202X年学习管理师服务工作细则

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1、学习管理师服务工作细则 目录1、指导思想2、学习管理师职责3、仪容仪表仪态规范4、服务礼仪行为规范5、新生接待流程6、老师服务要求7、学生日常监管、服务9、回访工作10、教学监督服务管理11、陪读监督服务管理12、续单、扩单、转介绍13、排课、加课14、学生档案资料管理15、投诉、退费事件处理二、明确学习管理师工作职责1、岗位说明优优学校中全面负责所带学生的思想、学习、生活健康等工作的教 师。是负责所带学生相关教学工作的组织者和领导者，也是负责所带学生的任课 教师管理、相关教育工作的协调者，是维系学生稳定工作和家长长期跟踪回访工 作的教育服务专员。2、工作内容（1）、做好教务的日常工作：学生档

2、案管理；排课、加课工作；回访工作；教 学相关监督管理工作；学生、家长和老师服务监管相关稳定工作；续单、扩单和 转介绍工作等。（2）、配合前期咨询部、中期教学部工作。（3）、和市场部配合做好学校文化宣传工作。（4）、认真学习，保持良好的工作心态和工作状态。（5）、不惧怕麻烦，真诚服务学生、家长和老师，树立品牌教育服务。3、报表（周报表、月报表）（1）周报表- 回访表（交手写稿） 、学习管理师数据、 续单明细表、退单明细表、 学生剩余课时（每个星期天晚 21 点前发到 QQ 邮箱 -1303663778 ）（2）月报表-本月续单汇总表、 本月工作报表和下月工作计划报表 （月末最后 一天晚 21 点

3、前发到 QQ 邮箱 -1303663778 ）三、学习管理师工作仪表、仪容、仪态规范仪容、仪表和仪态是人们在社会生活中文化修养、 道德水平、 交际能力的外在 表现。作为优优数学的学习管理师，我们的基础工作和本质工作是服务好学生、 家长和老师，结合现在学习管理师普遍年轻化、 学生化的特点， 在平时的工作中， 我们需要对个人仪容、 仪表和仪态上做严格规定， 打好服务的第一仗， 真正为品 牌教育做到精品服务的 “视觉良好感受 ”，具体要求如下：1、仪表- 服饰要求服饰是一个企业文化的重要表现形式之一， 也反映个人的文化素质， 审美情趣。 要做到自然得体，协调大方。作为优优数学教务部一员，着装应做到

4、“三不 ”：不露、不透、不短；无领、无 袖、太紧身或领口开的太低的衣服也应该尽量避免。 周末和节假日必须着学校统 一发放工作装。 配饰也不宜过多， 走起路来摇来摇去的耳环， 叮当作响的手镯也 不适宜佩戴。总之，着装上必须适合 “为人师表 ”的要求，看着先像老师，才能做到是真正的 老师，真正为学生、家长和老师做好服务工作。2、妆容上 在工作中，面部修饰应以淡妆为主（淡雅、简洁、适度、庄重、避短为好）； 不应该浓妆艳抹，也不应该一点妆不化。3、仪态要求仪态是反映一个人的性格、修养、素质以及公司的形象。 （1）站姿：对于着正装，穿高跟鞋的女士，应将重心集中于两个前脚掌上， 双臂自然垂下交叉于体前。眼

5、睛平视对方，面带笑容。切记歪脖，斜腰，曲腿， 将双手交叉于胸前，更不能下意识的做些小动作。（2）坐姿：上身应该保持端正，腰背挺直，肩膀放松，女士双膝应并拢。（3）走姿：应做到：轻而稳 （切记： 鞋底与地面摩擦声音过大），抬头挺胸， 肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。四、学习管理师服务礼仪行为规范1、言谈举止上 人与人的交往中，需要交流、沟通，在交流中，我们应注意礼貌用语。（ 1）态度要亲切、诚恳，音量大小要适宜，语调要平和沉稳，与人谈话时，应 该保持一定距离，切记口沫四溅。（ 2）在日常交流中，我们要养成使用敬语的习惯， “您好，请，谢谢，对不起， 再见”这十个字体现了文明说话的基本形式，

