《202X年银行客服组长工作计划》由会员分享，可在线阅读，更多相关《202X年银行客服组长工作计划（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、银行客服组长工作计划银行客服组长工作计划一 一、因您而变，让服务细 分深化。走进 xx 分行，非常感叹他们的服务三句话：客户是上 帝，上帝错了也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每 一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业一词，在他们身 上得到了真正的诠释。银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有 我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不 断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而 高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户” 。不把 金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客 户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、 心理状况等信息，从更
2、深层面上了解和满足客户，维护和加 强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户 为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段， 满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大 持续动力。二、感恩上帝，是服务理念升华。每一个银行员工都应树立感恩的理念: 感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会 , 感谢客户与我结缘 , 让我 获得为他服务的机会 , 使我获得建功立业创收的机会 ; 同时， 也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心 深处做好规范化文明服务 , 才能树立“以客户为中心”的服 务宗旨， 才能真正做到用心为客户服务
3、， 才能真正地服好务 服务文化是以服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形 成全员共同的价值认知和行为规范为内容的文化。文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融 合长成。招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动， 促使员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。 这些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养 了服务意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务 自觉，把服务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务 习惯，把服务品牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为 风格，让服务核心价值深入人心，同时不断吸收其他行业、
4、金融同业的先进理念和做法，经过长时间的锤炼，使这样的 服务文化成为员工一致的思想与行动。三、客户满意，成服务价值取向。xxx 分行营业部由于实行了比较完善的服务制度、机制 和措施以及相关配套的附属规范，使该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的是他们把让客户满 意做为服 务的价值取向。在日常工作中真正做到了 “因您而变” 因客户需求而变， “把方便留给客户” 。真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了 也是对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭 尽全力做好每一项工作：无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施 的安排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业
5、务的引导 和指引、甚至标识粘贴的位置 ; 还是文明规范服务的制度、 机制、措施和培训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方 便客户，都凝聚着他们对客户的呵护、细致、精心、周到和 全面; 从而使办理业务的客户无不感到温馨、关怀和体贴， 无不享受尊重和高贵，无不感到客户是上帝这一诺言的兑现、 演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩的心，以赢取客户满意为 服务价值取向，才使他们从上帝那里取得了丰厚的回报 使他们的业务增增日上，利润节节上升。四、长效培训，为服务衍生增值。员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工精 通金融知识、有外语会话水平、通晓计算机、熟悉自己的客 户，这在招商银行比较普遍。但目前我们是
6、否也同样具备这 种素质 ?所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班，让员工有随时接受再教育的机会，真正打造学 习型团队。重视员工岗前培训。招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前 培训，并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打 造成企业需要的模式。培训部门添加模拟业务系统，编制员工岗前培训教程， 使岗前培训工作更加完善，避免员工到网点后在岗培训，影 响业务水平和服务质量。强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和 举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位 的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效 率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及
7、专业技术比 赛，要求员工业务上做到“好、快、准、严” ，达不到标准 不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技 能，熟练、准确地操作各种业务。招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制 , 注重提 高员工的综合素质 , 柜员在为客户办理业务过程中 , 根据客 户经济情况 , 导向客户的金融产品需求 , 使原来办理储蓄业 务的客户 , 又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务 或其他业务 , 使服务具有了衍生、增值的功效。五、注重流程，让服务常抓不懈加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监 督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务 水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制
8、订和落实各项制度外， 还必须强化监督检查机制。招商银行除了分支行日常服务监督以外，还聘请了第三 方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查 结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场 所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良 好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查 暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过 场，不摆花架子的一个好办法。 以普通客户的身份，通过看、 听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、 服务态度、 服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解 决服务工作中存在的问题，确
