《202X年供电公司供电服务效能监察自查报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《202X年供电公司供电服务效能监察自查报告（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2018 年供电公司供电服务效能监察自查报供电公司供电服务效能监察自查报告 省公司效能监察工作小组： 为提升供电服务质量，改进行业作风形象，强化管理和源头防腐，认 真贯彻落实洛供公司监 2011- 号）供电服务效能监察实施方案 的通知精神，以开展供电服务效能监察工作为载体，坚持融入中心， 服务大局，强基固本，提升水平的工作思路， 加大“四个创新”力度， 认真落实“三个十条”、供电服务业务流程、工作标准和岗位规范。 现将自查工作情况汇报如下：一、制定方案，广泛动员 为了保证供电服务效能监察自查自纠工作有序开展， 公司按照统一组 织、分级实施的原则，首先开展调查研究，了解供电服务现状，制定 效能监
2、察实施方案， 明确监督内容和责任分工。 其次召开效能监察工 作动员会。动员部署，落实责任，组织学习相关文件和规定，培训业 务知识，使大家充分认识到开展供电服务效能监察工作的重要意义， 提高做好工作的自觉性和责任感。按照实施方案的目标，责任分工、 检查内容，时间安排等进行了统一周密的部署，监察工作重点明确、 各部门、各单位职责和分工明确到位，相关协作。二、领导重视，责任明确 为确保此项工作顺利开展， 责任到人， 特成立以公司总经理付红军组 长；副总经理刘军，纪委书记邱型波为副组长， 其他相关职能部室 主任和各分局局长、 各县局分管供电服务的副局长等人为成员的“供 电服务效能监察”领导小组。 领导
3、小组办公室设在审计监察部， 谢延 超任领导小组办公室主任， 全面负责供电服务效能监察自查自纠工作 的组织实施。领导小组的成立，有效促进了自查自纠工作开展，为该 项工作顺利实施提供了强有力地组织支撑。三、紧抓重点，深入自查 围绕供电服务的“焦点”、“难点”问题和薄弱环节，联合营销、农 电、客服等部门，及时总结分析供电服务工作现状，跟进项目进展， 掌握工作动态， 督促各级各类人员履责尽责， 推进供电服务自查自纠 高质、高效、规范有序进行，以自查促整改、以整改促管理、以管理 促服务，以服务树形象，全面提升行风建设和优质服务工作水平，为 建设“一强三优”现代公司奠定坚实的基础。在自查阶段，一是要求各单
4、位要结合本单位实际， 深入开展自查自纠， 同时把自查问题、纠偏整改、加强监管、完善制度有机衔接起来，协 调推进，形成闭环的科学工作模式，既能解决当前存在的突出问题， 又着重修订、 完善并建立规范管理的长效机制， 确保监察工作取得实 效。二是针对发现的问题和隐患， 要分析研究问题和隐患产生的根源， 提出改进措施和办法， 明确整改时限和责任要求， 增强效能监察工作 的预见性、针对性和实效性。特别是要深化“三指定”自查自纠工作， 研究和探索从体制机制上规范客户工程管理的具体措施， 维护正常的 市场秩序。 最后各单位应写出详实的自查报告， 认真分析本单位在供 电服务自查工作中存在的问题以及相应的纠正措
5、施， 及时上报“供电 服务自查自纠”办公室。 现将自查工作开展情况总结如下：（一）. 针对检查重点，回顾梳理工作 1电网供电能力显著提高。洛阳公司抢抓机遇，仅用三年时间完成 了城、农网建设和改造总投资达 2553 亿元。根据城市发展需要， 先后建成了 110千伏华山变、 220千伏中州变等室内变电站，同时配 合城区道路建设改造， 将城区主要街道的 285 公里架空线路改为入地 电缆线路。经过不懈努力，建成了 220千伏单环网、 110 千伏双环网 的“手拉手”网架结构， 电网结构进一步完善， 基本消除了供电“卡 脖子”问题。较为坚强的电网有力的保障了洛阳社会经济的快速健康 发展。2. 全员服务