6、应该多出现在与家长的交流中。2、电话回访礼仪与家长进行电话交流时， 切记，你所代表的不是个人而是优优数学。 不仅要做到 言语文明，音量适中，还要让对方感受到你的微笑，你的真诚，感受到此刻与你 交流是心情愉快的。 最后，不要忘记将每一个电话回访最好详细的记录， 包括回 访时间，回访家长及学生姓名，以及回访内容。3、接待、交谈礼仪当家长来学校与老师面谈时， 应该主动从座位上起立， 将家长引进接待室， 并为 其送上茶水。 如果是在自己的座位上进行交流， 应该注意声音不能太大， 以免影 响周围的同事。在交流过程中，应做到：互相正视，互相倾听，不能东张西望， 面带倦容。给家长心不在焉，傲慢无礼的印象。当

7、家长与老师交流完毕后， 应该主动从座位上起立， 将家长送至电梯口为最佳。五、新生接待服务流程1、学习管理师工作介绍、自己名片，资料准备2、学习管理师对学生在优优学习需要注意的事项，安全问题， 学习跟踪反馈等做详细的解释。3、对学生在我校学习的一些要求，如迟到、早退、作业等相关问题。六、服务老师要求1、尊重老师，尊敬老师。教学工作是学校的核心工作，老师是教学的直接执行 人，同时老师是教务服务工作的合作伙伴，唯有与老师齐心协力，好好配合，才 能做好各项工作。2、对老师保持热情和友好的态度。任何时候，我们都要保持冷静、耐心、热情 的服务态度，为老师做好基础服务工作，务求令老师感到满意，让他们很诚心、

8、 真挚的做好教学工作。3、端正服务态度， 以服务为目的。 当我们无法满足老师的要求或需要的服务时， 要注意服务技巧。尽量不要直接对用户说 “不 ”。七、学生日常监管、服务1、跟进学生每次上课的表现、老师的建议。2、跟进学生作业的完成情况。3、学生在校的表现、情绪反应、性格特征都要做好详细的了解。4 、关心学生的心理健康、身体健康状况。5、学生生日、节假日等要发好祝贺信息；学生有不好的情况要做好安慰和劝说 工作。6、做好学生的每一次接待工作，为学生创造良好的学习环境。八、学习管理师周工作流程1、周一- 休假，该值班就得值班；有学生或家长的事需要解决的得义务加班完 善好。2、周二- 上午休息；下午

9、参加校区会议；整理上周工作相关数据并分析对本周 工作做好计划和安排。3、周三- 整理学生档案相关资料，需要排课的学生在周三内解决好。4、周四- 和教学部老师 （兼职老师）沟通学生情况，做好统计，需要调整的及时 做好调整方案；参加教务部门内部会议。5、周五- 做好学生排课工作，把排课结果通知好家长（或学生）和老师，做好 回访工作，预约好需要面谈的家长（包括续单、转介绍和扩单学生）。6、周六- 做好学生、家长、老师接待工作，上课巡检、陪读监督、教学跟进工 作等。7、周日- 同周六；做好本周数据统计工作，完善报表。九、回访工作回访时间：最好是下午 3 点到 5 点，每个回访电话不能低于 5 分钟。

10、回访频率：接到学生档案后， 24 小时之内打第一个回访，介绍好自己及其自己 以后对学生在优优学校的相关学习管理工作；第二个回访必须于接到 学生档案 后3 个工作日内完成，通知好学生第一次上课时间和学生任课老师相关情况； 之后最好一周一次，不能连续两个星期不和家长沟通交流 回访大概内容：学生的陪读（有陪读的学生）表现，上课表现，老师的反映，结 合学校的实际情况， 尽量让家长感觉到学校对学生的真诚关心， 一定指出学生的 进步表现，特别突出学生学习过程中存在的问题和困难， 希望家长配合学校工作， 尽量让家长乐意给学生加课。回访具体内容：1 、 学生性格 - 外向，内向2 、学生在校陪读情况 - 纪律

