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1、 第 1 页 全国 2009 年 4 月自学考试谈判与推销技巧试题课程代码：00179一、单项选择题（本大题共 22 小题，每小题 1 分，共 22 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1谈判的核心议题是（ A ）1-8A价格 B质量C数量 D支付方式2下列选项中，属于狭义的谈判利益的是（ A ）1-11A投资回报 B改善彼此的关系C遵循平等的原则 D增进社会福利3谈判是谈判者之间的一种（B ）1-21A竞争行为 B博弈行为C冲实行为 D对抗行为4导致关系冲突的原因是（ C ）2-25A缺乏信息 B宗教信仰差异C错误的沟
2、通 D谈判力量的不对等5当一方想采取的立场与其他方的愿望不相容时，称之为（ A ）2-25A冲突 B合作C索取 D协商6将会减少或消除谈判者的冲突和对抗的是（ B ）3-55A共享利益 B联合利益C预期收益 D预期差异7对于任何谈判，提供谈判基础和手段的是（ C ）4-73A冲突 B合作C利益 D竞争8谈判中，能满足谈判者部分要求，实现部分利益的目标是（D ）5-89A底线目标 B期望目标C顶线目标 D可接受目标9下列选项中，属于坚定的让步方式是（ B ）6-142A22/17/13/8 B0/0/0/60C26/20/12/2 D49/10/0/110下列选项中，不属于有效威胁特征的是（ A
3、 ）7-148A高度抽象性 B高度终结性 第 2 页 C高度具体性 D.表述的清晰性11产生威胁的条件是（ D ）7-151A可靠性 B有效性C具体性 D可置信性12由于缺乏对谈判对手文化背景的了解，而使谈判陷入僵局。导致上述僵局的原因是（ B ）7-155A主观偏见 B客观障碍C行为失误 D偶发因素13 “对方为什么在谈判中持这种观点?”上述说法属于提问方式中的（ A ）8-177A开放式问题 B诱导性问题C提示式问题 D自由式问题14谈判中，买方问：“贵方能否在五年内提供质量保证?”卖方答曰：“对质量保证问题，我们过去是这样做的” 。这种答问方式属于（ C ）8-179A正面直接回答 B不
4、完整的回答C不确切回答 D不回答15下列选项中属于低内涵文化国家的是（ A ）9-203A美国 B中国C日本 D泰国16在产品类型较多，技术性较强，产品间无关联的情况下，可采用（ B ）10-223A区域式结构 B产品式结构C顾客式结构 D复合式结构17一位销售人员在介绍产品时说：“我们厂出品的账册比其他厂的产品便宜三成” 。这属于（ D ）11-279A服务接近法 B介绍接近法C社交接近法 D利益接近法18一位销售人员敲开顾客办公室的门，顾客说：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。 ”销售人员说：“正因为你忙，你一定想过要设法节约时间吧。我们的产品可以帮助你节省时间，为你创造闲暇的机会。 ”
5、销售人员所采用的处理顾客异议的策略是（ D ）12-304A转折处理法 B委婉处理法C以优补劣法 D转化处理法19在市场营销学中，产品越区销售被称为（ C ）13-339A销货 B易货C窜货 D理货20企业处理顾客的索赔要求属于（C ）14-347A单纯服务 B附属服务C事务服务 D便利服务21回款时间越早，折扣力度越大，这是（D ）15-408A数量折扣 B等级折扣C季节折扣 D现金折扣22直接基于产品和服务而形成的顾客忠诚是（ C ）16-444 第 3 页 A行为忠诚 B情感忠诚C认知忠诚 D识别忠诚二、多项选择题（本大题共 6 小题，每小题 2 分，共 12 分）在每小题列出的五个备选
6、项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。23基本谈判战略包括（ ABCDE ）5-109A竞争战略 B和解战略C合作战略 D折中战略E回避战略24应对谈判威胁的技巧有（ ABCD ）7-151/152A先斩后奏 B逆流而上C假装糊涂 D晓以利害E声东击西25谈判过程中沟通的总体目标包括（ABCD ）8-170/171A传递信息 B获取信息C达成理解 D提高效率E做优秀的听众26区域式组织结构所具备的特点包括（BDE ）10-222A推销人员易深入了解顾客需求B有利于节省交通费用C适合于产品类型较多的情况D有利于调动销售人员的积极性E销售人员易
7、与顾客建立长期关系27采用估价报价法订货时，必须严格确认的是（ABCDE ）13-326A品名 B价格C付款条件 D交货地点E运送方式28评价顾客忠诚度的标准主要有（ABDE ）16-445/446A客户重复购买率 B客户要求满足率C客户单次购买金额 D客户对竞争产品的态度E客户购买时的挑选时间三、简答题（本大题共 6 小题，每小题 6 分，共 36 分）29谈判中的冲突主要有哪几种形式？2-25答: (1)利益冲突。这类冲突主要是由于谈判者所感受到的或双方实际利益上的竞争关系所引起的。(2)结构性冲突。引起这类谈判冲突的原因主要有谈判双方在资源控制、谈判力量或权利上的不对等；存在时间限制及阻
8、碍合作的地域或环境因素；谈剡中出现破坏性的谈判行为（诸如嘲笑、攻击对手，甚至威胁对手）等。(3)价值冲突。这类冲突产生的主要原因有：谈判双方的价值评价标准的差异以及宗教信仰、道德判断和生活方式差异 第 4 页 等。(4)关系冲突。强烈的情绪、误解、较差的沟通质量或错误的沟通等是导致这类冲突的主要原因。(5)数据冲突。缺乏信息、掌握的是错误的信息、对相关信息诠释的差异是造成数据冲突的主要原因。30简述谈判力的主要来源。4-73/74/75/76/77答：(1)强制性(2)补偿和交换(3)遵从准则和客观标准(4)认同力(5)知识和信息31简述让步策略实施步骤。6-140/141答：(1)比较让步与
