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1、淘宝客服培训,PPT模板下载： 行业PPT模板： 节日PPT模板： PPT素材下载： PPT背景图片： PPT图表下载： 优秀PPT下载： PPT教程： Word教程： Excel教程： 资料下载： PPT课件下载： 范文下载： 试卷下载： 教案下载：,目录：,天猫客服规则,天猫客服规则,关于发票：,常见的商家违约情况如下。 1、商家表示不提供发票。 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。 3、商家表示是特价商品，无法提供发票。 4、商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机维休中”，“当月限额发票用完还未申请”，“财务不在无法开具”，等等此种情况，应主动告知消
2、费者需要发票后期可以补寄，不明确补寄周期，运费应由商家承担。 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办 公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7、客户要发票，商家提出只能给收据 。,案例分析1（发票） ：,问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金）问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗？答：根据您的交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一定不能答应，出现答应的情况扣6分）问：我买的100元产品可以给我开500元的发票吗？答：您好，根据您的交易的金额给您开具发票，我们是要报
3、税的，请谅解！（一旦答应，扣6分）问：货到了，怎么没有看到发票呀？答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！（说没有开，扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约,关于交易：,时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 所谓线上交易：只能使用旺旺聊天导致成交的交易 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信等等）,案例分析2（交易）：,问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个扣一万保证金） 问：我上
4、网不方便，你手机号码多少？ 答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分两个扣一万保证金） 备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易,关于运费：,包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片不建议加包邮等字样 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费 如违规成立，扣4分,关于付款方式：,淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买
5、家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。,关于订单管理：,防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单。 2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭的） 违规成立：每笔扣1分,关于发货及库存：,谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，应及时更新商品详情描述。 备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺要扣分并按30 %扣保证金，最高不超过500,关于保密原则：,买家用哪个ID拍的，跟哪个ID
6、核对信息 如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来确认信息，让对方复制原始地址出来 违规成立，扣6分,案例分析（保密原则）：,问：我用另一个账号购买了宝贝，请把地址和电话发我核对下 答：麻烦您用拍下的ID和我们联系，谢谢！ （顾客拍下付款后咨询订单信息时，一定要先确认下是否为拍下付款ID）,店铺后台备注,目的：为了更方便快捷的了解订单的处理进展，满足顾客需求，给顾客提供高效专业的服务，特做以下规范： 各种旗帜代表的意思； 售前客服：备注统一选择黄色旗帜； 售后和查件 ：备注统一选择绿色 ； 退款服务：备注统一选择蓝色； 仓库：紫色。 红色旗帜是异常订单，退款之后的订单，在发货系统中会默
7、认红色的旗帜。,店铺后台备注,备注格式:动作+内容+人员(三步曲),例如：1.发EMS 7-27 10:25:21名字 2.顾客要求：退款重拍，此订单不发货 7-27 10:33:41 名字 3.顾客要求：不放发货单 7-27 10:37:20名字 4.顾客要求：送手提袋 一个 7-27 10:37:44名字,ERP系统操作,二次备注、三次备注、多次备注,不要删除/更改别人的备注，在别人的备注下面加备注用分隔符分开,店铺后台备注,换货商品统一用商家编码代替。 例：换货：商家编码: 34163-514038一件不发，换成：商家编码：31720-514142 一件发出 7-27 10:43:15
8、刘玲 换货时说明数量，统一用鞋子的SKU来备注。 换地址：姓名+电话+地址（省+市+区） 1换电话：152* 2换收件人：张三 3换收件人和电话：张三 152* 4换地址：电话收件人和电话不换只写地址 5换收货信息：姓名 电话 地址 全变 注意：换什么备注什么，不变的不用备注。,店铺后台备注,拍多笔订单换地址,*以这个顾客拍的2件产品为例： 顾客分别拍了2笔订单，一笔39.9元、（填入浙江地址） 一笔59元、（填入上海地址） 顾客现在要求一起发往浙江杭州地址。 这种情况换地址,两笔订单上都需要备注说明，例：全部发往：*地址，时间，签名,店铺后台备注,多件产品发往不同地址：比如发2个地址； 备注
