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1、第十五章 沟 通,第一节 组织中的沟通 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 冲突与谈判,2,组织中的沟通 沟通的重要性 沟通过程 沟通的类别 非正式沟通及其管理 沟通网络 沟通中的障碍及其克服 冲突与谈判,沟通的概念 可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关 沟通的重要性 沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂 沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径 沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁,沟通的重要性,3,组织中的沟通 沟通的重要性 沟通过程 沟通的类别 非正式沟通及其管理 沟通网络 沟通中的障碍及其克服 冲突与谈判,信息沟通的过
2、程图,4,组织中的沟通 沟通的重要性 沟通过程 沟通的类别 非正式沟通及其管理 沟通网络 沟通中的障碍及其克服 冲突与谈判,信息在信息发送者与信息沟通者之间的传递过程： 1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息 2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号 3、将上述符号传递给接受者 4、接受者接受这些符号 5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息 6、接受者理解信息的内容 7、发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接,沟通的过程,5,组织中的沟通 沟通的重要性 沟通过程 沟通的类别 非正式沟通及其管理 沟通网络 沟通中的障碍及其克服 冲突与谈判,按照功能划
3、分 工具式沟通 和感情式沟通 按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子邮件沟通 按照组织系统 正式沟通和非正式沟通 按照方向 上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通 按照是否进行反馈 单向沟通和双向沟通,沟通的类别,7,8,组织中的沟通 沟通的重要性 沟通过程 沟通的类别 非正式沟通及其管理 沟通网络 沟通中的障碍及其克服 冲突与谈判,非正式沟通及其管理,非正式沟通的特点：,9,组织中的沟通 沟通的重要性 沟通过程 沟通的类别 非正式沟通及其管理 沟通网络 沟通中的障碍及其克服 冲突与谈判,非正式沟通的典型的网络形式 a.单线性 b.饶舌型 c.偶然型 d.集
4、束型,非正式沟通及其管理（续）,组织中的沟通 沟通的重要性 沟通过程 沟通的类别 非正式沟通及其管理 沟通网络 沟通中的障碍及其克服 冲突与谈判,10,正确对待非正式沟通 管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的 管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务 对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正,非正式沟通及其管理（续）,11,组织中的沟通 沟通的重要性 沟通过程 沟通的类别 非正式沟通及其管理 沟通网络 沟通中的障碍及其克服 冲突与谈判,沟通网络的定义： 是指组织中沟通渠道的结构和类型 一种网络不同于另一种网络的基
5、本特征 渠道的数量、分布以及是单向还是双向 最常见的轮型和风车型网络：,沟通网络,12,组织中的沟通 沟通的重要性 沟通过程 沟通的类别 非正式沟通及其管理 沟通网络 沟通中的障碍及其克服 冲突与谈判,三人沟通网络示意图,沟通网络（续）,网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化 沟通渠道的结构对组织有重大的影响,13,组织中的沟通 沟通中的障碍及其克服 有效沟通的障碍 如何克服沟通中的障碍 冲突与谈判,有效沟通中的障碍,地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束,沟通双方的相互信任 信息来源的可靠性度 发送者与接收者之间的相似程度,语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量,有选择地接受 沟通技巧的差
6、异,14,组织中的沟通 沟通中的障碍及其克服 有效沟通的障碍 如何克服沟通中的障碍 冲突与谈判,1、个人因素 个人因素主要包括两大类 一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息 二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异,有效沟通中的障碍（续）,15,组织中的沟通 沟通中的障碍及其克服 有效沟通的障碍 如何克服沟通中的障碍 冲突与谈判,2、人际因素 人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度 信息传递是发送者和接收者双方的事情，双方要相互信任 信息来源的可靠性由下列四个因素决定 沟通的准确性与沟通双方间的相似性有着直接的关系,沟
7、通中的障碍（续）,16,组织中的沟通 沟通中的障碍及其克服 有效沟通的障碍 如何克服沟通中的障碍 冲突与谈判,3、结构因素 结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面 一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位 一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大 当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难 一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频率也越高,沟通中的障碍（续）,17,组织中的沟通 沟通中的障碍及其克服 有效沟通的障碍 如何克服沟通中的障碍 冲突与谈判,4、技术因素 技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过
8、量 大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义 当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义 不同的沟通媒介沟通效率不同 信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必要的信息，沟通也随之变得困难重重,沟通中的障碍（续）,18,组织中的沟通 沟通中的障碍及其克服 有效沟通的障碍 如何克服沟通中的障碍 冲突与谈判,1、明了沟通的重要性，正确对待沟通 2、要学会“听” 3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性 5、职工代表大会 6、工作组 7、加强平行沟通，促进横向交流 8、利用互联网进行沟通,如何克服
9、沟通中的障碍,19,20,组织中的沟通 沟通中的障碍及其克服 冲突与谈判 冲突的起源 冲突的处理 谈判,冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态 人们之间存在差异的原因是多种多样的，但大体上可归纳为三类： 沟通差异 结构差异 个体差异,冲突的起源,21,组织中的沟通 沟通中的障碍及其克服 冲突与谈判 冲突的起源 冲突的处理 谈判,冲突不可避免地存在于一切组织之中 组织应保持适度的冲突 处理冲突实际上是一种艺术 谨慎地选择你想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善地选择处理办法,冲突处理,22,组织中的沟通 沟通中的障碍及其克服 冲突与谈判 冲突的起源 冲突的处理 谈判,谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程 优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判的 理性分析谈判的事件 理解你的谈判对手 抱着诚意开始谈判 坚定与灵活相结合,谈判,
