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1、,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业发展的源泉,重庆市星极齿轮有限责任公司,品 质 部 刘建国,2012年7月17日,六西格玛管理,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业发展的源泉,主要内容,1、发展由来 2、含义解释 3、人员组织结构 4、实施程序 5、特点 6、优势与好处 7、六西格玛管理的基本理念 8、精益六西格玛主要四大要素 9、实际案例(三个,在其它讲义中),重庆市星极齿轮有限责任公司,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业发展的源泉,重庆市星极齿轮有限责任公司,一、发展由来,1、六西格玛简述 六西格玛是一种能够严格、集中和高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。
2、它包含了众多管理前沿的先锋成果,以”零缺陷”的完美商业追求,带动质量成本的大幅度降低,最终实现财务成效的显著提升与企业竞争力的重大突破。 2、发展由来 20 世纪70年代末,80年代初,日本从美国引入了质量控制的思想,先后多次邀请美国著名质量管理大师戴明、朱兰等去日本传授质量管理思想,使产品质量有了大幅度的提升,日本产品凭借过硬的品质,从美国人手中抢占了大量的市场份额。美国的摩托罗拉公司在同日本组织的竞争中,先后失去了收音机、电视机、半导体等市场,到了1985 年公司濒临倒闭。面对残酷的竞争和严峻的生存形势,摩托罗拉公司痛定思痛,得出了这样的结论:“摩托罗拉失败的根本原因是其产品质量比日本组织
3、同类产品的质量差很多”。 六西格玛(Six Sigma,6)是20世纪80年代由摩托罗拉公司的概念和相应的管理体系,并全力应用到公司的各个方面,从开始实施的1986年到1999年,公司平均每年提高生产率12.3%,不良率只有以前的1/20。,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业发展的源泉,重庆市星极齿轮有限责任公司,六西格玛(Six Sigma)是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术,并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继而与GE的全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进,成为全世界上追求管理卓越
4、性的企业最为重要的战略举措。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺,追求持续进步的一种管理哲学。六西格玛(6)概念作为品质管理概念,最早是由摩托罗拉公司的比尔史密斯于1986年提出,其目的是设计一个目标:在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数,防止产品变异,提升品质。 真正流行并发展起来,是在通用电气公司的实践,在杰克韦尔奇于20世纪90年代发展起来的6(西格玛)管理是在总结了全面质量管理的成功经验,提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法,成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝、华硕等众多跨国企
5、业的实践证明是卓有成效的。为此,国内一些部门和机构在国内企业大力推6管理工作,引导企业开展6管理。,一、发展由来,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业发展的源泉,重庆市星极齿轮有限责任公司,二、含义解释,6西格玛管理包含两个方面的含义:其一、是对不合格的一种测量评价指标;其二:是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。 1、管理专家Ronald Snee先生将6西格玛管理定义为:“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。” 2、管理专家Tom Pyzdek:“6西格玛管理是一种全新的管理企业的方式。6西格玛主要不是技术项目,而是管理项目。” 3、杰克韦尔奇:六西格玛管理是我们曾
