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1、银行优质服务工作汇报刚刚过去的 * 月，对* 银行成都分行来说 ,无疑是一个丰收的日子：总行成 功登陆a股，成都分行又在“*理财之春-中国（成都）金融理财节”上获得六 项大奖。在* 人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉 好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户 提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是 * 银行顺应市场竞争的 内在需要。 * 银行成都分行自 * 年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章， 通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务 水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效
2、。一、每家支行都有服务品质负责人*银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务 品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人 员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。* 年以来， * 银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认 识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”， 负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服 务品质工作，而总行设有 95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议， 形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。二、提升服务定期组织员工培训除了切实做好文
3、明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅 及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的 * 银行零售银行服务品质管理方法 * 银行零售客户服务指引等制度， 而且结合实际先后印发了 * 银行成都分行柜面规范化服务管理办法 * 银 行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法等一系列文件，有力保证全辖规 范服务工作的顺利进行。在人员培训方面，该行从 * 年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理 等一线人员先后开展了“ * 银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规 范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培 养。每个月，该行都会评选出服务明星，引
4、导其他员工加强服务。三、神秘顾客亲临网点给员工打分提升服务，仅靠内部制度远远是不够的。为增强竞争力，彰显 * 品牌， * 银行于* 年5月启动了一项神秘顾客访问制度，委托专业的服务咨询公司对全 辖 14 个网点从营业环境、仪容仪表规范、标准化服务规范等方面进行实际监 测。每天上班后， * 银行的部分网点总会出现一些看似普通的客户，他们中有 30 多岁的年轻男女，也有不满 20 岁的在校学生，还有 60多岁的老年人。这些 客户，有的会刻意刁难柜台人员，有的会装着什么也不懂问这问那。其实，他 们都有一个共同身份 - 神秘顾客。针对网点的内部布局，以及员工的服务技 能、服务态度，他们会悄悄打分。通过
5、神秘顾客不定点的实地监测， * 银行成都分行每月都会通报检查结 果，总结分析网点服务存在的问题，对服务不到位的员工进行惩处，并督促相 关网点和人员立即整改。一年来， * 银行整体服务水平得到了明显提升，各营 业网点零售人员服务意识不断强化，客户满意度和忠诚度有所增强。“* 服务，天天进步”，服务品质建设是一项长期持续的战略性工作，该 行将常抓不懈。按照中国银行业协会的安排和部署， * 月* 日至*月* 日中国 银行业将组织开展“文明服务月”活动， * 将以此为契机，强化服务品质体系 建设工作，增强员工的服务意识，激发员工不断创新服务，不断扩大服务的内 涵，逐步强化顾客关系管理，推动其服务向规范化、标准化方向发展，最终实 现银行与广大客户的双赢。四、服务环境全新面貌闪亮登场
