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1、三包索赔业务培训,第一篇,三包索赔业务应该 做什么？,维修站三包索赔员职责,维修站三包索赔员工作范围及标准,坚持陆风索赔政策 严格按照陆风公司的索赔政策处理索赔业务。 索赔工作流程必须严格按照江铃陆风汽车特约维修单位索赔结算程序、江铃陆风汽车特约维修单位索赔故障件管理办法等标准操作执行。,维修站三包索赔员工作范围及标准,保证顾客满意 对于超过保修期限或三包范围的申请，应按照程序向陆风公司申请。 无法满足顾客需要时，需要细致、耐心地向顾客作解释与安抚，保证顾客的理解与满意。,维修站三包索赔员工作范围及标准,减少误判、管理旧件 不断提升判别能力，减少索赔误判率，对于不能准确判断的应及时请求陆风服务
2、专员协助处理。 三包旧件必须严格按照相关规定管理、包装并寄送给陆风服务管理组。,维修站三包索赔员工作范围及标准,整理、分析、反馈有关信息 及时统计月度索赔金额。 对索赔率较高的配件新作统计分析，并及时通知配件采购或陆风相关部门。,维修站三包索赔员权力,有权拒绝客户因未按使用说明书要求保养和使用而产生的索赔。 有权拒绝客户因私自改装或换装不属于 本公司的产品而产生的索赔。 有权拒绝非配套件或与整车生产日期不相符的故障件进行索赔。 有权要求江铃陆风尽快确认单据；审核、交付发票。,维修站三包索赔员考核,及时性： 1、索赔员接工单后三个工作日内必须上网填制强保单和三包索赔单。 2、当月上旬开具上一月的
3、发票并及时寄回本公司。 3、每月月初寄上月的故障件。,准确性： 1、规范填制强保单、索赔单，以减少推迟考虑及拒绝。 2、规范开具发票，并打印信息单（必须加盖江铃陆风特约维修站公章），以减少退票。,维修站三包索赔员考核,第二篇,三包索赔业务应该 怎么做?,一、全面了解和掌握 江铃陆风质量政策,免费强制保养 三包索赔质量担保政策 三包索赔结算程序 三包故障件管理程序,（一）、免费强制保养,期限：新购车90天且行驶3000公里以内（含销售过程的里程数）。,免费强制保养,强保条件： 1、必须有购车发票（或复印件）及保修手册。 2、必须在强保期内。,免费强制保养费用结算表,免费强制保养,强保要求： 1、
4、严格按照陆风各车型指定的专用的油品和保养件为用户车辆进行首保和日常保养 ； 2、首保过程中，保修手册中注明的项目不可有遗漏的情况 ； 3、必须在强保期内日常保养中，为用户提供各保养件的价格必须严格遵循陆风公司规定的统一零售价执行 。,中强保意义,免费强制保养是针对每台陆风汽车在走合期间的首次保养，对陆风用户实施免费（本公司承担费用），带有一定的强制性。即用户必须在规定期限内到江铃陆风汽车特约维修单位享受免费强制保养，否则，必须承担未进行强保而造成相关损失的责任，因未强保造成的故障损失陆风公司不承担其后续的三包费用，且无权再享受免费保养。,（二）、质量担保政策（三包）,担保期 担保索赔范围 不担
5、保索赔范围 担保索赔政策具体条款,担保期：,整车保修期开始 ： 起始日期：自用户购车之日（车辆销售发票的开具日期）起计算。 里程规定：用户购车后按里程表（正常状态下即里程表未更换并在政党工作状态下）显示计程计算。,注：表内任何一个条件超过，即视为超出保修期。,担保期：,零件三包：在江铃陆风汽车特约维修单位进行有偿修理时使用江铃陆风纯正零件因材质或制造上的缺陷引起的故障属于零件保修范围（整车车辆保修期优先于零件保修期） 。 零部件保修期限：由江铃陆风特约维修单位出售或装上车辆之日起个月内且行驶里程在6000公里之内。两个条件中任何一个先达即为超出担保期。,担保索赔范围,具体各零部件的保修期限见如
