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1、公关与沟通,浙江大学 熊卫平,有准备地沟通、有价值地沟通,公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系 渗透性的特征：对经济、政治、文化等的渗透 管理功能的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱” 管理的目标:公众的基本认知（三个度） 手段:传播与沟通 内容:关系与舆论,公关沟通的目的:信誉,美国有专家作过研究:如果用十分来计算声誉的话,一分之差对于一般公司的损失大概是5150万美元,而对于那些在财富排行榜上有名的公司，则相当于5亿美元。因此，公司信誉每变化1%，就会引起大约1-5%的市值变化。真正支撑财富的是信誉及其背后的尊重与信任，而不是强大的资本、规模和技术。,公关管理的各类关系,
2、一、内部关系 员工、股东、员工家属、行政管理人员等 二、外部关系 政府关系、媒介关系、顾客关系、社区关系、供应商关系、经销商关系、名流关系、国际关系等 三、关系管理的准则 1、互惠 2、协调 3、长远 4、公众利益至上 5、服务（服务的三个层次） 案例：日本住友银行的四种答案选择,舆论,公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。 当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。 舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。 舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。 舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。 舆论的形成
3、：态度-意见-行为,舆论,影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求“你”） 霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序（语言的影响力） 案例：克林顿与尼克松对舆论的态度,沟通的各类媒介,符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介 实物媒介：产品、象征物、公关礼品 人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响 大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络、手机等 注意:非大众传播媒介的作用,公关启示之一：沟通是法宝,沟通:21世纪,舆论足以致人于死地。 公关沟通：关键的因素是反馈，即双向对称模型，即信息发出者与接收者都有
4、同样说服对方以及被对方说服的机会。 沟通必须有实际行动来支持，赢得公众支持的最佳途径是出色的表现。 宣传小册子、演讲、充满智慧的文章、成功的记者招待会都有可能抓住公众的注意力。（文字的影响力）,沟通的方式,语言沟通 非语言沟通,非语言沟通,企业的两个70%,第一个70%是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上。开会、谈判、谈话、做报告是最常见的沟通形式，撰写报告实际上是一种书面沟通的方式，对外各种拜访、约见也都是沟通的表现形式，所以说有70%时间用在沟通上。 第二个70%是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。比如企业常见的效率低下的问题，实际上往往是有了问题、有了事情后，大家没有沟
5、通或不懂得沟通所引起的。另外，企业里面执行力差、领导力不高的问题，归根到底，都与沟通能力的欠缺有关。 这两个70%有力地解释了管理沟通对提高一个组织的绩效的重要性。一个企业中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了一种组织的态度。,企业内的沟通：下行（向下）沟通,让员工知晓企业的历史及文化 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的培养 探讨员工在企业里的地位及职业规划 考察员工的职业心理 让员工了解企业现状及前途展望 让员工家属了解企业 让新员工看到工作的机会 让员工了解员工,下行沟通的形式：,书面类： 指南、声明、公司政策、公告、报告、 信函、备忘录等； 面谈类： 口头指示、谈话、电话、广播、
6、会议、 小组演示、小道消息等； 电子类： 闭路电视系统、新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等。,与下属沟通,1、要明确，不要让下属猜测 2、对人温和，对事公正 3、视不同的人选择不同的沟通方式 4、对难缠、爱闹事的部属可采用拖延方式 5、避免与下属在公开场合争执 6、私下用较亲密方式进行沟通交流,与上司沟通,重复上司的要求或记录，使他感到被重视 不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我 不 干”等并一定不要和他争论。 养成“请示”的习惯， 新官上任，应立即改口， 通过秘书沟通，可减少冲突。,与主管相处,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要多交流 先整理资料，简明扼要地表达 摸清主管的喜好、习性
7、及做事方式； 注意自己及主管的情绪，寻找合适的时机 使主管明确地了解自己做事的方法和愿望，并经常请教，使主管感到被重视 认识主管的地位,如何进行横向沟通,*做好传达、沟通的准备 *积极的态度，使用“我们”而非“你”“我” *循序渐进 *鼓励为主 *语言准备及运用 *制定时间表 *建立经常性的汇报反馈体系,公关启示之二：塑造个人整体形象,公关启示之三：接受及管理压力,对危机及压力的容忍与接受 危机=税收(必然性) 危机=死亡(迟早) 两个转化:挑战机遇 危机-机会 案例：南京冠生园的危机 美国强生药业的危机,危机是什么？,韦伯词典：危机是有可能变好或变坏的转折点或关键时刻。 系统论认为：危机是一
8、种改变或破坏系统平衡状态的现象，可以视为系统的失衡状态。 “危机是一种决策情景，在此情景中作为决策者的组织（政府）所认定的社会基本价值和行为准则架构面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定情景造成了高度的紧张和压力，为使组织在危机中生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。”,管理压力：提升情绪智力,压力：是一种认知，是一种时时处处存在的感觉，是指事件或环境情况已经超出了自己可随的范围。 压力会导致“情绪感冒” 1、分析压力：好、坏事都会成为压力 主动认知、主动行为、回避应对 2、善于处理负面的想法 3、注意适当的运动、睡眠、营养等 关爱情绪比控制情绪更重要,
