202X年银泰城物业管理手册

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1、目录第一篇：说明 7第二篇：组织架构 8第三篇：部门工作岗位职责 91. 部门主要职责2. 各班组主要职责3. 工程物业副总经理4. 物业部经理5. 文员 &库管6. 保安主管7. 消防主管8. 保洁主管9. 保洁领班10. 保洁员11. 内保员12. 中控员第四篇：部门制度 42第一节：保安管理制度 421.物业保安员日常管理制度2.接待来信来访来电投诉制度3.管理层文明服务标准、要求4.员工廉洁工作制度5.对外工作管理制度6.管理人员工作责任监督区日巡视制度7.物业部走（回）访制度8.保安人员值班管理制度9.交接班制度10.保安员培训制度11.对讲机使用制度12.监控系统操作制度13.背景

2、音乐播放制度14. 物品出入登记制度15. 重大事件报告制度16. 保安监控制度17. 保安员处理问题的原则和方法18. 岗位文明用语使用规定19. 离职人员的管理规定20. 员工携物进出大厦规定第二节：消防安全管理制度 6621. 消防安全检查制度22. 消防培训制度23. 灭火器管理规定24. 火灾处理制度25. 防火安全三极检查制度26. 消防安全防范管理规定27. 保安部消防检查制度28. 电气焊及喷灯工作防火安全制度29. 动用明火管理规定30. 大厦消防演习预案第三节：机房安全防火管理制度 7831. 电视机房和音像室安全管理制度32. 电话机房防火安全制度33. 电话机房安全管理

3、制度34. 直燃机房防火安全制度35. 锅炉房防火安全制度36. 空调机房安全管理制度37. 电梯机房防火安全制度38. 电梯防火管理规定39. 仓库防火安全制度40. 中控室管理制度41. 财务室治安、消防安全管理制度42. 变、配电室安全、防火管理制度43. 高压配电室安全、防火管理制度44. 发电机房安全、防火管理制度45. 顶层及竖井配电间安全、防火管理制度46. 煤气表间安全、防火管理制度47. 热力站安全、防火管理制度48. 生活水泵房安全、防火管理制度49. 水箱间安全、防火管理制度50. 消防稳压泵房安全、防火管理制度51. 物业办公室安全、消防管理制度52. 消防水泵房安全、

4、防火管理制度53. 新风机房安全、防火管理制度第四节：保洁管理制度 10154. 保洁规章制度55. 清洁设备领用及操作制度56. 保洁部用具、用品安全使用规定57. 保洁员管理制度58. 保洁交接班制度59. 各保洁部位质量要求60. 垃圾清运制度第五节:停车场管理制度 10961. 停车管理规定62. 车辆停放、出入管理规定63. 出口人工抬闸管理制度64. 停车场特殊事件制度65. 车辆及车场防火安全制度66. 自行车管理制度67. 车场岗岗位职责及操作规范第五篇:应急处理预案 1161. 当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理2. 对醉酒滋事或精神病人的处理3. 打架斗殴的处理4. 对抢

5、劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理5. 对突发性水浸和室内水浸的处理办法6. 对突然死亡事件的处理7. 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案8. 发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理9. 发现对食物中毒的处理10. 自然灾害的应急处理11. 消防应急方案第六篇：保安工作程序、标准、规范 1471. 保安日常管理程序2. 治安巡逻管理程序3. 通道、路线及开闭店管理程序4. 卸货（客）梯管理程序5. 车辆交通管理程序6. 施工现场管理程序7. 突发事件处理（火警 / 火灾除外）程序8. 消防管理程序9. 火灾应急程序10. 防自然灾害应急程序（地震、高温、沙尘暴、台风暴雨、雪灾）11. 保安部员工的工作规

6、范12. 保安工作检查标准13. 大堂岗岗位职责及操作规范14. 巡逻岗岗位职责及操作规范15. 备用钥匙借用管理程序第七篇：保洁工作程序、标准、规范 2071. 工具管理施工流程2. 保洁区域工作要求和内容3. 保洁设备的使用及注意事项4. 保洁药剂使用说明5. 特殊环境清洁标准施工规程6. 保洁机械设备的操作、注意事项及保养工作细则7. 地毯的清洗及地面打蜡工作细则8. 清洁工安全操作规程9. 清洁工作检验标准和办法10. 清洁管理规定和程序11. 杀虫灭鼠规定和程序12. 外墙清洗管理规定和程序13. 化粪池、隔油池清掏管理规定和程序第八篇：环境管理策划文件 239第九篇：预算管理 24

7、5第十篇：项目前期介入 248第一篇：物业验收与接管 250第十二篇：物业培训与发展 269第十三篇：各类检查、考核表1. 物业保安管理表格目录（附件一）2. 物业消防管理表格目录 （附件二 ）3. 物业保洁姑那里表格目录（附件三）4. 物业资产使用台账表格目录（附件四）第一篇：说明范围本手册适用于银泰百货集团在全国区域内所有银泰中心、银泰城、银泰 Mall 等项目。概述为了改进物业部运作质量标准、完善物业部的管理作法、并确保物业 部培训工作的连续性以发展培养高素质的物业管理人员， 银泰百货集团 特此开发了物业管理手册。物业管理手册，使物业部体系能充分体现运行程序、作法及工作标 准的行业企业。

