强 调 重 视 人(雇 员 )的 作 用 和 地 位 ， 因 为 服 务 企 业 中 ， 产 品 是 通 过 雇 员 来 创 造 并 传 递 的 ， 雇 员 既 是 产 品 价 值 的 创 造者 ， 同 时 也 是 产 品 的 组 成 部 分 。 也 就 是 说 服 务 企 业 更 应 该 采 用 以 人 为 本 的 文 化 取 向 。 其 次

6、 ， 服 务 企 业 的文 化 要 围 绕 向 顾 客 提 供 优 质 文 明 的 服 务 来 发 展 ， 按 照 菲 利 普 科 特 勒 的 说 法 ， 就 是 要 建 设 一 种 服 务 文化 ， 使 所 有 的 雇 员 (包 括 前 端 服 务 和 后 端 支 持 的 员 工 )树 立 为 顾 客 服 务 的 共 同 理 念 ， 尤 其 是 管 理 层 应 该从 政 策 、 程 序 、 奖 励 机 制 和 行 动 等 各 个 方 面 支 持 顾 客 服 务 。内 部 营 销 ， 简 言 之 就 是 以 内 部 员 工 为 目 标 的 营 销 活 动 。 内 部 营 销 的 作 用 是 通

7、 过 服 务 文 化 的 建 设 、人 力 资 源 管 理 中 营 销 手 段 的 运 用 、 组 织 与 雇 员 的 营 销 信 息 沟 通 、 以 及 奖 励 和 表 扬 机 制 ， 统 一 员 工 的 价 值观 ， 激 发 员 工 的 工 作 热 情 和 创 新 能 力 ， 引 导 企 业 成 为 学 习 型 的 组 织 ， 形 成 持 久 不 衰 地 企 业 竞 争 优 势 。 这些 目 的 与 服 务 企 业 的 文 化 建 设 目 的 是 一 致 的 。 内 部 营 销 是 建 设 共 同 价 值 基 础 上 的 企 业 文 化 的力 量 ， 利 普 科 特 勒 等 人 都 认 为

8、 内 部 营 销 的 根 本 目 标 之 一 是 建 设 顾 客 导 向 的 企 业 文 化 。服 务 企 业 文 化 分 为 三 个 层 次 ， 由 里 及 外 依 次 是 精 神 文 化 、 制 度 文 化 和 物 质 文 化 。 精 神 文 化 主 要 是 指相 同 的 组 织 价 值 观 、 服 务 意 识 和 团 队 精 神 ， 制 度 文 化 层 面 则 是 指 组 织 统 一 的 行 为 规 范 ， 而 物 质 文 化 则 是指 服 务 企 业 的 对 外 物 质 形 态 。 服 务 企 业 内 部 营 销 的 步 骤 主 要 是 解 决 服 务 企 业 精 神 文 化 的 建

9、设 和 统 一 ， 其次 是 推 动 、 协 调 制 度 文 化 的 建 设 ， 同 时 对 物 质 文 化 建 设 也 有 一 定 的 促 进 作 用 。 通 过 服 务 文 化 的 建 设 、 人事 管 理 中 对 雇 员 的 筛 选 、 组 织 目 标 和 营 销 信 息 的 分 享 ， 服 务 企 业 能 够 尽 可 能 为 此 雇 员 具 有 相 同 的 价 值 观 ；通 过 提 供 具 有 吸 引 力 的 职 位 和 对 员 工 的 分 类 管 理 ， 组 织 与 雇 员 间 的 沟 通 ， 适 当 的 表 彰 和 激 励 机 制 ， 服 务旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：6

10、02429086企 业 能 够 维 持 统 一 的 行 为 规 范 ； 通 过 改 善 工 作 环 境 ， 服 务 企 业 既 能 够 更 好 的 满 意 雇 员 ， 同 时 也 促 进 了企 业 物 质 文 化 的 建 设 和 发 展 。二 、 员 工 满 意 度 与 内 部 营 销 绩 效 评 估当 企 业 将 产 品 对 外 进 行 营 销 的 时 候 ， 企 业 通 过 营 销 组 合 策 略 来 提 高 产 品 的 市 场 占 有 率 。 当 服 务 企 业进 行 内 部 营 销 时 ， 管 理 者 同 样 可 以 用 创 造 有 吸 引 力 的 工 作 机 会 (对 应 于 产 品