9、不让步的预期损益。(2)确定让步方式。(3)选择让步时机。(4)衡量让步结果。32试说明如何确定潜在顾客范围。11-264/265/266答：一、根据商品因素确定顾客范围在确定顾客范围时，非常重要的一方面就是要考虑商品因素，即所销售的商品应能够满足顾客的需要。这种满足应从商品的性能、质量、花色、品种等考虑，进行全面分析。二、结合企业的特点确定顾客范围1、企业所经营的商品的特点是在确定顾客范围时要考虑的重要因素。2、商品的规模也是确定顾客范围时应该考虑的因素。3、企业营销的力度和能力对确定顾客的范围也有重大的影响。三、结合消费者状况确定顾客范围销售人员在确定顾客范围时应从消费者的角度，设身处地地
10、为顾客着想，使确定的顾客范围更加准确、合理。33顾客异议产生的原因有哪些？12-296/297/298/299答：一、顾客方面的原因1、顾客的偏见。2、顾客的支付能力3、顾客的购买习惯4、顾客的消费知识 第 5 页 5、顾客的购买权力二、产品方面的原因由于所销售的产品的价值、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面不能令顾客满意而引起顾客异议的情况也是很常见的。具体表现在以下几个方面：1、产品的功能2、产品的利益3、产品的质量4、产品的造型、式样、包装等三、价格方面的原因因价格方面的原因使顾客提出异议的情况在销售中是比较常见的。一般多表现为顾客认为价格过高而与销售人员讨价还价，也有认为价格偏低
11、而拒绝购买产品的。1、价格过高2、价格过低3、讨价还价34评估中间商的标准有哪几种？15-398/399答：(1)经济性标准在这三项标准中，经济标准最为重要。(2)控制性标准现在，评估的范围应加以扩大，对于营销渠道的控制问题也应加以考虑。(3)适应性标准如果营销渠道受签有合约的代理商的限制，那么，它的经济性和控制性就必须优于其他的销售渠道才行。四、论述题（本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分）35试述谈判者创造共享利益协议的策略。3-63答：(1)在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案可以创造共享利益；(2)将谈判视为解决共同问题的过程，通过沟通和共同讨论找到创造性地解决问题的
12、方法；(3)在谈判中突出强调各方共同的认识、道德、价值观、信仰或目标，并把这些与所有具体事项的解决方案联系起来，可以创造和增进共享利益；(4)建立良好的谈判关系，制造一种愉快的谈判气氛有助于谈判者创造谈判的公共价值；(5)正确把握这样一些因素也会使原本就有实质意义的协议变得对各方更有价值，比如，相互尊重、认同和遵从组织文化或社会文化标准、看中将自己融人一个行动一致的集体所带来的满足以及利他主义精神。36论述处理客户投诉的流程与方法。14-386/387/388答：一、鼓励顾客倾诉在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对 第 6 页 待那
13、些很少表明他们的愤怒，较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。二、获得和判断事实真相销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。当事实不能揭示问题的真相，或顾客和企业都有错时，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，并使顾客投诉得到公平的处理。三、提供解决办法在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。四、公平解决索赔企业的解决方案可采取以下形式：1、产品完全免费退换。2、产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。3、产品完全退换，由顾客和企业共同承担相关费用。4、产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。5、顾客承
14、担维修费用。6、产品送往企业的工厂再作决定。7、顾客向第三方索赔。五、建议销售建议销售这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。六、建立商誉销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉是顾客对铛售人员、企业以及它的产品的一种积极的感情和态度。五、案例分析题（本大题共 1 小题，10 分）37背景材料：A 公司与 B 公司就一台印刷设备的销售进行谈判。 对于卖 方 A 而言，只要超过 2000 美元就可以出售；对于潜在买主 B 来 讲，最多只愿意支付 2500 美元。A 以
15、 2600 美元第一次报价，B 以 2350 美元还价后， A 又提出了 2500 美元的价格。 B 还价为 2400 美元，最后，A 又提出“大家各让 一步” 的价格 2450 美元。最终，B 接受了，且很满意。问题：（1）A、B 公司的保留价格各为多少？（2 分）6-129（2）为什么 A 公司能获得更大的利益和价值？（ 2 分）6-130（3）谈判中，要遵循哪些报价规则与技巧？（6 分）6-131（1）答：A 的保留价格是 2000 美元， B 的保留价格是 2500 美元（2）答：第一，在真正的谈判开始之前，B 并没有过多分析 A 的价格底线，因此也就不知道达成协议的可能性区域的范围的大 第 7 页 小。第二，A 的报价与 B 的保留价格异常接近。第三，A 的报价锚定住了 B 对 A 价格底线的认识，使 B 推测 A 要在 2000 美元左右的价格才出售，而实际上只要价格高于 2000 美元 A 就愿意出售。（3）答：谈判中，要遵循以下报价规则与技巧：（1）价格谈判中，报价策略的运用要注意分寸，切不可盲目漫天要价或胡乱杀价，而是要基