8、另外物业管理手册应具有符合高标准要求的所有标准、 策略、培训及程序、并由物业部经理明确将其作为有效地管理工具付诸 实施，以提高员工和客户满意程度。职责、制度、应急部分：共有 3 篇文件，主要对保安、保洁、消防、 中监控室、停车场等五部分维护管理的模式、 标准及职责分工进行策划， 结合项目的实际情况，对物业管理提出了作业标准及规范要求，并对各 岗位的职责做出明确界定，确保职责清晰、分工明确。规范程序部分： 共有 2 篇文件。对物业管理中的相关业务做出规范 性、技术性描述，特别是对消防安全的规范管理提出了要求。通过此类 文件的培训，使物业管理人员获得必要的管理支持， 从而成为熟练人员， 确保商业广

9、场有个良好的购物环境，以提供优质的物业保障服务。通过以上环节的规范，形成了由工作策划、工作标准及相关表格记 录等组成的物业管理标准 。公司范围内涉及物业管理的部门、岗位 必须按照本标准的要求执行。第二篇：组织架构注：根据项目建筑面积配备相关物业人员第三篇：物业部工作岗位职责1. 部门主要职责一、职能综述物业部是物业服务对商户服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着商户服务需求的接收、 传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“商户服务、事务监 管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业部保安、保洁实 施管理服务运作执行，投诉、安全、清洁、绿化、设施巡视

10、的管理及专项服务和特约服务执 行，是物业部物业管理“一站式”服务的窗口，是服务质量控制的主控部门。二、部门职能1、工作内容1.1商户服务1.1.1咨询服务物业部对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听商户与顾客的要求，耐心解答各种 疑惑。物业部对客服务实行“一站式”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪商户的 服务处理全过程，并将服务全过程概要记录在物业部工作日志上。1.1.2商户服务信息收集 通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集商户对物业管理服务的意见、 要求信息，在物业部工作日志记录，并立即核实。 对报修、维修问题事项，依照商户报修管理标准施工规程处理。 报怨、投诉问题事

11、项，依照商户投诉处理标准施工规程处理。 对存在怀疑、有疑问或与现状不相符的或可能存在但无法核实或可能存在的隐患事项， 应立即予以核实，并在当周部门工作例会上将信息传递给人员；同时，相关信息在当周部门 工作报告上简述概要，作为重点检验和实施改进工作的依据。3）商户投诉处理 物业部物业经理负责商户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，保安主管处理，并负责投 诉的电话回访。 物业经理负责商户来访投诉的接待、记录、调查与处理，并根据事项的轻重负责按商 户投诉处理工作规范调查、处理工作。 物业部在投诉处理上米取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应 在负责 该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，

12、跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通， 做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。4）专项和特约服务提供 物业经理负责物业部设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协 调服务过程中反映的问题和意见。对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务 为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经保安主管或物业经理确认， 必要时报项目负责人批准后执行。 第一次执行服务的全过程应详细记录，作为今后此项特约服务转入专项服务的依据。5）商户走访和各类调查实施 物业经理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的商户，与商户建立良好的沟通渠 道和融洽的商务联系，了解其对

13、物业管理服务质量的意见，并在物业部工作日志上详细 记录，特别是走访过程中商户反映的其他需求，每月形成物业部走访情况报告，供项目 负责人决策参考。物业部面向商户的物业管理服务质量每半年进行一次，物业部负责调查内 容的拟定，经项目负责人批准后印制发放，并回收统计，形成专题报告。各部门如需进行专 业性的调查，应书面提出申请附拟定的调查内容经项目负责人批准后，由物业部负责发放并 回收，各部门自行负责统计，并形成专题报告。6）物业管理服务事项各类手续办理 物业部负责受理商户如下物业管理服务内容的手续，并按事项处理制度流程执行服务，主要有：商户内设施报修及公共设施设备的报修；商户的迁入、搬离管理服务手续；

14、商户的室内装修管理手续；商户出入物业管理手续；商户大宗物品进出放行管理手续；商户临时人员出入物业管理手续；商户电话开通、改装、迁移服务手续；商户临时用电、动火等专用服务手续；商户停车场车位租用服务手续；商户提供专项服务手续；受理商户大门损坏急修和代管服务。前期收楼管理7）信息发布 负责物业部向商户以电话、信函和通知等形式的发布。1.2事务管理1）清洁卫生管理 监管物业清洁承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，执行公共清洁卫生管理 操作规程，通过每日巡查，按照承包合同订立的清洁检查标准，对当日公共清洁卫生状况 进行评估，对存在的不达标项提出整改要求，并监督整改实施，确保清洁质量与标准的符合 性。检查评估情况应详细在清洁绿化服务日检表记录。 定期开展相关专项公共清洁：物业外墙，每年度清洗 1次；物业“除四害”，每年度 12 次；物业消杀，每年度4次，并根据实际需要增加；物业化粪池清理，每年度 1次（物业消 杀，主要是每年度的春季和秋季呼吸系统病菌高发期对中央空调和送风系统进行处理，其它区域按相关合同条款执行）。负责制订专项公共清洁服务计划，对照所订立的质量标准监管专项公共清洁服