9、 ： 发2个地址：商家编码A地址发*，商家编码B地址发*，如果参加了满减活动，这样操作需要让顾客补一个邮费,店铺后台备注,买家留言处理备注：留言已处理+处理结果（2方面缺一不可） 特殊留言，比如：顾客购买的是黑色42码鞋子，留言说明中要棕色42码的，首先需要跟顾客电话确认，同时也需要在后台备注，留言已处理+处理结果 时间 签名。例：留言已处理，按顾客拍下的订单发货 7-27 10:56:45 刘玲 申请退款（2种情况） 1.备注：订单编号：A不发 ,其他的正常发出 例：这个订单顾客不要了，退款处理、首先核对货是否发出，如果未发货，先在淘宝后宝备注、然后在发货系统关闭交易。 例：顾客要求退款，此
10、订单不发货 7-27 11:01:39 刘玲 2.备注：商家编码：*不发,其他的正常发出（如顾客拍下来的数量是2个，一个不要，数量要标清楚） PS：顾客用购物车把要的产品一起拍下支付后，发现其中某款不要了，查询并未发货后的备注。 例：退款，商家编码：*不发，它正常发货 7-27 11:03:21 刘玲,店铺后台备注,.常见的一些备注 1.发中通、EMS、顺丰，邮费差价已补等 2.客户要求：不放购物单、几月几日发货等 3.包裹注明： 本人签收或工作日派送等 (备注在实际购买的产品上),ERP系统操作,1.登录网址： ,ERP系统操作,2.登录界面,ERP系统操作,3.订单审核,ERP系统操作,4
11、.信息备注,ERP系统操作,5.缺货订单,ERP系统操作,6.库存查询,ERP系统操作,7.退换货管理,ERP系统操作,找出退换货的单据,ERP系统操作,8.入库单管理,ERP系统操作,找到要入库的单据,ERP系统操作,售后审核,ERP系统操作,付款,ERP系统操作,付款,客服语言艺术,态度决定一半,热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。,语气专业轻松,技巧灵活严密,表达统一周全,售后周全诚恳,表达准确、耐心周到、预先告知。,专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏。,保证企业利益前提下满意客户，礼品赠送
12、技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。,快速有效处理售后、提升客户满意度的同时把售后成本降低到最低。,客服语言艺术,售后用语,欢迎用语,对话用语,结束用语,客服语言艺术,欢迎用语:,您好，欢迎光临*店，我是客服：*，很高兴为您服务！ 官方旗舰店客服*很高兴为您服务，有看中什么款式吗？ 欢迎光临*店，我们现在有活动，详情可以关注*,客服语言艺术,对话用语:质量问题,客服语言艺术,对话用语:议价问题,客服语言艺术,对话用语:发货问题,客服语言艺术,对话用语:退换货问题,客服语言艺术,结束用语：,1、 感谢惠顾！帮您核对下信息： 、收到宝贝后如果满意，请记得给予5分好评！ 、如果您对宝贝有任何问题，请先及
13、时找我们客服沟通处理，我们会竭尽所能服务到您满意的哦！相信在我们的共同努力下，一定会做得更好的!,客服语言艺术,售后用语：物流查询,您好,请您稍等片刻,马上为您查询(表情) 您好,不好意思,您的货是状态,我们会帮您跟踪这笔订单的,请您耐心等待,我们也会尽快跟快递协商的,给您造成的不便还请您谅解! 您好,亲,很抱歉让您久等了,您的商品还在寄送途中,现己到达*地方,请您再稍等*天,快递会尽快给您送到,请您谅解,客服语言艺术,售后用语：退换货,自您签收之日起七天内,商品未经使用、穿着、洗涤、无破损, 鞋底无污渍，鞋面无折痕，如有此现象请承担10-20元的清理、折旧费 商品包装袋/盒等配件完好，不影响
14、二次销售前提下,请填写您的退换货信息与商品订货单一并放至原包装箱内办理退换货.（邮政平邮、到付件不收） 地址是：* 退货情况：请在发货单上说明你要退货 .并申请七天无理由退货退款哦.（自费寄回） 换货情况：有货换的前提下，请在发货单上说明你要换的颜色和尺码哦.收到鞋子没有问题有库存的前提下（您自费寄回，我们包邮发出）,客服语言艺术,总结,售后处理，技巧不在于你给了买家多少东西，而在于你能不能跟买家做朋友让他下次还能来店铺并找你购物。 利用相似法则，找出买家的共同点，比如同一个地方的，同一个学校的，同一个专业的，工作同一个城市的，刚去他城市旅游过等等，找到共同点，交朋友，给予一定的赠品 禁忌：直
15、接拒绝客户或跟客户发生争吵 回复过于简单表面，不够耐心 不正面回答客户问题，回复不靠谱 不按服务流程服务客户 意向客户要留住 缺货情况下要懂得进行关联推荐 多使用表情来点缀文字语言 订单成功要跟客户核对快递及地址,客服语言艺术,电话回访三步骤：,一、确认环节 二、道歉环节 三、收尾环节,客服语言艺术,确认环节：,1.确认身份 您好，请问是*先生、小姐么？（注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，别把性别都搞错，大忌） 2.自我介绍 我是*官方旗舰店的客服*，冒昧给你来电。 （必要时候可以用客服主管让客人感觉到自己受到公司领导尊重，语气一定要温柔） 3.确认事宜 关于*事情想跟您沟通下,客服语
16、言艺术,道歉环节：,1.道歉 （1）对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词 （买家开始抱怨）留意倾听，一定要注意对话，多用语气词，让他觉得你有在听 （2）理解-同情-道歉 感同身受 （感同深受）比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。 特别注意：语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分。完成第一次道歉 2.分析原因 告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的 比如说：不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！ 真的挺对不起您的。 分析好原因做第二次道歉,客服语言艺术,收尾环节：,1.这样吧，下次购物您告知客服是我（昵称）介绍来的，可以给您送点小礼品 2.您看，您看您能帮个忙修改下（表达用意） 3. 愿意修改的： 您现在方便上网吗？ （就算不在，也可
