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1、保险公司客户服务工作汇报保险#分公司自成立以来，认真贯彻执行 #保监局关于 服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益 放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化 服务体系建设，全力打造*保险专业、诚信的服务品牌，现 将我司客户服务工作汇报如下：一、领导重视，组织有力*保险#分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客 户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营 战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门 成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助 理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、
2、监察、 考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏 洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员 工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，月艮 务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基 础。二、强化制度，规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工 作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客 户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客 户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触 的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的 要求，树立统一、标准的对外服务形
3、象。加强与总部和分公 司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对 外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通 过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，*保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。三、强化培训，提高意识打造*的服务品牌就是打造*人的品牌。为了增强我司 客服人员的服务意识和服务水平，提高在#市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下， 大力加强克服员工队伍建设， 不断提高员工素质。组织员工学习了客户服务工作制度 并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。 发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合 理化建议，并积极改进。通过学
4、习、培训和宣导，培养出一 批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公 司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形 成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。四、明确目标，措施得力服务是*的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，“服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓 有成效的服务。优化职场服务形象1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务 的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场 等全程服务。2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物
5、品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。完善客户服务体系建设1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念，* 客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务；2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提 供全方位理赔服务；3、在工作中积极与客户联系，主动替客户着想，严格按照限时理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证 了较高的结案率；4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电
6、话、信函、问卷等形式对客 户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。5、 我们还为保险金额较大的保户提供VIP服务，包括 防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、 免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚 信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。为*客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风 险保障是我们不变的承诺。尽管 #分公司成立时间不长，但 我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的月艮 务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得了 上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照#保监局的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升 服务品质，为推动#市保险行业又快又好地发展做出自己的 努力。