6、意识明显增强。深入开展教育培训，引导广大员工转变 服务观念， 忠实履行“四个服务”宗旨， 认真贯彻公司供电服务工作 各项部署和要求，学习领会新“三个十条”，统一印发 4000 多份小 卡片，强化学习宣传，全员服务意识得到有力提升。3. 供电服务标准化水平持续提高。 全面构建“以客户为中心、 以市场 为导向”的营销集约化“一部三中心”组织模式， 实施电费核算与帐 务、业扩报装、 95598 电话呼叫服务、计量检定与配送等业务的集中 管理，提高为客户办理各类业务的服务能力； 建设推广营销信息系统 和 95598 客户服务系统，搭建高效、便捷的客户服务技术支持平台； 统一营销业务模型、客户服务标准，
7、优化业务流程，实现了服务标准 统一、服务流程通畅、服务需求响应快速；梳理完善营销业务标准规 范，初步形成营销业务标准制度体系，提升了供电服务标准化水平。4. 供电服务手段不断丰富。 努力探索做好供电服务的措施和方法， 构 建客户诉求平台，广泛征求客户意见和建议；拓展电费交纳方式，积 极推广网上交费、银行委托代扣、手机短信、电费充值卡等多种新型 交费方式，缴费方式接近二十种， 有效解决了不同客户群缴费难问题； 大力推进“电力服务进社区”， 使电力服务更加贴近老百姓； 不断探 索业扩报装服务新模式， 针对客户用电工程建设周期长和用电时间要 求紧的矛盾，推出“一站式”、“契约式”等服务新举措；服务国
8、家 重点工程和新农村电气化建设， 加大电网投资力度、 加快业扩报装接 电速度；面向大客户群，开通绿色通道，推出协商停电服务，实行重 点跟踪服务，开展高品质差异化 VIP 服务。5. 供电服务行为进一步规范。 主动接受政府监管和各方面监督， 高度 重视并积极配合电监会供电检查工作， 落实监管要求， 加强企业内部 自律，严禁各种不规范的市场行为。 设立行风投诉举报专项奖励基金， 深入开展“供电服务， 情暖中原”活动， 组织明查暗访和客户满意度 调查，公司供电服务“十项承诺”兑现率连续四年达到99.99%，电压合格率、供电可靠率逐年提升，得到各级政府、社会各界和广大电 力客户的高度评价。 在全市各县
9、区建立客户监督网， 定期召开不同层 面、多种形式的大客户、民评代表座谈会、听取客户的意见和建议， 不断改进工作。公司领导经常带队到大厂矿、科研机构、部队等重要 用户中走访，宣传电力政策，征求客户意见和建议，并查看客户的用 电设施状况， 现场解决他们的用电困难。 今年我公司通过走访和检查 客户用电设备情况，为客户提出用电优化方案 16 项，提出设备安全 问题 170 余项，帮助解决安全隐患 93项，帮助企业解决用电困难 40 余次，使客户真正感到电业部门真诚服务和为其排忧解难的实际行动。 建立客户意见处理反馈机制。对客户投诉举报、来信来访等，由监察 部、营销部、农电工作部等组织认真处理，做到件件
10、有落实，件件有 回音。针对去年行风评议中群众所提出的意见和建议， 我们高度重视， 快速反应，在认真排查、分析的基础上，本着“能整改的问题立即整 改，不能立即整改的要区别情况落实到部门，逐步整改”的原则，明 确了责任，制定了具体的整改措施，加大考核力度，确保整改落实到 位。6. 公司服务品牌形象大幅提升。 公司系统各单位结合供电服务主题活 动，加大宣传力度，通过报纸、电视、杂志、网络等多种媒体，以及 专题宣传、 成果展览等多种形式， 集中宣传公司近年来供电服务新举 措和电网建设新成就， 充分展示供电企业和一线员工的服务风采和奉 献精神，增强了社会各界对公司的了解和理解， 形成了与客户良性互 动、
11、共同发展的良好格局。圆满完成第 28 届中国洛阳牡丹文化节、 等重大活动的供电保障和优质服务工作，彰显了公司良好服务形象， 进一步提升了“国家电网”品牌价值。 在河南省政府纠风办近四年组 织的群众满意的基层站所创建中，公司系统 21 个基层站所荣获“河 南省群众满意的基层站所”荣誉称号。 在洛阳市政府组织开展的行风 评议中，洛阳供电公司连续六年被评为公共服务行业第一名的好成绩，实现行风评议“六连冠” （二）总结存在问题，制定整改措施1. 通过自查当前供电服务工作中还存在以下问题： 在肯定成绩的同时， 我们也发现， 随着经济社会的快速发展和人民生 活水平的不断提高，人们对供电服务的期望值越来越高
