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1、 传真电话邮编网址目 录【第一章】营运部部门概述 -页 4 码【第二章】营运部组织结构图-页 5 码【第三章】营运部岗位职责1、部经理岗位职责-页 6 码1、营运部助理岗位职责-页 7 码2、营运组长岗位职责-页 8 码3、接待员岗位职责-页 9 码4、客服专员岗位职责-页 10 码5、收银员岗位职责-页 11 码6、服务员岗位职责-页 12 码【第四章】礼仪姿态标准服礼标准-页 13 码身体姿态标准-页 14 码手势标准、电话礼仪-页 15 码目 录【第五章】营运部相关流程和标准1、接待员工作流程-页 16 码2、营运组长工作流程-页 21 码3、服务员工作流程-页 25 码4、服务员进包房
2、服务流程-页 32 码5、收银员服务工作流程-页 34 码6、包房红酒服务-页 38 码7、服务员买单流程-页 36 码8、稍后买单流程-页 37 码9、开具发票-页 38 码10、收银台买单流程方式-页 43 码11、区域代客服务流程-页 45 码12、送餐流程步骤-页 47 码13、服务员洋酒服务流程-页 48 码14、巡回服务流程及注意事项-页 49 码15、包房的初清和总清标准-页 51 码16、包房的总清标准及作业流程-页 53 码第一章 部门概述营运部作为一个综合职能部门,对公司经营管理的全过程进行计划执行和控制。由外场、接待、客服、收银、几个部分组成，营运部对公司的各个企业日常经
3、营行为及业务、财务等运营流程和相互衔接执行具体的指导、协调和监督。第二章 部门组织结构图营运部经理营运部助理接待员营运组长服务员收款员音响师第三章 营运部岗位职责职 位营运部经理档 案 号直属上级商场经理编订日期直属下属营运部助理修改记录第一版岗位职责：1、全面负责部门的总体事务按照公司的要求及时完成下达的营业指标。2、消费市场的变动掌握，对出现的问题提出解决方案。3、公司下达政策的执行与要求及店内行政工作的执行规划及督核。4、食品及酒水品质的监控及要求。5、部门资产设备状况的掌握维护。6、环境清洁、卫生工作的监督。7、各班次各项营运工作的执行监督。8、现场经营工作的掌控。制定部门的管理目标和
4、经营方针，各种规章制度和服务操作规程。规定各级管理人员和员工的岗位职责，并监督贯彻执行。9、公共安全的监控维护。10、现场特殊营运状况的处理与回报。11、各部门的工作执行及协调督核。12、对外政府单位联络及接洽。13、对当地人均薪资结构的了解及建议。14、人力编制规划及掌控。15、公司制度规章的落实、奖惩及督核。16、团队意识及员工向心力的营造建设。17、人员服务礼仪的督核。18、人员培育训练的提升。19、各阶层人员工作状况的掌握督核。20、人员工作规划及其工作表现优良人员的奖励规划。21、例行的工作约谈。22、各项成本控制工作的督核。包括出品部的用料控管;水、电、煤及物资开源节流，合理的人力
5、编制掌控;设备装潢及资产管理维护。23、顾客投诉时的处理，突发事件的通报及状况掌握。25、做好与当地公安部门的联系及沟通，并随时回报状况通报及状况处理后的说明报告。26、音响、VOD设备及新歌更新及效果的掌控。任职要求:1、2835岁，大学专科以上学历，有同业五年以上从业经验或四星级以上酒店管理工作经验者。2、具备丰富的培训经验，工作细心、有团队协作精神，沟通能力、语言表达能力强。3、具有良好的职业道德，较强的沟通协调和应变能力，较强管理和团队建设能力。4、原则性强，执行力较好；有良好的抗压能力，能出色完成公司下达的各项指标。5、认同企业文化核心价值观，有很强的服务意识、学习能力和工作责任心。
