《客服一次性解决率系列(三)：衡量一次性解决率的最佳方法》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服一次性解决率系列(三)：衡量一次性解决率的最佳方法（4页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服次性解决率系列（三）：衡量次性解决率的最佳法 内容摘要 1最简单的法是询问客户 2监控社交媒体渠道，看看客户的意见 此章为“次性解决率专题”系列章的第三篇，欢迎关注Udesk客服那些事，获取此专 题的其他精彩章。 微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息 72期待次服务解决问题 71希望遇到友善、懂礼貌的客服员 48希望等待时间短 29不想转接 23想要IVR（互动式语应答）菜单选项 12想要短时间内解决问题 10希望客服长时间开放在线 对于以上的调查结果，任何名经验丰富的客户服务经理都需要熟知。因为这些因素是提供良 好客户服务的基础。其实有多种法来测量次性解决率。我们总结了些业专家的
2、意见， 认为以下是最好的法，这些法可以为你提供些思路和启。 1最简单的法是询问客户 测量次性解决率是否实现，最简单的种式便是去：询问客户。客服部门可以设个模板 如：“是否在第次联系中解决了您的问题?” “您是否需要多次联系我们才能解决问 题”等。这些询问，可以让客服员清楚的知道的表现到底如何。 2电话语分析帮助企业提次性解决率 电话语分析是种可以测量重复呼叫速率的可靠技术。这种技术可以帮助企业和客服团队了 解到为什么客户的需求在第个电话中没有得到解决。让企业识别出错的地在哪，并可以 减少未来重复服务的次数。（提次性解决率，以电话语分析为例。详情章请见：客服 次性解决率系列（）：简谈如何提升次性
3、解决率） 3设置个动后续电邮件，便每个客户 如果你的公司每天处理量电话，这可能是项艰巨的任务，动跟进电邮件可能以让你 了解信息。打电话后，可以设置发送电邮件或短信，询问客户的问题是否解决。不仅可以为 你提供所需的信息，且使客户体验得到改善。 微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息 4监控社交媒体，看看客户的意见 可以收集你的客户在线上说的问题，并询问他们的感受如何，这也是衡量次性解决率的个 好法，因为们更有可能在上更诚实。 5跟踪不同的接触点 值得提的是，如果不满意的话，第次打电话的客户可能不想再打电话，这时候可考虑换 种式使电邮件、社交媒体或在线聊天。通过采多点接触式法来测量次性接触分
4、辨 率，可以真实了解客户离开的情况。 6记录客户呼叫的原因 当我们在服务的时候，我们发现很多不能衡量客户来电的原因。记录客户呼叫的原因很重 要，因为它不仅仅是关于客服的质量，还可以节省量成本。 7动化客户反馈 通过使客户反馈来了解没有解决问题的根本原因是什么，这样能够启发其他部门了解客户对 于他们的交货，站，定价或产品的看法。通过过滤次性解决率评分较低的客户并将其逐字 翻译成字，管理员还可以创建列表，显员和董事每未解决客户查询的主要原 因。 微信关注：Udesk客服那些事，获取更多信息 8留意7天内回复客户 如果客户在过去7天内因任何原因回复，那么可能会在以前通过发现的呼叫中完成某些操 作。因
5、此，测量次性解决率的最佳式是从你的CRM系统或电话系统成频率报告。 9设定每周服务标，由团队领导监督 重复呼叫者数量的增加可能是由于第次提供不完整的信息或客服员法理解查询的事实。 这可以在质量团队进抽样检查时找到。通常设定每周电话的标，由团队领导监控，这有 助于确定任何可能的威胁。 10平衡你的调查结果与CRM通话记录 虽然从调查收集的反馈可能是有的，但总是有很例的客户没有完成他们，还有部分来 电者认为他们的查询在调查时得到解决，但必须在天后回来同样的问题。为了解决这个问 题，我们来看看CRM系统：为同个查询记录的多个呼叫表明查询没有被第次解决。平衡 调查结果和你的CRM通话记录将是最准确的。 欢迎继续关注“次性解决率专题”，也可查看之前的精彩专题章： 投资回报率专题 如何计算客户服务的投资回报（）：对客户服务的重要意义 如何计算客户服务的投资回报（）客户服务投资回报率计算指南 客户努度专题 客户努度(CES)：套新型的客户服务标准 你是否了解你的客户努度（CES）？ 5个改进客户努(CES)的法