9、保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良 好形象。六、美化环境，使服务尊贵高雅。积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆 几百平方米就会分布着好几家银行网点，在银行同质化竞争 的今天，人们自然而然的会把眼光投向那些环境舒适优雅的 营业场所。银行装饰得亮丽雅致会带给顾客一种舒适感、尊贵感和 安全感 ; 同时让客户觉得出银行的实力。因此，营业网点要 依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外 部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传 作用。招商银行服务流程科学、 服务内容广泛、 服务态度良好， 服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心
10、中，感恩上帝成 为全员共同的价值认知。通过这次学习活动，我明白了 xx 分行成为 xx 地区唯一一家满分银行的原因。同时也发现了 我行在服务管理工作上存在着很多“软硬件”建设方面的不 足和此次海南省银行业协会组织者的“良苦用心” 。在今后 的工作中，我将把在沈阳学习到的服务管理方面的经验，结 合我行实际，很好的运用到实际工作中去，使我行的服务工 作再上一个新的台阶。银行客服组长工作计划二 从在网上报名、参加听试、 笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个 大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里有领 导的关心与教诲，有同事的支持与帮助，有攻坚克难之后的 喜悦与欣慰，也有惆怅
11、彷徨之后的不悔抉择，我经历的是从 一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变 ; 从一个独立 的个体到成为 * 银行电话银行客服中心的一员。在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小 组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天 强调今天外呼应该注意哪些问题 ; 在这里，我们小组成员之 间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们 的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难 的客户时都能游刃有余 ; 在这里，我们每个组商讨各队的板 报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见， 互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作 ; 在这里， 我们每天下班之前会召开
12、大组会议，楼层组长会对在各方面 表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励 ; 在这 里，每天都会发生许多好人好事，这些事虽小，但从这些小 事中让我们感受到的是我们电话银行 * 中心大家庭般的温 暖 ; 在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感言，记录 我们工作中的点点滴滴 ; 更重要的是，在这里，我们在 * 银 行电话银行 * 中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的 综合素质，不断完善自我这紧张忙碌的气氛，使平日里 有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热情、 欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。听着老员工们亲切熟 练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认 真和笃定，
13、青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。从这几月的工作中总结出以下几点：一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简 单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是 积极、努力的去做 ; 当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨 言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排， 全身心的投入工作 ;二、勤奋学习，与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这 样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话银 行* 中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务， 而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋 学习，努力提高业务知识，
14、强化思维能力，注重用理论联系 实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实 践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问 题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预 见性和创造性 ;2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划 进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负 担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化 ; 其次是按 自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时 间学，正确处理工作与学习的矛盾， 不因工作忙而忽视学习， 不因任务重而放松学习。三、开拓创新，寻找新的市场增长点只有不断开发优质客户，扩展业务，增加存款，才
15、能提 高效益。我利用个人的社会关系网，与拆迁公司建立联系， 通过拆迁公司，我得到了大批具有储蓄潜能的客户名单。然 后逐个登门拜访，拒绝、冷眼甚至辱骂不可避免，但是值得 庆幸的是， 通过这种方式， 我在原有的营销和维护个人客户， 帮助客户理财的基础上，还挖掘了不少新客户，吸引了大笔 新的存款。四、忠诚执着，为支行事业发展尽职尽责 银行是我学生时代就蒙昧以求的工作场所。毕业之后， 我非常幸运的得到了这份理想的工作。但是要成为一名合格 的银行工作人员也并不是一件非常容易的事情，必然需要不 断地学习、持续的磨练。工作一年多后仍然不是银行正式员 工的事实让家人有些担忧，他们甚至为我找了他们认为更好 的出
16、路。是坚持自己的理想，还是体谅家人的感受，说实话 我徘徊过、矛盾过。但是理性的思考之后，我毅然决定留在 支行，继续努力，用我的成绩实践自己当初的畅想，也打消 家人的顾虑。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持 好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让 我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：一、高效完成外呼任务。在进行每天的外 * ，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征， 高效的外呼。例如在进行 * 地区的个贷催收时，一般在下午 的时间拨打接触率比较高，所以对于 * 的客户我们要多进行 预约回拨 ; 再例如 * 行的客户他们理解能力和反映能力偏慢， 我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数 量、质量、效率三者结合 ;二、加强自身学习， 提高业务水平。 熟练掌握“一口清”， 在解决客户问题时能够脱口而出 ;