6、第三章 营运部岗位职责职 位营运助理档 案 号直属上级部门经理编订日期直属下属营运组长修改记录第一版岗位职责：1、负责组织下属、服务员的培训和考核；人员工作、休假的安排及调配。2、部门会议的召开与主持，服务礼仪的要求。，人员出勤管理。3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；优秀员工的奖励建议。4、公司营运目标的协助达成；负责销售绩效数据的收集、分析、反馈。5、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；服务流程的落实执行督核。6、参与分企业部门经理会议，及时完成企业交办的其它工作；部门费用预算的计划、控制。7、工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；工作检讨计划，部门年度计划的编订。8
7、、部门运作制度建立及修订；参与企业各项制度及各种会员章程拟定事项。9、人员升迁的资格评审规划、人员出勤状况；本部门人力发展的规划与推动。10、短、中、长期营运策略拟定与呈报。11、消费者的消费情况掌握，及消费者反应问题的解决及汇报。12、对服务工作的满意度调查及改善，配合前台做最快速的带客服务工作。13、酒水、出品点送作业的督核要求。14、现场资产及状况的维护， 设备资产的维护保养，包房机具设备的维护检查。15、包房初清、总清的督核检查，及落实要求标准。16、巡回工作的安排与督核。 安全通道,消防设备的检查。日、夜班工作的配合及执行。17、人员工作情况掌握了解，例行的工作约谈。18、违反工作流
8、程、规章的惩处建议，发现营运问题,解决问题,回报处理结果。19、根据营运现场状况机动性调整人力,做好各种支持工作。20、加强营运现场的环境清洁工作及检查。21、硬件设施故障记录及回报处理。注意各工作区域所产生的问题整理汇报。22、营销活动的促销工作落实与要求。23、结帐工作流程的落实要求。对各项物品、物资的管理，水、电、煤等能源的开源节流。24、对突发事件的通报及状况掌握及现场保安调度工作,掌控现场秩序。25、通知监控中心做好录影工作及安全监督。26、做好与公安部门的密切配合,并随时视状况通报及状况处理后的说明报告。任职要求:1、2835岁，大学专科以上学历，具有三年以上酒店、餐饮、KTV管理
9、工作经验。2、具备丰富的培训经验，工作细心、有团队协作精神，沟通能力、语言表达能力强。3、具有良好的职业道德，较强的沟通协调和应变能力，较强管理和团队建设能力。4、原则性强，执行力较好；有良好的抗压能力，能出色完成公司下达的各项指标。5、认同企业文化核心价值观，有很强的服务意识、学习能力和工作责任心。第三章 营运部岗位职责职 位营运部组长档 案 号直属上级营运部助理编订日期直属下属部门员工修改记录第一版岗位职责:1、消费者的消费情况掌握。2、消费者反应问题的解决及回报。3、消费者对服务工作的满意度调查。4、酒水、出品点送作业的监督。5、配合前台做最快速的包房使用。6、包房资产设备及包房状况的检
10、查。7、包房机具设备的检查及维护。8、包房初清、总清的落实要求及清洁检查。9、配合部助理的工作要求及执行。10、服务礼仪的要求。11、服务流程的细节要求。12、人员工作安排及服务训练。13、例行的人员工作约谈。14、违反工作流程、规章的惩处建议。15、优秀员工的奖励建议。16、各项政策宣达的执行与要求。17、人员工作状况的记录。18、做好超市及出品的消售工作。19、特殊情况及突发事件状况的处理与回报。20、各区域的工作配合。21、开源节流工作的落实。22、交接班工作的落实。任职要求：1、2530岁，中专以上学历，具有二年以上酒店、餐饮、KTV管理工作经验。2、具备丰富的培训经验，工作细心、有团队协作精神，沟通能力、语言表达能力强。3、具有良好的职业道德，较强的沟通协调和应变能力，较强管理和团队建设能力。4、原则性强，执行力较好；有良好的抗压能力，能出色完成公司下达的各项指标。5、认同企业文化核心价值观，有很强的服务意识、学习能力和工作责任心。第三章 营运部岗位职责职 位
