《202X年学习管理师服务工作细则》由会员分享,可在线阅读,更多相关《202X年学习管理师服务工作细则(6页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、学习管理师服务工作细则 目录1、指导思想2、学习管理师职责3、仪容仪表仪态规范4、服务礼仪行为规范5、新生接待流程6、老师服务要求7、学生日常监管、服务9、回访工作10、教学监督服务管理11、陪读监督服务管理12、续单、扩单、转介绍13、排课、加课14、学生档案资料管理15、投诉、退费事件处理二、明确学习管理师工作职责1、岗位说明优优学校中全面负责所带学生的思想、学习、生活健康等工作的教 师。是负责所带学生相关教学工作的组织者和领导者,也是负责所带学生的任课 教师管理、相关教育工作的协调者,是维系学生稳定工作和家长长期跟踪回访工 作的教育服务专员。2、工作内容(1)、做好教务的日常工作:学生档
2、案管理;排课、加课工作;回访工作;教 学相关监督管理工作;学生、家长和老师服务监管相关稳定工作;续单、扩单和 转介绍工作等。(2)、配合前期咨询部、中期教学部工作。(3)、和市场部配合做好学校文化宣传工作。(4)、认真学习,保持良好的工作心态和工作状态。(5)、不惧怕麻烦,真诚服务学生、家长和老师,树立品牌教育服务。3、报表(周报表、月报表)(1)周报表- 回访表(交手写稿) 、学习管理师数据、 续单明细表、退单明细表、 学生剩余课时(每个星期天晚 21 点前发到 QQ 邮箱 -1303663778 )(2)月报表-本月续单汇总表、 本月工作报表和下月工作计划报表 (月末最后 一天晚 21 点
3、前发到 QQ 邮箱 -1303663778 )三、学习管理师工作仪表、仪容、仪态规范仪容、仪表和仪态是人们在社会生活中文化修养、 道德水平、 交际能力的外在 表现。作为优优数学的学习管理师,我们的基础工作和本质工作是服务好学生、 家长和老师,结合现在学习管理师普遍年轻化、 学生化的特点, 在平时的工作中, 我们需要对个人仪容、 仪表和仪态上做严格规定, 打好服务的第一仗, 真正为品 牌教育做到精品服务的 “视觉良好感受 ”,具体要求如下:1、仪表- 服饰要求服饰是一个企业文化的重要表现形式之一, 也反映个人的文化素质, 审美情趣。 要做到自然得体,协调大方。作为优优数学教务部一员,着装应做到
4、“三不 ”:不露、不透、不短;无领、无 袖、太紧身或领口开的太低的衣服也应该尽量避免。 周末和节假日必须着学校统 一发放工作装。 配饰也不宜过多, 走起路来摇来摇去的耳环, 叮当作响的手镯也 不适宜佩戴。总之,着装上必须适合 “为人师表 ”的要求,看着先像老师,才能做到是真正的 老师,真正为学生、家长和老师做好服务工作。2、妆容上 在工作中,面部修饰应以淡妆为主(淡雅、简洁、适度、庄重、避短为好); 不应该浓妆艳抹,也不应该一点妆不化。3、仪态要求仪态是反映一个人的性格、修养、素质以及公司的形象。 (1)站姿:对于着正装,穿高跟鞋的女士,应将重心集中于两个前脚掌上, 双臂自然垂下交叉于体前。眼
5、睛平视对方,面带笑容。切记歪脖,斜腰,曲腿, 将双手交叉于胸前,更不能下意识的做些小动作。(2)坐姿:上身应该保持端正,腰背挺直,肩膀放松,女士双膝应并拢。(3)走姿:应做到:轻而稳 (切记: 鞋底与地面摩擦声音过大),抬头挺胸, 肩放松,两眼平视,面带微笑,自然摆臂。四、学习管理师服务礼仪行为规范1、言谈举止上 人与人的交往中,需要交流、沟通,在交流中,我们应注意礼貌用语。( 1)态度要亲切、诚恳,音量大小要适宜,语调要平和沉稳,与人谈话时,应 该保持一定距离,切记口沫四溅。( 2)在日常交流中,我们要养成使用敬语的习惯, “您好,请,谢谢,对不起, 再见”这十个字体现了文明说话的基本形式,