12、；同时，国家 对涉及社会公共利益的垄断行业的监管日趋严格， 公众对社会公平公 正的诉求越来越强烈， 面对外部的需求和监管， 我们自身的供电服务 工作还存在很多不适应， 还有许多亟待解决的问题。 一是个别单位和 干部员工对于优质服务工作重要性、 长期性的认识不足。 有的单位优 质服务措施落实不到位， 大服务观念、 全员服务意识还没有完全落实 到生产经营的各个环节。二是部分营业窗口员工、农电工服务意识、 服务技能和服务质量等方面还有差距。 三是临时用电不规范、 业扩工 程“三指定”、收费标准不透明、停限电告知不及时、抄表催费不到 位、电价政策执行不规范等客户关注的难点、 焦点问题尚未得到彻底 解决
13、，不良服务事件还没有完全杜绝，服务死角还没有完全消除。 2紧抓问题不放松，以自查促整改 针对存在的问题，在今后的工作中，着重抓好以下几个方面的工作： 一是重视营业窗口建设。 各营业窗口是供电服务的最前沿， 与人民群 众接触最紧密。为方便群众，增加营销窗口建设投入， 在市内及各县、 乡增加了一批供电营销网点。 洛阳供电公司凯旋路营业厅、 栾川县电 业局陶湾供电所、 偃师市供电有限公司邙岭供电所、 孟津县电业局平 乐供电所均按照国网公司标准示范化营业窗口进行建设， 营业厅设立 了大屏幕显示屏、触摸屏、 能源对比台和家电展示台，公开了用电报 装程序和各种收费标准，设置了客户书写台，安装了擦鞋机，配备
14、了 应急雨伞等各项便民措施设施。 营业厅环境整洁舒适， 使客户一进入 营业厅就能感受到规范、真诚、优质、方便的电力服务。 二是针对收费难、 欠费停电客户意见大的问题。 栾川县电业局建立了 实时、自动的电话语音查询与电话催费系统。 并为营销人员配备了手 机，使欠费客户在交费后通过银行联网系统， 能够自动发出短信通知 营销人员，有效缩短了恢复供电的时间。同时，在全体营销员工中开 展“居民客户无停电收费”竞赛活动。 鼓励员工以优质的服务感动客 户，实施情感催费，避免由于欠费停电给客户带来的不便。三是拓展电费储蓄业务。 为进一步方便居民客户缴纳电费， 近年来， 我们与市多家商业银行合作， 实现了“银电
15、联网”。 缴费网点由原来 的 46 个，增加到近 200 个，其中还有昼夜缴费网点 8 个。此外，客 户还可利用雾淞卡和ATM机进行电话交费或自助交费，使客户在存储 电费的方式上有了更多的选择。 栾川局推行网上银行和银行适时代扣 等缴费方式； 偃师局实现联网收费的预付费缴费、 邮政储蓄代扣缴费 和遍布城乡的村邮站网点代收等。 四是针对国家电网公司的营业窗口服务标准， 我们对窗口人员进行了 专业性、礼节性的外语、哑语等培训，为残疾人设立了的“无障碍通 道”。同时将窗口前移， 开展“供电服务进社区”、 经理接待日和“供 电服务 情暖中原”等系列活动，进一步拉近了供电企业与客户的距 离，促进了相互的
16、理解和支持。五是开展各种优质服务便民活动。 东城分局的广大青年团员在坚持长 期开展社区便民服务基础上，捐资 4300 余元，成立了爱心基金，作 为特困居民的电费基金； 新安县电业局开通优质服务大篷车， 把电力 服务送到广大农村的田间地头； 孟津县常代乡在各村建立电力服务便 民点等；栾川局在全县 15 个供电所成立了“红马甲”便民服务队， 统一着装，走村串户，巡回进行上门服务。同时建立了孤寡老人、残 疾人、特困户、 五保户及外出务工留守家庭等特殊服务对象档案，及 时了解特殊客户的用电情况， 帮助解决实际困难， 把最贴心的服务送 到老百姓的心坎上，受到了山区群众的广泛赞誉，成为栾川电力的 “品牌”服务形象。总之，通过此次自查自纠工作的深入开展， 我们及时发现了共带你服 务自查工作中存在的不足和薄弱环节， 通过自纠整改， 使我们充分认 识到供电服务自查工作在企业整体运营中的重要性， 为今后各项工作 的顺利开展奠定良好的基础。