6、尝试过的最重要的管理方法六西格玛管理法胜过到哈佛工商学院就读,也胜过到 GE 总部的克劳顿村进修六西格玛管理法教会你一种完全与众不同的思维方式 4、美国质量学会主席格雷戈里沃森:六西格玛管理法也许是我们在过去年里学到的有关质量的全部知识的精华。,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业发展的源泉,重庆市星极齿轮有限责任公司,二、含义解释,西格玛即希腊字的译音,是统计学家用语衡量工艺流程中的变化性而使用的代码。企业也可以用西格玛的级别来衡量在商业流程管理方面的表现。传统的公司一般品质要求已提升至3sigma.这就是说产品的合格率已达至99.73%的水平,只有0.27%为次货。又或者解释为每一千
7、货产品只有2.7件为次品。很多人认为产品达至此水平已非常满意。可是,根据专家研究结果证明,如果产品达到99.73%合格率的话,以下事件便会继续在现实中发生:每年有20,000次配错药事件;每年不超过15,000婴儿出生时会被抛落地上;每年平均有9小时没有水、电、暖气供应;每星期有500宗做错手术事件;每小时有2000封信邮寄错误。由此可以看出,随着人们对产品质量要求的不断提高和现代生产管理流程的日益复杂化,企业越来越需要象六西格玛这样的高端流程质量管理标准,以保持在激烈的市场竞争中的优势地位。事实上,日本已把”6 Sigma”作为他们品质要求的指标。,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业
8、发展的源泉,重庆市星极齿轮有限责任公司,三、人员组织结构,1、六西格玛管理委员会 六西格玛管理委员会是企业实施6管理的最高领导机构。该委员会主要成员由公司领导层成员担任,其主要职责是:设立六西格玛管理初始阶段的各种职位;确定具体的改进项目及改进次序,分配资源;定期评估各项目的进展情况,并对其进行指导;当各项目小组遇到困难或障碍时,帮助他们排忧解难等。成功的6管理有一个共同的特点,就是企业领导者的全力支持。六西格玛管理的成功在于从上到下坚定不移的贯彻。企业领导者必须深入了解六西格玛管理对于企业的利益以及实施项目所要达到的目标,从而使他们对变革充满信心,并在企业内倡导一种旨在不断改进的变革氛围。
9、2、执行负责人 六西格玛管理的执行负责人由一位副总裁以上的高层领导担任。这是一个至关重要的职位,要求具有较强的综合协调能力的人才能胜任。其具体职责是:为项目设定目标、方向和范围;协调项目所需资源;处理各项目小组之间的重叠和纠纷,加强项目小组之间的沟通等。,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业发展的源泉,重庆市星极齿轮有限责任公司,三、人员组织结构,3、黑带 黑带(Black Belt)来源于军事术语,指那些具有精湛技艺和本领的人。黑带是6变革的中坚力量。对黑带的认证通常由外部咨询公司配合公司内部有关部门来完成。黑带由企业内部选拔出来,全职实施6管理,在接受培训取得认证之后,被授予黑带称号
10、,担任项目小组负责人,领导项目小组实施流程变革,同时负责培训绿带。黑带的候选人应该具备大学数学和定量分析方面的知识基础,需要具有较为丰富的工作经验。他们必须完成160小时的理论培训,由黑带大师一对一地进行项目训练和指导。经过培训的黑带应能够熟练地操作计算机,至少掌握一项先进的统计学软件。那些成功实施6管理的公司,大约只有1%的员工被培训为黑带。 4、黑带大师 这是6管理专家的最高级别,其一般是统计方面的专家,负责在6管理中提供技术指导。他们必须熟悉所有黑带所掌握的知识,深刻理解那些以统计学方法为基础的管理理论和数学计算方法,能够确保黑带在实施应用过程中的正确性。统计学方面的培训必须由黑带大师来
11、主持。黑带大师的人数很少,只有黑带的l/10。,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业发展的源泉,重庆市星极齿轮有限责任公司,三、人员组织结构,5、绿带 绿带(Green Belt)的工作是兼职的,他们经过培训后,将负责一些难度较小项目小组,或成为其他项目小组的成员。绿带培训一般要结合6具体项目进行5天左右的课堂专业学习,包括项目管理、质量管理工具、质量控制工具、解决问题的方法和信息数据分析等。一般情况下,由黑带负责确定绿带培训内容,并在培训之中和之后给予协助和监督。,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业发展的源泉,重庆市星极齿轮有限责任公司,四、实施程序,1、辨别核心流程和关键顾客