11、表现， 和同学关系，完成学校作业的时间和质量， 是否喜欢问问题。3 、学生作业（辅导老师布置的作业）完成情况 - 针对性的作业完成的效果， 学生的吸收能力。4 、思想动态 - 是否有什么事情影响学生学习状态，学生的情绪是否稳定。学 生成长的烦恼、感情世界、是否谈恋爱。（对于任何一个家长都是有利的武器）5 、学习习惯 - 学生是否有预习，复习和做笔记的习惯。怎样预习，复习，笔 记做的怎样。6 、学习方法 - 老师让写作业就做作业，没有系统归纳的习惯。7 、学生在校表现 - 上课，笔记，作业，纪律，人际关系。8 、应试技巧 - 先难后易，或先易后难，题型类型的先后。9 、影响学生学习因素分析 -

12、如下签单续单培训里面。10 、学生阶段测试总结和分析。 十、教学监督管理1、教学月计划、教案、阶段测试是否按时、按质、按量完成。2、上课纪律，这包括：休息时间长短是否合适；上课时间是否充足；是否存在 迟到和早退现象；老师或学生是否做与教学无关的事等。3、上课质量：老师上课是否只让学生做题；学生和老师的互动情况；课堂教学 气氛是否活跃；老师的授课技巧等。4 、学习管理师需要 10 分钟左右做好巡堂工作，若有违规现象，及时做好记录 并上报解决好。十一、陪读工作监管1 、陪读老师在规定时间内是否在岗，是否有佩戴工作牌。2、陪读教师纪律的维持：是否吵闹，是否有良好的学习环境；学生是否认真学 习自习。3

13、、陪读质量的跟进：学生是否在陪读中解决好需要解决的各类问题；陪读老师 是否在陪读中得到提升；陪读学生对陪读的评价、意见和建议和跟进。十二、续单、扩单和转介绍工作开展准备工作1. 档案完善好：相关资料及教案要准备齐全。2. 要提前和任课老师交流和沟通好，提醒老师和家长要交流的注意事项和相关 内容，做好教学相关计划等。续单扩单签单工作开展注意事项1. 家长、学生、任课老师及教务都要在场（可以分开谈 教务和学生、任课 老师和家长先谈，教务老师和家长后谈），任课老师起主导作用，教务老师起调 剂作用。2. 任课老师和家长谈的时候要全面：学生目前的学习进度，长久以来在优优的 学习情况和表现， 目前学生学习

14、存在的问题， 学生的问题需要什么样的学习计划 来完成，大概需要多少学习时间 3. 教务老师和学生交流时要让学生对学校对任课老师有信心，大概说明老师对 他学习存在问题而制定的学习方案，希望他配合 和家长交流时要把学生的学 习问题严重化， 深化家长的危机感， 同时让家长对学校要有信心， 对学生和老师 有信心，争取让家长给多续费。十三、排课、加课工作要求和规范做好学生日常排课工作。对排课、调课、加课、停课及其相应事项要及时做好 通知工作。排课要求不能重排，还要坚持四个个原则 “所排课时不能缺少一节 ”， “能排平时不排周末 ”，“能多排就不少排（争取多排） ”， “能排专职老师不排兼 职老师 ”。通

15、知工作要提前完成，并且要做好两方通知工作。当月排课课时消耗 达- 学生数：课时消耗 1:12 为优秀， 学生数：课时消耗 1:10 为良好， 学生数： 课时消耗 1:8 为合格。十四、学生档案资料相关管理1. 完善好学生档案 学生教学月计划表、学生阶段测试及分析总结表（四次课测试）、每堂 课的教 案等资料要求必须完整、准确，再归入档案袋。2. 档案资料内容1 、个性化辅导档案表2 、月学习计划3 、教案 4、成长记录5 、学生试卷6、学科试卷分析表7 、学生学习照片8 、学习心语、教师心语、家长心语9 、学生成绩统计表3. 档案要求：1 、9 项资料齐全 2 、资料整理规范，有序存档3 、每份资料内容完善，符合规范4 、每份资料根据学生学习实际情况填写，不得敷衍，弄虚作假 十五、投诉、退费等特殊事件处理1、了解好事件原因2、稳定学生家长（或老师）情绪3、处理态度 - 平静、态度和善、真诚；尽量争取时间，采取最合适的处 方式。4、改及时处理的就及时处理；否则就冷处理。