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1、酒店餐饮培训资料餐饮部培训资料来源：鹤城区就业培训学校发布时间：2012年1月发布人：张玮玮目录一、服务规范篇1餐饮服务与管理知识Page22礼节礼貌Page33餐前准备Page54中式餐厅午晚餐服务规程Page65基本服务技能Page13二、点菜技能篇1点菜技能基本常识Page172点菜生操作程序及要求Page183点菜技巧及注意事项Page194推销艺术Page205民族饮食习俗文化Page236菜点知识Page24三、投诉处理篇1常见投诉处理方法Page242餐厅常见疑难问题处理举例Page25四、素质教育篇1酒店员工职业道德素质教育Page26五、公关关系篇1公关关系学Page27六、
2、消防卫生知识篇1消防安全常识Page282卫生防疫知识Page30一服务规范篇1餐饮服务与管理知识1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。5、宴会和筵席的常见形式宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾
3、酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调
4、而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。13、餐饮发展呈现的特点：服务对象当地化；经营范围向着系列化、多功能化发展；经营向着特色化发展雅致悠闲的环境；未来餐饮企业运转和管理中的科技含量越来越高；经营方式趋于联营；服务的作用面越来越大；餐饮产品的生命周期越
5、来越短；对经营场地的重新认识。14、为什么说餐饮业须具有特色经营？餐饮业的竞争手段，已逐步从价格、服务项目竞争阶段过渡到形成特色、创立品牌的阶段。餐饮企业只有形成自己的独特风格，才能在竞争中立于不败之地。15、餐饮管理的目标：从大的方面来说，就是通过餐饮经营使得客人满意、投资者满意、员工满意。在具体经营过程中，餐饮管理目标又可细分为：合适的地点；合适的产品；合适的服务；合适的价格；好的促销；好的评价；好的经营管理。16、餐饮管理的任务：确保洁净、优雅的就餐环境；广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例；保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；做
6、好成本控制工作，加强部门物资、财产的管理；严格餐厅服务管理，提高服务质量；合理组织人力，提高工作效率。17、服务质量的定义：按国际化标准组织（ISO）的定义，是指产品或服务所具有的、能满足明确或隐含的需求能力的特征和特性的总和。18、服务质量的构成：服务态度；礼节礼貌；安全感；稳定感；环境气氛；服务效率；适时适量；方便周到。19、服务质量管理的内容：标准化、程序化、制度化20、提高服务质量的主要措施以客人为核心设计服务质量标准，实施全面质量管理。21、全面质量管理（TotalQualityControl简称TQC）：就是把经营管理、专业技术、数据统计和思想教育结合起来，形成市场调查、产品设计、
7、服务推广的一个完整的质量体系，使企业质量管理进一步科学化、标准化。全面管理有别于传统管理的两个观念：一是侧重预防为主，防患于未然，从事后把关转变为事先预防；二是在酒店内部树立“如果你不直接为客人服务，那么你就应该为客人服务的人服务”的观念，即强调工作的下一个环节就是你的服务对象，你必须让其满意。全面管理有四个特点：全方位的管理；全过程管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。22、服务质量控制应具备三个基本条件：建立服务规程；收集质量信息；重视员工的培训。2礼节礼貌1、服务员的主要职责：主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；当好顾客的参谋，满足顾客的合理需要；虚心听取顾客意见，不断提高服务水平；
8、认真执行和宣传党的各项方针政策；自觉做好各项饮食卫生工作。2、服务员的工作准则：“文明经商、礼貌待客、优质服务、方便群众”3、文明：是指人类社会进步状态，与“野蛮”相对。它包括物质和精神两个方面。文明行为，从广义上说，包括道德要求的全部总和。从狭义上说，是指人的外部文明，通常人们所说的多指狭义的，指人们在待人接物和个人生活方面所应遵守的行为规范。4、职业道德：是指人们在从事各项职业工作时，从思想到行为应遵循的道德规范和准则。5、礼节：是指人们之间表示尊敬的形式。如待人接物的规则和方式，人们在公关场所的举止、风度和衣着等等。6、礼仪：礼仪是由风俗或传统逐渐演变，再经过专门规定而形成的一种行为规范