6、下附表,不在担保索赔范围,因未按使用说明书要求使用和保养引起的损失。 因客户私自改装汽车或换装不属于本公司提供的备件而引起的损失。 常用消耗品（如润滑油、制动液、保险丝、冷媒）和易损件（三滤）等。 排气系统的锈蚀（指排气岐管其后管道）。 非正常温度下放置、使用、或超载引起的零部件损坏。,不在担保索赔范围,由于客户选用不当的油类、防冻液、制动液或保养中没有采用规定材料而造成的故障。 由于发动机吸入水份或进水造成的故障。 在新车运送、交付、保管过程中，因不正确操作造成的零件丢失、锈蚀、碰撞等损失。 对于变色、褪色、气孔、裂纹、凹痕、锈蚀和喷漆板件、内外装饰、橡胶制品等因日晒雨淋老化等情况，客户在提
7、车时应及时提出担保，否则不予担保。,不在担保索赔范围,担保期内，车辆出现故障后未经本公司（或江铃陆风特约维修单位）同意继续使用车辆而造成进一步损坏，本公司只对原故障损失（需证实确属产品质量问题）负责，其余损失由客户承担。 车辆发生严重事故时，客户应保护现场，并保管好损坏零件，不能自行拆卸故障车，待本公司确认后，将按规定支付全部担保及拖运费用。如未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判别事故原因，本公司将不承担任何索赔费用。,不在担保索赔范围,对保修期内的车辆未经本公司许可在非江铃陆风特约维修站修车而发生的费用及随之产生的损坏。 由于环境原因造成的损坏。如表面腐蚀。 江铃陆风公司对担保时车辆停用、住
8、宿和租赁车辆的费用，其他旅行损失和商业损失等间接损失不予承担。 客户不能提交保修手册或可证明所购车辆身份等有关凭证。 随车工具不予担保。 覆盖件及油漆涂层，有碰撞缺陷。,担保索赔政策具体条款,1、库存待售车的担保： 代理商和中转库人员应定期（每三个月至少一次）对库存车辆进行检查，检查内容见相关规定，并做好记录。如检查确属产品质量问题，由代理商或特约维修站负责修复，费用由本公司承担。若因保管不善，造成蓄电池失效、油漆变（褪）色、锈蚀等，由代理商或维修站负责修复，费用自理。,担保索赔政策具体条款,2、担保期满后出现的问题 客户提出索赔要求后，由本公司和江铃陆风汽车特约维修单位共同对故障原因进行鉴定
9、，如确属耐用件存在质量问题，在征得本公司同意后可以按政策性索赔处理。因保养、使用不当造成的损坏不能保修。,担保索赔政策具体条款,3、更换仪表或仪表不计数 因仪表存在质量问题而需更换的，江铃陆风特约维修单位应在客户保修手册上注明旧仪表上的里程数及更换日期。 如有仪表不计数，非营运车辆则从车辆售出之日起按每月2000KM计算，营运车按每月5000KM计算，未超出担保期而担保者，维修单位必须在保修手册上注明行驶里程。,担保索赔政策具体条款,4、故障原因及责任难以判断的问题及让步处理 对于故障原因和责任难以判断的情况，如客户确实按使用说明书、保修手册规定使用和保养车辆且能出示有关证据（如保养记录、询问
10、司机对车辆性能，使用的熟练程度），须经本公司批准才可以保修。,担保索赔政策具体条款,5、主要总成件的更换条件 期限：车辆售出后5个月内，且行驶里程（里程表实际读数）10000KM以内。两个条件超出一个按超期处理。如超出规定期限而又在整车担保期内的,应报本公司批准后方可更换。 某主要总成出现两次功能性故障或总成无修复价值。,担保索赔政策具体条款,主要总成清单见下表：,担保索赔政策具体条款,6、担保索赔费用 就近原则：凡符合本文件担保条款的车辆，应与就近江铃陆风汽车特约维修单位取得联系。在获得担保许可后，江铃陆风汽车特约维修单位将为客户提供免费修复或更换备件；如有必要本公司或江铃陆风汽车特约维修单
11、位将派车或派人去现场提供服务。由此产生的备件费用、维修工时费用、差旅费均由本公司承担。,担保索赔政策具体条款,7、担保索赔费用 相关规定：担保费用包括备件、工时、外服等。 备件价格：按网上价格结算。 工时标准：按江铃陆风汽车特约维修“三包”工时定额执行；其中未作规定的项目，报总公司，给予补充、增加。,三包索赔各级索赔权限,工作中出现的问题哪些需要申请品质报告才能做索赔单?,首先超过了各维修单位的索赔权限 电动窗开关带遥控 四轮定位 油漆质量问题 发动机总成,变速箱总成,车架总成 上尾门玻璃 轮胎,零件加价率,按特约维修单位采购自本公司零件的出厂价加价结算,担保索赔政策具体条款,担保索赔费用外服