12、 随着企业规模的扩大,顾客细分日益加剧,产品和服务呈现出多标准化,人们对实际工作流程的了解越来越模糊。获得对现有流程的清晰认识,是实施6管理的第一步。 1.1辨别核心流程。核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节,如吸引顾客、订货管理、装货、顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等,它们直接关系顾客的满意程度。与此相对应,诸如融资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程,对核心流程起支持作用,它们与提高顾客满意度是一种间接的关系。不同的企业,核心流程各不相同,回答下列问题,有助于确定核心流程: (1)企业通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务? (2)怎样确切地对这
13、些流程进行界定或命名? (3)用来评价这些流程绩效或性能的主要输出结果是什么? 1.2界定业务流程的关键输出物和顾客对象。在这一过程中,应尽可能避免将太多的项目和工作成果堆到“输出物”栏目下,以免掩盖主要内容,抓不住工作重点。对于关键顾客,并不一定是企业外部顾客,对于某一流程来说,其关键顾客可能是下一个流程,如产品开发流程的关键顾客是生产流程。 1.3绘制核心流程图。在辨明核心流程的主要活动的基础上,将核心流程的主要活动绘制成流程图,使整个流程一目了然。,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业发展的源泉,重庆市星极齿轮有限责任公司,四、实施程序,2、定义顾客需求 2.1收集顾客数据,制定顾
14、客反馈战略。缺乏对顾客需求的清晰了解,是无法成功实施6管理的。即使是内部的辅助部门,如人力资源部,也必须清楚了解其内部顾客企业员工的需求状况。建立顾客反馈系统的关键在于: (1)将顾客反馈系统视为一个持续进行的活动,看作是长期应优先处理的事情或中心工作。 (2)听取不同顾客的不同反映,不能以偏概全,由于几个印象特别深刻的特殊案例而形成片面的看 法。 (3)除市场调查、访谈、正式化的投诉系统等常规的顾客反馈方法之外,积极采用新的顾客反馈方法,如顾客评分卡、数据库分析、顾客审计等。 (4)掌握顾客需求的发展变化趋势。 (5)对于已经收集到的顾客需求信息,要进行深入总结和分析,并传达给相应的高层管理
15、者。 2.2制定绩效指标及需求说明。顾客的需求包括产品需求、服务需求或是两者的综合。对不同的需求,应分别制订绩效指标,如在包装食品订货流程中,服务需求主要包括界面友好的订货程序、装运完成后的预通知服务、顾客收货后满意程度监测等,产品需求主要包括按照时间要求发货、采用规定的运输工具运输、确保产品完整等。一份需求说明,是对某一流程中产品和服务绩效标准简洁而全面的描述。,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业发展的源泉,重庆市星极齿轮有限责任公司,四、实施程序,2、定义顾客需求 2.3分析顾客各种不同的需求并对其进行排序。确认哪些是顾客的基本需求,这些需求必须予以满足,否则顾客绝对不会产生满意感
16、;哪些是顾客的可变需求,在这类需求上做得越好,顾客的评价等级就越高;哪些是顾客的潜在需求,如果产品或服务的某些特征超出了顾客的期望值,则顾客会处于喜出望外的状态。 3、针对顾客需求评估当前行为绩效 如果公司拥有雄厚的资源,可以对所有的核心流程进行绩效评估。如果公司的资源相对有限,则应该从某一个或几个核心流程入手开展绩效评估活动。评估步骤如下: 1选择评估指标。标准有两条:这些评估指标具有可得性,数据可以取得。这些评估指标是有价值的,为顾客所关心。 2对评估指标进行可操作性的界定,以避免产生误解。 3确定评估指标的资料来源。 4准备收集资料。对于需要通过抽样调查来进行绩效评估的,需要制订样本抽取方案。 5实施绩效评估,并检测评估结果的准确性,确认其是否有价值。 6通过对评估结果所反映出来的误差,如次品率、次品成本等进行数量和原因方面的分析,识别可能的改进机会。,产品质量是企业生存与发展的命脉,创新是企业发展的源泉,重庆市星极齿轮有限责任公司,四、实施程序,4、辨别优先次序,实施流程改进 对需要改进的流程进行区分,