11、 策 略 )、 减 少 劳 动 强 度 和 劳动 时 间 (对 应 于 价 格 策 略 )、 提 供 良 好 的 工 作 环 境 (对 应 于 地 点 策 略 )以 及 加 强 沟 通 和 适 当 的 激 励 措 施(对 应 于 促 销 策 略 )等 一 系 列 的 内 部 营 销 组 合 策 略 来 提 高 员 工 的 凝 聚 力 和 向 心 力 ， 达 到 企 业 文 化 建 设 的目 的 。顾 客 满 意 度 是 顾 客 对 企 业 和 员 工 提 供 的 产 品 和 服 务 的 直 接 性 综 合 评 价 ， 是 顾 客 对 企 业 、 产 品 、 服 务和 员 工 的 认 可 。 如

12、 果 顾 客 对 企 业 的 产 品 和 服 务 满 意 ， 顾 客 会 将 他 们 的 消 费 感 受 通 过 口 碑 传 播 给 其 他 的 顾客 ， 从 而 有 利 于 扩 大 产 品 的 知 名 度 、 提 高 企 业 形 象 。 因 而 顾 客 满 意 度 既 可 以 作 为 研 究 消 费 者 行 为 的 因 素和 市 场 细 分 的 标 准 ， 又 可 以 作 为 了 解 企 业 市 场 营 销 绩 效 的 重 要 参 照 变 量 。服 务 企 业 内 部 营 销 中 ， 营 销 的 目 标 是 企 业 的 内 部 员 工 ， 员 工 就 是 内 部 营 销 的 “顾 客 ”。

13、员 工 的 满意 度 是 员 工 对 企 业 以 及 企 业 所 提 供 的 工 作 岗 位 、 工 作 环 境 、 工 作 待 遇 、 人 际 关 系 等 一 系 列 员 工 关 心 和 员工 利 益 的 认 可 。 员 工 对 这 些 满 意 ， 就 会 将 他 们 的 感 受 转 化 为 勤 奋 努 力 的 工 作 、 良 好 的 工 作 热 情 、 礼 貌 待人 和 助 人 为 乐 的 工 作 态 度 ， 就 会 将 他 们 的 感 受 变 成 优 质 文 明 的 服 务 产 品 传 递 给 顾 客 。 由 此 可 见 ， 员 工 满意 度 是 评 价 内 部 营 销 绩 效 的 一

14、个 重 要 的 指 标 。从 内 部 营 销 的 组 合 策 略 的 本 质 来 看 ， 他 们 基 本 上 是 由 人 力 资 源 策 略 为 主 体 组 成 的 。 有 吸 引 力 的 工 作机 会 要 靠 人 力 资 源 部 门 来 提 供 ， 并 分 派 给 最 需 要 的 人 ； 劳 动 时 间 的 减 少 、 劳 动 强 度 的 降 低 、 工 作 环 境的 改 善 要 靠 人 力 资 源 部 门 去 推 动 ； 激 励 制 度 (奖 励 、 晋 升 渠 道 等 )要 由 人 力 资 源 部 门 牵 头 来 制 定 ； 共 同价 值 观 念 以 及 共 同 行 为 标 准 的 建

15、立 与 传 播 (人 才 甄 别 、 人 才 培 训 等 )都 必 须 由 人 力 资 源 部 门 去 实 施 。 毫无 疑 问 ， 人 力 资 源 部 门 是 内 部 营 销 实 施 的 主 体 。 正 因 为 这 样 ， 我 们 可 以 借 助 人 力 资 源 管 理 绩 效 评 估 的 方法 来 评 估 内 部 营 销 的 绩 效 。 如 ： 美 国 舒 斯 特 教 授 设 计 的 人 力 资 源 指 数 问 卷 ， 就 是 通 过 员 工 对 15项 人 力资 源 工 作 的 满 意 度 的 测 量 获 得 企 业 人 力 资 源 管 理 绩 效 和 整 个 组 织 环 境 气 氛 的

16、 评 价 。三 、 员 工 满 意 度 调 查 与 服 务 企 业 文 化 建 设对 企 业 文 化 现 状 进 行 评 估 是 企 业 文 化 建 设 管 理 的 基 础 工 作 之 一 。 既 然 服 务 企 业 内 部 营 销 的 目 标 是 建立 一 种 服 务 文 化 ， 一 种 以 人 为 本 的 企 业 文 化 ， 而 内 部 营 销 绩 效 又 可 以 用 员 工 满 意 度 (人 力 资 源 管 理 绩效 评 估 因 素 )来 评 估 ， 那 么 企 业 文 化 建 设 的 现 状 ， 用 舒 斯 特 的 话 ， 就 是 企 业 整 个 组 织 环 境 气 氛 也 就 可 以用 员 工 满 意 度 来 进 行 评 估