12、费用计算方式：,担保索赔政策具体条款,9：退车 若满足以下条款，经营销公司、质量管理部审核后，由质量管理部按管理层授权报公司相应领导批准后，公司将予以客户退车： 用户使用的车辆 （1)期限：车辆售出后2 个月内或行驶里程（里程表实际读数）5000 公里内，两个条件超过任何一个按超期处理。 （2)有两个主要总成由于质量原因出现致命故障无法修复。 （3)用户愿意负担因其使用车辆造成的车辆损耗费用（车辆折旧费）。 （4)用户同意承担无法向政府机构要求退回与购车相关的税费。 送车过程中车辆 因送车过程而导致的车辆质量问题，且按物流外包合同中联物流同意承担造成的损失的。 代理商库存车辆 因其他原因，代理
13、商要求拒收并经公司相应管理层批准的。,担保索赔政策具体条款,10、换车 若满足以下条款，经营销公司、质量管理部审核后，由质量管理部按管理层授权报公司相应领导批准后，公司将予以客户退车： 用户使用的车辆 （1)期限：车辆售出后2 个月内或行驶里程（里程表实际读数）5000 公里内，两个条件超过任何一个按超期处理。 （2)有两个主要总成由于质量原因出现致命故障无法修复。 （3)用户愿意负担因其使用车辆造成的车辆损耗费用（车辆折旧费）。 （4)用户同意承担无法向政府机构要求退回与购车相关的税费。 送车过程中车辆 因送车过程而导致的车辆质量问题，且按物流外包合同中联物流同意承担造成的损失的。 代理商库
14、存车辆 因其他原因，代理商要求拒收并经公司相应管理层批准的。 公司考虑到商誉等原因而经营销公司同意的。,担保索赔政策具体条款,11、退换车折旧费用计算 按照规定退货的，销售者应当负责为消费者免费按发票价格一次退清货款 (贷款购车的，销售者应当按合同约定一次退清货款 )，但应减去消费者使用该车产生的合理折旧费。 消费者应向销售商支付的合理使用补偿费用的计算公式为： (车价款(元)行驶里程( Km) /1000n%。（使用补偿系数在0.5至1之间确定）。,（三）、操作流程,维修站索赔结算流程 开具发票流程 故障件回收流程 网上作单流程,维修站索赔结算流程,（四）、操作指南,网上制单 开具发票 故障
15、件的回收流程,网上制单,过程:,218.64.4.197,强保单(三包单)信息,输入底盘号或申请编号,帐户名及密码,输入相关内容,修改,申请完成提交,江铃陆风确认,网上制单,强保单录入 点击查询（或直接输入底盘号） 输入发动机号 确定 公里数、档案 维护（2项） 完成,网上制单,三包单： 查询 确定 维护（六项基本、三项描述、三项申请） 完成,网上填单注意事项,注意：一个肇事零件必须填写一张三包索赔结算单。如一个零件引起多个零件损坏,可填成一张三包单。 肇事零件必须填写准确，与三包索赔单中的车辆型号、更换零件应相互关联。 索赔类型根据需要进行选择填写。,网上填单注意事项,子系统根据索赔的各个零
16、件所属的系统。 故障：根据各个零件出现的故障现象进行选择。 供应商代码暂填0000 。 填写三包单的公里数应与品质报告一致,不能出现公里数越跑越少现象。 接到工单后三日内必需网上填写三包及强保单。,网上填单注意事项,超过三包权限的需申请品质报告。 在填写零件三包的单据时，维修单位必须在维修公里栏中填写零件的维修公里数，并提供用户上次购件的发票及作业工单复印件至本公司三包索赔结算专员中予以证明。 外出服务费用里程应填写单程公里数。 外出服务人员数应剔除驾驶员人员数。 维修工时的填写要避免“重复计算工时”。,网上制单注意事项,客户描述按客户叙述记录 维修人描述 按客户叙述进行检 查找出故障原因 维修站处理意见根据故障原因作 出决定 三者之间应该有明显的逻辑关系，不要 彼此矛盾 无工时代码，无零件编码或一些特殊性的要有说明等,网上制单注意事项,自派车外出服务填写三包单据时,一定要先将过桥