6、应该多出现在与家长的交流中。2、电话回访礼仪与家长进行电话交流时, 切记,你所代表的不是个人而是优优数学。 不仅要做到 言语文明,音量适中,还要让对方感受到你的微笑,你的真诚,感受到此刻与你 交流是心情愉快的。 最后,不要忘记将每一个电话回访最好详细的记录, 包括回 访时间,回访家长及学生姓名,以及回访内容。3、接待、交谈礼仪当家长来学校与老师面谈时, 应该主动从座位上起立, 将家长引进接待室, 并为 其送上茶水。 如果是在自己的座位上进行交流, 应该注意声音不能太大, 以免影 响周围的同事。在交流过程中,应做到:互相正视,互相倾听,不能东张西望, 面带倦容。给家长心不在焉,傲慢无礼的印象。当
7、家长与老师交流完毕后, 应该主动从座位上起立, 将家长送至电梯口为最佳。五、新生接待服务流程1、学习管理师工作介绍、自己名片,资料准备2、学习管理师对学生在优优学习需要注意的事项,安全问题, 学习跟踪反馈等做详细的解释。3、对学生在我校学习的一些要求,如迟到、早退、作业等相关问题。六、服务老师要求1、尊重老师,尊敬老师。教学工作是学校的核心工作,老师是教学的直接执行 人,同时老师是教务服务工作的合作伙伴,唯有与老师齐心协力,好好配合,才 能做好各项工作。2、对老师保持热情和友好的态度。任何时候,我们都要保持冷静、耐心、热情 的服务态度,为老师做好基础服务工作,务求令老师感到满意,让他们很诚心、
8、 真挚的做好教学工作。3、端正服务态度, 以服务为目的。 当我们无法满足老师的要求或需要的服务时, 要注意服务技巧。尽量不要直接对用户说 “不 ”。七、学生日常监管、服务1、跟进学生每次上课的表现、老师的建议。2、跟进学生作业的完成情况。3、学生在校的表现、情绪反应、性格特征都要做好详细的了解。4 、关心学生的心理健康、身体健康状况。5、学生生日、节假日等要发好祝贺信息;学生有不好的情况要做好安慰和劝说 工作。6、做好学生的每一次接待工作,为学生创造良好的学习环境。八、学习管理师周工作流程1、周一- 休假,该值班就得值班;有学生或家长的事需要解决的得义务加班完 善好。2、周二- 上午休息;下午
9、参加校区会议;整理上周工作相关数据并分析对本周 工作做好计划和安排。3、周三- 整理学生档案相关资料,需要排课的学生在周三内解决好。4、周四- 和教学部老师 (兼职老师)沟通学生情况,做好统计,需要调整的及时 做好调整方案;参加教务部门内部会议。5、周五- 做好学生排课工作,把排课结果通知好家长(或学生)和老师,做好 回访工作,预约好需要面谈的家长(包括续单、转介绍和扩单学生)。6、周六- 做好学生、家长、老师接待工作,上课巡检、陪读监督、教学跟进工 作等。7、周日- 同周六;做好本周数据统计工作,完善报表。九、回访工作回访时间:最好是下午 3 点到 5 点,每个回访电话不能低于 5 分钟。
10、回访频率:接到学生档案后, 24 小时之内打第一个回访,介绍好自己及其自己 以后对学生在优优学校的相关学习管理工作;第二个回访必须于接到 学生档案 后3 个工作日内完成,通知好学生第一次上课时间和学生任课老师相关情况; 之后最好一周一次,不能连续两个星期不和家长沟通交流 回访大概内容:学生的陪读(有陪读的学生)表现,上课表现,老师的反映,结 合学校的实际情况, 尽量让家长感觉到学校对学生的真诚关心, 一定指出学生的 进步表现,特别突出学生学习过程中存在的问题和困难, 希望家长配合学校工作, 尽量让家长乐意给学生加课。回访具体内容:1 、 学生性格 - 外向,内向2 、学生在校陪读情况 - 纪律