9、。7、礼貌：是人们在社会的日常生活中形成的一种道德品种。表现在对人表示尊敬的态度和语言上。8、礼貌服务的基本要求是：“主动、热情、耐心、周到”八个字。9、餐厅服务应用语，大体可分为13种：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、征询语、应答语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语等。10、服务业员工14字礼貌用语是：您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系。11、酒店常用礼节礼貌用语：欢迎语：欢迎光临、欢迎您来本店就餐问候语：您好、早上（中午、晚上）好征询语：我能帮您做点什么道歉语：对不起、打扰了婉转推托语：对不起我不能离开、我能用电话给您联系吗应答语：请稍等电话用语：
10、您好，大酒店11、服务员的站姿标准应：全身正直、下颔回缩、挺胸收缩、两眼平视、双臂下垂、指贴裤缝、脚跟并拢、脚张60度。切忌：缩肩塌背、斜肩歪膀、东倒西歪、东张西望等不雅姿态。12、服务员标准的坐姿应：上身正直、下颔后缩、挺胸收腹、两眼平视、双腿收拢、坐位适度、略靠椅背。切忌：前俯后仰、摇腿翘脚、腿脚打颤、弓腰塌背等难堪举动。13、服务员标准走姿：背部挺直、下颔回缩、挺胸收腹、双眼平视、摆背自然、步伐正直、步态轻盈、步幅均匀。切忌：脸色阴沉、摇肩晃膀、走路抢行、横冲直撞等不良动作。14、服务员的神姿应：精神饱满、生气勃勃、充满活力、满面春风、聚精会神、满腔热情、言语亲切、动作利索。切忌：脸色阴
11、沉、无精打采、心不在焉、嘴冒脏话等无知举止。15、礼貌待客应做到“五声”，即：迎客声、应答声、答谢声、致歉声、送客声。16、礼貌服务的“五先”原则：先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。17、对不同类型的顾客服务员应做“五心”，即：对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要从关心；对一般顾客要热心。18、为什么要开展“微笑服务”活动？因为微笑服务可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，还可以反映一个服务员的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务员对用餐顾客的欢迎情感。一见面就给顾客一个热情舒适的感觉，可以让顾客高兴而来，满意而归。19、迎送
12、宾客应掌握的礼貌规矩：“迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同走不抢道。”20、在餐厅服务中，服务员应具备良好的服务态度，体现在以下几点：真诚的微笑；耐心、不急躁、不慌乱；饱满的精神；与客人交往的主动性；坚持“顾客总是对的”原则；对客人意见的重视；主动预见客人的需求，服务在客人开口之前；记住客人的名字，实行针对服务。3餐前准备1、接到宴会通知单后，服务员应掌握哪些事宜？要掌握“六知道”和“三了解”。“六知道”，即：知道主办单位；知道主人及主要客人的身份和国籍；知道宴会的时间、地点、人数及用餐标准；知道用何酒水、香烟和水果；知道司机或工作人员的人数及用餐标准；知道联系人的姓名及电话。“三了解”，
13、即：了解客人的饮食及风俗习惯；了解主要就餐客人的忌讳；了解宾客的特殊需要。2、服务员开餐前应做好那些准备工作？应做好下列工作：搞好环境卫生及岗位卫生工作。准备好营业所需物品。a、准备好餐酒具；b、准备好服务用品；c、准备好佐餐的调料和配料；d、准备好酒水；e、做好收款准备。按要求摆台。了解当天供应和估清的品种、价格、数量等。掌握客源情况。做好餐前的各项检查工作。参加餐前例会，准时上岗。3、怎样安排好宴会的服务工作？事先应做好下列工作：根据宴会的规模，设计桌位、座位。要突出主席，设置茶台，按季节做好室内调温。尊重宾客的风俗，注意避讳客人的禁忌，提前准备好所需的鲜花、盆景及餐巾折花。按照客人的需要
14、开好菜单，提前交给厨房，并组织安排好人员，准备好使用餐具及佐餐调味品。积极与主办单位或主办人联系，多与厨房和领导人联系，发现问题随时解决。遇有重要领导人或国际影响大的宴会，应提前与上级领导联系，与地方公安保卫部门联系。宴会服务要做到明确分工、细致安排、有条不紊、秩序井然、服务热情、照顾周到4中式点菜餐厅午晚餐服务规程一、预订服务1、电话预订电话铃响三声内接听电话，超过三声应向客人致歉，用热情礼貌的语言问候客人。仔细倾听客人讲话，详细询问客人单位及姓名、预订的人数、日期和就餐时间、餐位要求、联系电话等，并准确记录。适时向客人推销。向客人复述已记录下的预订内容，以获客人确认。能较好的运用中英文为客人提供预订服务，语言柔和，表达流畅。订餐结束后应礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断电话。2、直接预订客人前来直接预订时，应礼貌问候，并请客人入座。为客人提供茶水、毛巾服务。询问客人单位及姓名，以尊称询问客人要求预订的日期、时间、人数及联系
