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1、常规快捷回复语常规快捷回复语 售前快捷回复售前快捷回复 售后快捷回复售后快捷回复 一、基础问候一、基础问候 1 1、首语、首语 用于买家第一次咨询。例如：在吗？用于买家第一次咨询。例如：在吗？ 话术：话术： 亲，您好，欢迎光临亲，您好，欢迎光临* * *小店，小六很高兴小店，小六很高兴为您为您 服务，请问有什么可以帮到您的呢？现在我们服务，请问有什么可以帮到您的呢？现在我们 * * *( (店铺名店铺名) )在举行在举行“XXXXXX”的活动，即日起，的活动，即日起， 在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东 东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦东后，
2、用购物车一起拍下联系我修改邮费哦 2 2、尾语、尾语 适用于核对完客户的付款及订单信息后，保适用于核对完客户的付款及订单信息后，保 证已确认完客户订单及做好相关备注证已确认完客户订单及做好相关备注 话术：话术： 亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退 换货，若收到货不满意请及时联系我们哦，换货，若收到货不满意请及时联系我们哦， 我们一定给亲满意处理，若满意记得给我们一定给亲满意处理，若满意记得给5 5分分 好评以示鼓励哦，好评以示鼓励哦，XXXX祝您生活愉快哦祝您生活愉快哦 二、库存咨询二、库存咨询 1 1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸、跟客户确认他
3、所查询的款式颜色和尺寸 话术：话术：请问您是要哪个款式、什么颜色和尺码的呢，请问您是要哪个款式、什么颜色和尺码的呢， 麻烦告诉我一下，我好帮您查询是否有货哦麻烦告诉我一下，我好帮您查询是否有货哦 2 2、顾客问有货没呢？、顾客问有货没呢？ 话术：话术：亲，有少量现货的呢，我们是按付款顺序为顾亲，有少量现货的呢，我们是按付款顺序为顾 客安排发货的哦，亲看好了可以及时拍下哦客安排发货的哦，亲看好了可以及时拍下哦 3 3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答 话术：话术：亲，这款宝贝是小店的爆款，现在正在预售期亲，这款宝贝是小店的爆款，现在正在预售期
4、 间，现在付款会在间，现在付款会在X X月月X X日之间给您安排发货，日之间给您安排发货， 好的宝贝是值得等待的哦好的宝贝是值得等待的哦 4.4.、若客户不想现在付款，说等预售期到了再、若客户不想现在付款，说等预售期到了再 来买来买 话术：话术： 亲，咱们是按付款先后顺序安排发货的哦，小亲，咱们是按付款先后顺序安排发货的哦，小 店爆款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这店爆款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这 样到货了就可以给您先发货呢样到货了就可以给您先发货呢 5 5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把 款打给你们了怎么办？款打给你们了怎么办？ 话术
5、：话术： 亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常 安全的呢，是从我们点击发货的时候开始计算安全的呢，是从我们点击发货的时候开始计算 时间的呢时间的呢 三、推荐三、推荐 1 1、颜色推荐、颜色推荐 顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色 建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！ 2 2、款式推荐、款式推荐 （1 1）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户；）若客户要的款式没货，推荐差不多的款式给客户； 话术：话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都
6、差不多的哦，亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦， 看下喜欢吗？（链接）看下喜欢吗？（链接） （2 2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的 款；款； 话术：话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以 看下这款，卖得非常好呢（链接）看下这款，卖得非常好呢（链接） （3 3）客户在多个款式间徘徊，引导客户做决定；）客户在多个款式间徘徊，引导客户做决定； 话术：话术：亲，亲，* * *款是今年最流行的款式哦，这款的顾客接受度款是今年最流行的款式哦，这款的顾客接受度 特别高
7、，而且也是小店的爆款呢，咱们主管用的就是这一款，特别高，而且也是小店的爆款呢，咱们主管用的就是这一款， 很显气质的哦很显气质的哦 3 3、尺寸推荐、尺寸推荐 客户咨询尺码时，不直接正面给客户进客户咨询尺码时，不直接正面给客户进 行尺码推荐行尺码推荐 顾客问题：适合穿什么尺寸顾客问题：适合穿什么尺寸 建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤 尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品 资料表格中的客服试穿感受来推荐。资料表格中的客服试穿感受来推荐。 四、商品信息四、商品信息 根据商品的真实信息去回答消费者的问题。根据商品的真实信息去回答消费者
8、的问题。 五、议价五、议价 1 1、议价格、议价格 （1 1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝： 话术：话术：亲，非常抱歉，我们是亲，非常抱歉，我们是* * *( (店铺名店铺名) )品牌专柜正品，品牌专柜正品， 质量保证，所有价格都已是折后价了呢，咱们是不议价的，质量保证，所有价格都已是折后价了呢，咱们是不议价的， 请亲谅解哦请亲谅解哦 （2 2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点 话术：话术：亲，不好意思哈，小六也是小店打工的，公司规定亲，不好意思哈，小六也是小店打工的，公司规定 不议价的哦，谢谢亲的理解哦不议价的哦，