11、表现, 和同学关系,完成学校作业的时间和质量, 是否喜欢问问题。3 、学生作业(辅导老师布置的作业)完成情况 - 针对性的作业完成的效果, 学生的吸收能力。4 、思想动态 - 是否有什么事情影响学生学习状态,学生的情绪是否稳定。学 生成长的烦恼、感情世界、是否谈恋爱。(对于任何一个家长都是有利的武器)5 、学习习惯 - 学生是否有预习,复习和做笔记的习惯。怎样预习,复习,笔 记做的怎样。6 、学习方法 - 老师让写作业就做作业,没有系统归纳的习惯。7 、学生在校表现 - 上课,笔记,作业,纪律,人际关系。8 、应试技巧 - 先难后易,或先易后难,题型类型的先后。9 、影响学生学习因素分析 -
12、如下签单续单培训里面。10 、学生阶段测试总结和分析。 十、教学监督管理1、教学月计划、教案、阶段测试是否按时、按质、按量完成。2、上课纪律,这包括:休息时间长短是否合适;上课时间是否充足;是否存在 迟到和早退现象;老师或学生是否做与教学无关的事等。3、上课质量:老师上课是否只让学生做题;学生和老师的互动情况;课堂教学 气氛是否活跃;老师的授课技巧等。4 、学习管理师需要 10 分钟左右做好巡堂工作,若有违规现象,及时做好记录 并上报解决好。十一、陪读工作监管1 、陪读老师在规定时间内是否在岗,是否有佩戴工作牌。2、陪读教师纪律的维持:是否吵闹,是否有良好的学习环境;学生是否认真学 习自习。3
13、、陪读质量的跟进:学生是否在陪读中解决好需要解决的各类问题;陪读老师 是否在陪读中得到提升;陪读学生对陪读的评价、意见和建议和跟进。十二、续单、扩单和转介绍工作开展准备工作1. 档案完善好:相关资料及教案要准备齐全。2. 要提前和任课老师交流和沟通好,提醒老师和家长要交流的注意事项和相关 内容,做好教学相关计划等。续单扩单签单工作开展注意事项1. 家长、学生、任课老师及教务都要在场(可以分开谈 教务和学生、任课 老师和家长先谈,教务老师和家长后谈),任课老师起主导作用,教务老师起调 剂作用。2. 任课老师和家长谈的时候要全面:学生目前的学习进度,长久以来在优优的 学习情况和表现, 目前学生学习
14、存在的问题, 学生的问题需要什么样的学习计划 来完成,大概需要多少学习时间 3. 教务老师和学生交流时要让学生对学校对任课老师有信心,大概说明老师对 他学习存在问题而制定的学习方案,希望他配合 和家长交流时要把学生的学 习问题严重化, 深化家长的危机感, 同时让家长对学校要有信心, 对学生和老师 有信心,争取让家长给多续费。十三、排课、加课工作要求和规范做好学生日常排课工作。对排课、调课、加课、停课及其相应事项要及时做好 通知工作。排课要求不能重排,还要坚持四个个原则 “所排课时不能缺少一节 ”, “能排平时不排周末 ”,“能多排就不少排(争取多排) ”, “能排专职老师不排兼 职老师 ”。通
15、知工作要提前完成,并且要做好两方通知工作。当月排课课时消耗 达- 学生数:课时消耗 1:12 为优秀, 学生数:课时消耗 1:10 为良好, 学生数: 课时消耗 1:8 为合格。十四、学生档案资料相关管理1. 完善好学生档案 学生教学月计划表、学生阶段测试及分析总结表(四次课测试)、每堂 课的教 案等资料要求必须完整、准确,再归入档案袋。2. 档案资料内容1 、个性化辅导档案表2 、月学习计划3 、教案 4、成长记录5 、学生试卷6、学科试卷分析表7 、学生学习照片8 、学习心语、教师心语、家长心语9 、学生成绩统计表3. 档案要求:1 、9 项资料齐全 2 、资料整理规范,有序存档3 、每份资料内容完善,符合规范4 、每份资料根据学生学习实际情况填写,不得敷衍,弄虚作假 十五、投诉、退费等特殊事件处理1、了解好事件原因2、稳定学生家长(或老师)情绪3、处理态度 - 平静、态度和善、真诚;尽量争取时间,采取最合适的处 方式。4、改及时处理的就及时处理;否则就冷处理。