KTV服务员工作流程[参考]

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1、实用标准文档 文案大全 KTV 服务员工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开 瓶器、酒水单） 2、7：007：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理 结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工 的仪容仪表和营业用具 3、7：008：30 为上岗前的准备工作时间： A、8：00 前到自己负责的 KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视 是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控 放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。

2、 、检查房间桌台、室及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐 全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解 决） 二、营业中： 8：3010：00 站位迎宾时间 按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手 背后。 实用标准文档 文案大全 2、宾客到来时，在距离 1.5 米 2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人 行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度，“里面请” 并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座

3、后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） 客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规微笑鞠 躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴 为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的 三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一 处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、 电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜

4、示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒 水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、 积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起， 根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍 实用标准文档 文案大全 有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都 要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然 后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等， 马上为您送上。 ” 4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下

5、（一轻两重），并礼 貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务， 上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品） ，并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、 香烟等物品归位， 将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗， 及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（服务员）在服务时一定要与小姐密切配合，多为公司推销酒水、 食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、 腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求

6、必应。每次进房第一时间看 的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我 们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起 身欢送。 实用标准文档 文案大全 * 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够， 要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前 来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损 坏或遗失不见） 6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走， 欢迎下次光临！” 7、客人离去

7、之后，及时打扫房间卫生，然后打给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功 放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房 门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工 作的总结。 （五）服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则。 2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的 实用标准文档 文案大全 应准备好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发

8、生事故，上完出品后，应按规向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘拿出品时，应面向客人侧面身， 左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如 客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收 走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料 和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完 order 时，一定要重复 order ，以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请

9、求协助，避免出现“真空” 现象。 10 、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到， 烟到火机到，声到谢谢到”。 - - - 11 、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12 、如果客人调换位子，应 实用标准文档 文案大全 及时做好跟杯服务。 13 、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开 2-3 支，小房开 1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14 、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 15 、任何时候托盘都不准上台。 16 、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时 应遵循先低杯后高杯

10、，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿 住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出 现差错。 17 、上完出品起身后，应按规向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 18 、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐， 可以换一吗？” 四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧： （1）KTV 服务营业前准备工作技巧 准时上班打卡或电脑刷卡 （指纹）穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 经理、主管安排当天的工作情况 述工作中的失误，并指导正确方法。

11、表扬好人好事等； 礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。 实用标准文档 文案大全 B、上岗后 备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） 搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、 植物等）特别是死角及沙发下卫生。摆台（按公司规定的摆台标准）。 检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。 检查电脑点歌系统、 上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） 检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。保持房空气清新，无异味，点燃 香薰灯在房香薰10 20 分钟。 灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18 22）。 标准站 立姿势站位，等候客人的

12、到来。 （2）KTV 服务营业后收尾工作技巧： 客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；检查地面上、地毯上有 无正在燃烧的烟头及时消灭。 检查房间有无客人遗留物品，如有上交经理。检查杯具、设备、设施等物 品有无损坏。 及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 有客人喝剩余的 酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。清理台面的一切杯具、 烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、 蜡烛油等。清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知 PA 清理并洗涤。 实用标准文档 文案大全 打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二

13、天 使用。关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。 一、什么是“服务”？ 需要必须让 KTV 服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服 务是过语言、 动作、姿态、表情、仪容仪表、 行为举止所体现对客的尊重、 欢迎、 关注、友好的工作。 二、KTV 服务的准则有哪些？ 1、准备好 其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务； 2、眼光 其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心 理，预测客人心理， 预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务 实用标准文档 文案大全 员在关心自己； 3、微笑 其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑

14、服务； 4、邀请 其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客 人再次光临； 5、出色 其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色； 6、创造 其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情 服务的氛围； 7、看待 其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。 三、KTV 服务员应该具备的基本态度有哪些？ 1、细致周到 就是善于分析观察， 客人的心理特点， 懂得从客人的神情举止发现客人的需要， 正确把握服务的时机， 服务于客人开口之前， 效果超乎客人的期望之上， 力求服 务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到； 2、服

15、务态度的标准 热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好； 3、认真负责 就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事 实用标准文档 文案大全 情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自 己的岗位服务， 也主动与有关人员联系， 切实解决客人疑难问题， 把解决客人之 需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好； 4、 热情耐心 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳， 在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌 烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解

16、释，决不 与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让； 5、拒绝的艺术 在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所 谓的态度； 6、主动积极 就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主 动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪， 助人为乐，事事处处为客人提供方便； 7、文明礼貌 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人 接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处 处注意表现出良好的精神风貌。 四、KTV 服务员要掌握的基本服务要领 1、急客人之所需 把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感 实用标准文档 文案大全 到服务是真诚的； 2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和 蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态