9、谢谢亲的理解哦 （3 3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说： 话术：话术：亲，好的质量和高的性价比是给您最大的优惠哈，亲，好的质量和高的性价比是给您最大的优惠哈， 质量好的宝贝是可以用很久呢，质量好的宝贝是可以用很久呢， 从长远来说特别实惠哦从长远来说特别实惠哦 2 2、议邮费、议邮费 话术：话术：亲，邮费多少是快递公司规定亲，邮费多少是快递公司规定 的哦，小店已经很优惠了呢，小店做的哦，小店已经很优惠了呢，小店做 生意也不容易，请亲谅解哈生意也不容易，请亲谅解哈 六、发货和快递六、发货和快递 1 1、快递、快递 （1 1）询问客户要发哪个快递，客户告知
10、后应在）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在 订单处插红旗备注，如：申通订单处插红旗备注，如：申通+ +名字名字+ +日期日期 话术：话术：亲，我们默认的快递是：申通亲，我们默认的快递是：申通/ /圆通圆通/ /中中 通（按照自己的情况回答）通（按照自己的情况回答） 哦，亲常用的是哪哦，亲常用的是哪 个呢？个呢？ （2 2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其）若客户说这几个快递都不方便，可以用其 他快递么他快递么? ? 话术话术: :亲，可以的，那您看用哪家亲，可以的，那您看用哪家 快递公司方便呢快递公司方便呢? ? 2 2、发货时间、发货时间 话术：话术：亲，非常抱歉哈，由于店铺促销，亲，
11、非常抱歉哈，由于店铺促销， 一般付款后一般付款后4848小时内发货（预售款按预小时内发货（预售款按预 售时间发货），发货后售时间发货），发货后3-73-7天左右到达天左右到达 您的当地，感谢您的耐心等待哦您的当地，感谢您的耐心等待哦 八、其他服务八、其他服务 1 1、开发票、开发票 顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发顾客问题：可以开发票吗？购买时客户要求开发 票，备注格式：开发票，抬头票，备注格式：开发票，抬头XX+XX+客服姓名客服姓名+ +日期。日期。 话术：话术：亲，可以的呢，我们有服装专用发票，您亲，可以的呢，我们有服装专用发票，您 发票抬头写什么呢？发票抬头写什么呢？ 2 2
12、、优先发货、优先发货 顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾顾客问题：因特殊情况，例如顾客用于送人，顾 客苦苦纠缠等要求马上发货的。客苦苦纠缠等要求马上发货的。 话术：话术：亲，由于您情况特殊，为了保证您能早日亲，由于您情况特殊，为了保证您能早日 收到宝贝，我们会尽快为您安排发出呢，请亲注收到宝贝，我们会尽快为您安排发出呢，请亲注 意查收哦意查收哦 3 3、退换货、退换货 顾客问题：如果我收到产品不合适怎么顾客问题：如果我收到产品不合适怎么 办呢？办呢？ 话术：话术：请亲不要担心哦，小店支持七天请亲不要担心哦，小店支持七天 无理由退换货，只要不影响小店二次销无理由退换货，只要不影响小店二次
13、销 售，到时候您可以及时联系我们哦售，到时候您可以及时联系我们哦 售后快捷回复售后快捷回复 一、退换货问题一、退换货问题 1 1、处理流程直接转到售后旺旺、处理流程直接转到售后旺旺 话术：话术：亲，麻烦您稍等一下哈，现在亲，麻烦您稍等一下哈，现在 帮您转售后服务，稍后客服会主动联帮您转售后服务，稍后客服会主动联 系您，并为您妥善解决问题哦系您，并为您妥善解决问题哦 2 2、引导顾客白天来联系售后客服、引导顾客白天来联系售后客服 话术：话术：亲，非常抱歉，宝贝让您失望了，售后亲，非常抱歉，宝贝让您失望了，售后 客服的工作时间是客服的工作时间是9 9：00-2200-22：3030（周末到（周末到
14、1717： 3030），您方便明天在这个时间段联系么？），您方便明天在这个时间段联系么？ 3 3、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能、若遇到情绪激动的客户，已经超出自己能 力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同力范围，在转出前应先咨询客户，获取客户同 意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。意才可转出，避免给客户带来推卸责任的感觉。 销售话术：销售话术：亲，真是对不起！您看是否可以帮亲，真是对不起！您看是否可以帮 您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？您转接专业的售后客服单独替您解决问题呢？ 二、查件问题二、查件问题 1 1、若显示未发货并且有现货的，并且付款还未超、若显示未发货并且有
15、现货的，并且付款还未超 过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我过两天，可直接告知客户我们的发货时间，说明我 们会尽快发货，并让客户耐心等候。们会尽快发货，并让客户耐心等候。 话术：话术：亲，我们是按照付款先后顺序问顾客安排发亲，我们是按照付款先后顺序问顾客安排发 货的，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦货的，都会尽快发出的，麻烦您耐心等候哦 2 2、务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是、务必当天发货，并在当天下班前跟进此订单是 否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。否成功发货。若客情绪很大，可备注送道歉礼品。 话术：话术：亲，真是非常抱歉哦，由于我们的失误耽误亲，真是非常抱歉哦，
16、由于我们的失误耽误 了您的收货时间，我尽量帮您安排今天发货哦了您的收货时间，我尽量帮您安排今天发货哦 3 3、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建、若没有库存，到货时间不确定，要如实相告，建 议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼议顾客换款，若不同意换的可有同类产品或是道歉礼 品补偿。品补偿。 话术：话术：亲，真的是非常抱歉哈，您订的宝贝由于库存亲，真的是非常抱歉哈，您订的宝贝由于库存 调整不及时未及时通知没货了，您看下小店的其他款调整不及时未及时通知没货了，您看下小店的其他款 式您有喜欢的吗？给您调换一下也可以的哈式您有喜欢的吗？给您调换一下也可以的哈 您看您第一次光顾小店，也没有让您满意，要不您下您看您第一次光顾小店，也没有让您满意，要不您下 次有喜欢的再过来好吗？次有喜欢的再过来好吗？ 4 4、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制、若物流显示已经扫描或者已经发货，则直接复制 客户的发货时间以及物流单号发给客户并告知已经出。客户的发
